phẩm, dịch vụ
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Cùng với sự gia nhập của các ngân hàng mới thành lập trong thời gian vừa qua và sự thâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam đã tạo ra cuộc cạnh tranh rất gay gắt trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng không ngừng gia tăng vốn đều lệ, đổi mới công nghệ, phát triển các sản phẩm
mới … để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Trong một môi trường khá cân bằng như vậy thì ngân hàng nào có dịch vụ tốt nhất sẽ tạo một lợi thế rất lớn trên thị trường. Nhận thức được vấn đề này, trong thời gian qua VPBank đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, sự cải thiệnở đây mới chỉ ở hình thức nhắc nhở, quy định về trang phục, thái độ và nguyên tắc ứng xử đối với khách hàng và chưa có một chương trình cụ thể để cải thiện hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, trong thời gian tới VPBank cần thực hiện một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
+ Thực hiện đào tạo kỹ năng mềm (soft skills) cho toàn bộ nhân viên VPBank trong các khóa học định kỳ, chú trọng với những nhân viện thuộc khối kinh doanh, một số kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng…
+ Xây dựng tác phong làm việc và văn hóa ứng xử nơi công sở, có thể tham khảo xây dựng chương trình 5S (Sàng lọc - Sắp xếp- Sạch sẽ- Săn sóc- Sẵn sàng), tuy nhiên việc thực hiện 5S phải theo 1 quy trình cụ thể và kế hoạch chi tiết, nhất là xây dựngchương trình dài hạn.
+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin để đưa ra các biện pháp xử lý nhằm nâng cao hơn nửa chất lượng dịch vụ. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng và nên có phần thưởng thiết thực cho khách hàng.
Ngoài ra, VPBank cần xây dựng các nguyên tắc trongứng xử với khách hàng và quán triệt tới toàn bộ công nhân viên theo hướng sau:
+ Một là, nguyên tắc tôn trong khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình và thân thiện.
+ Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. + Ba là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
+ Bốn là nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ và hợp tác hai bên cùng có lợi.
+ Năm là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm
Qua phân tích thực trạng tại chương 2, cho thấy nguồn thu chủ yếu của VPBank hiện nay vẫn là từ tín dụng, nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác như thu chi hộ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ ATM… chiếm tỷ trọng không đáng kể. Đây chính là điểm yếu của VPBank nói riêng cũng như các NHTM Việt Nam nói chung trong giai đoạn hậu WTO, nhất là khi các ngân hàng nước ngoài được đối xử bình đẳng như các ngân hàng nội địa. Để duy trì lợi thế cạnh tranh, tăng lợi nhuận và tạo ra nhiều sư chọn lựa cho khách hàng, VPBank cần triển khai xây dựng nhiều sản phẩm mới bên cạnh các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, chú trọng đến đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo chiến lược phát triển dài hạn đã đề ra là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Với nền tảng công nghệ phần mềm lõi Core banking (T24), VPBank có khả năng triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với mọi khách hàng, tuy nhiên bên cạnh sự trợ giúp của công nghệ VPBank cần chú trong đến một số vấn đề sau:
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, chú trọng nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng trong nước hoặc quốc tế đang triển khai, từ đó có những sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế ngân hàng và thị trường. Một số sản phẩm dịch vụ cần hướng tới trong giai đoạn hiện nay như các sản phẩm thẻ, bao thanh toán hoặc thấu chi tài khoản.
+ Thực hiện cải tiến các sản phẩm dịch vụ truyền thống dựa trên quan điểm đơn giản và tiện lợi cho khách hàng. Đồng thời mở rộng, khai thác các sản phẩm dịch liên quan theo hướng cung cấp dịch vụ tron gói cho khách hàng.
+ Hợp tác với đối tác OCBC để phát triển các sản phẩm dịch vụ mà đối tác đang triển khai, cải tiến để phù hợp với thị trường Việt Nam và văn hóa của người Việt.
Bên cạnh việc nghiên cứu phát triển dịch vụ sản phẩm mới, VPBank cần thực hiện các chiến dịch quảng bá sản phẩm mới có hiệu quả, đưa hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng mà sản phẩm dịch vụ đó hướng đến. Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để có những điều chỉnh thích hợp.