Qui trình b i th ng gồm cĩ những bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ/duyệt phương án giám định tổn thất:
- Cán bộ bồi thường tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường hoặc thơng tin tổn thất từ khách hàng và ghi Sổ theo dõi hồ sơ bồi thường. Kiểm tra và hướng dẫn khách hàng các yêu cầu về hồ sơ bồi thường.
- Đánh giá sơ bộ cĩ thuộc trách nhiệm bồi thường hay khơng. Đối với các vụ tổn thất lớn cần trình ngay phương án giám định tổn thất. Lãnh đạo đơn vị quyết định hoặc báo cáo cấp cĩ thẩm quyền phê duyệt phương án giám định tổn thất.
Bước 2: Giám định tổn thất: Giám định viên nội bộ tiến hành giám định theo quy trình giám định tổn thất bảo hiểm phi nhân thọ. Nếu thuê giám định độc lập, phịng nghiệp vụ kiểm tra biên bản giám định để đáp ứng yêu cầu của hồ sơ bồi thường.
Bước 3: Kiểm tra và hồn chỉnh hồ sơ yêu cầu bồi thường: Trong quá trình giám định tổn thất và hồn thiện hồ sơ bồi thường, khi đã xác định được sơ bộ giá trị thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm cĩ thể xem xét trả một phần tiền bảo hiểm cho khách hàng để khắc phục sự cố. Cán bộ bồi thường tiếp tục hướng dẫn khách hàng hồn chỉnh hồ sơ yêu cầu bồi thường.
Bước 4: Xem xét hồ sơ/Tính tốn bồi thường:
Trường hợp Bảo Việt là nhà bảo hiểm duy nhất hoặc đứng đầu: Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường tính tốn bồi thường, phương án địi người thứ 3, xử lý tài sản thu hồi, các vấn đề liên quan Tái bảo hiểm. Phịng nghiệp vụ phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ bồi thường tổn thất, xem xét các khoản trả trước một phần cho khách hàng, đối với vụ tổn thất lớn và phức tạp, phải cĩ ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Tổng Cơng ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua Phịng Pháp chế tham gia gĩp ý kiến. Các trường hợp đồng bảo hiểm, tái bảo hiểm chỉ định, Claim Control và Cut through clause:
Nếu Bảo Việt là người đứng đầu trong hợp đồng bảo hiểm thì việc xem xét giải quyết bồi thường được tiến hành như các bước tiếp theo.
Nếu Bảo Việt là người cĩ tỷ lệ nhỏ hơn cơng ty bảo hiểm khác trong hợp đồng bảo hiểm thì việc xem xét bồi thường sẽ do cơng ty đứng đầu thực hiện. Nhưng Phịng nghiệp vụ vẫn cĩ trách nhiệm nghiên cứu hồ sơ cẩn thận và cĩ ý kiến với cơng ty đứng đầu.
Trong trường hợp cĩ tái bảo hiểm chỉ định cho các cơng ty bảo hiểm nước ngồi hoặc cĩ điều khoản Claim Control trong hợp đồng bảo hiểm thì trước khi thơng báo số tiền bồi thường cho khách hàng phải cĩ sự đồng ý của các cơng ty nhận tái bảo hiểm.
Trong trường hợp cĩ điều khoản “Cut through Clause” thì Bảo Việt chỉ phải trả phần giữ lại của Bảo Việt cho khách hàng, phần cịn lại sẽ do các cơng ty nhận tái bảo hiểm trả trực tiếp cho khách hàng.
Bước 5: Giải quyết hồ sơ trên phân cấp:
- Phịng nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo phê duyệt. Tại trụ sở chính Tổng cơng ty, các hồ sơ trên phân cấp đều phải được chuyển qua Phịng Pháp chế tham gia gĩp ý kiến. Thời gian xem xét hồ sơ bồi thường của mỗi phịng nhiều nhất là 3 ngày. Một số trường hợp phức tạp, cĩ giá trị tổn thất lớn cĩ thể xem xét lâu hơn nhưng khơng quá 5 ngày sau khi hồn chỉnh hồ sơ.
- Khi lãnh đạo Tổng Cơng ty đồng ý duyệt bồi thường sẽ cĩ cơng văn gửi cơng ty thơng báo cho khách hàng. Trường hợp cịn vướng mắc, Tổng Cơng ty sẽ yêu cầu cơng ty làm việc tiếp với khách hàng để hồn thiện bộ hồ sơ.
- Trường hợp bồi thường lớn hơn mức giữ lại của Bảo Việt, Phịng nghiệp vụ phải thơng báo ngay cho Phịng Tái bảo hiểm.
Bước 6: Thơng báo bồi thường: Sau khi hồ sơ bồi thường được duyệt, gửi Thơng báo bồi thường cho khách hàng và các nhà đồng bảo hiểm. Hồn tất thủ tục khách hàng xác nhận đồng ý với mức bồi thường và khơng cĩ khiếu nại gì thêm. Vào sổ bồi thường của phịng. Làm thủ tục thế quyền địi người thứ 3. Trường hợp khách hàng khơng đồng ý với số tiền được giải quyết quay lại bước 5.
Bước 7: Trả tiền bồi thường: Phịng Kế tốn làm thủ tục chuyển tiền bồi thường và theo dõi thu hồi tái bảo hiểm.
Bước 8: Địi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản thu hồi: Phịng nghiệp vụ lập hồ sơ và thực hiện địi người thứ ba và xử lý tài sản thu hồi. Phịng Kế tốn theo dõi việc xử lý thu hồi và thu tiền.