II. ĐỊNH GIÁ CHO VAY TIÊU DÙNG
2.2.2.Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng
2.2.2.Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
Bảng 1.3: Bảng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng
STT Chỉ tiêu Điểm số
I Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay
1 CBTD hướng dẫn tận nơi cho khách hàng có nhu cầu vay 10
2 Gửi email cho khách hàng (về thủ tục điều kiện vay) 8
3 Khách hàng chỉ được hướng dẫn khi đến tận trụ sở ngân hàng 6
II Điền thông tin trong tờ khai về nhân thân lai lịch khách hàng, về mục đích sử dụng tiền vay
1 CBTD đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào tờ đơn 10
2 Để khách hàng tự điền vào đơn 4
III Thời gian thẩm định khách hàng, thẩm định TSĐB và ra quyết định tín dụng.
1 Từ 4 – 5 ngày 10
2 Từ 6 – 8 ngày 6
IV Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
1 80% - 100% đánh giá tốt 10
2 50% - 79% đánh giá tốt 7
3 30% - 49% đánh giá tốt 5
4 Dưới 30% đánh giá tốt 0
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Do đó việc các ngân hàng phải tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhưng đây là một khái niệm trừu tượng chúng ta không thể tính được một cách chính xác được chất lượng dịch vụ mà một ngân hàng có thể cung cấp mà phải đánh giá nó qua quan điểm chủ quan của khách hàng, những tín hiệu mà cán bộ tín dụng nhận biết được qua quá trình giao dịch: sự tin cậy, cảm tình, sự yêu thích của khách hàng đối với hoạt động này. Chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện qua những mặt sau:
Thủ tục giao dịch khi khách hàng đến vay nhằm mục đích tiêu dùng.
Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Tốc độ xử lý các giao dịch là nhanh hay chậm: thủ tục thẩm định tài chính, mục đích sử dụng vốn, thủ tục thẩm định tài sản đảm bảo.
Tính khách quan và công tác chăm sóc khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 1.4: xếp hạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng
Điểm số Xếp hạng chất lượng
31 – 25 Khá
24 – 20 Trung bình
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SỞ 3 – BIDV