Con người là một yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao dịch vụ. Con người trở thành một bộ phận làm tăng tính khác biệt hoá cho sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Nhân tố con người quan trọng như vậy, khi xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực đúng đắn sẽ giúp Công ty phát triển bền vững, vững vàng trong cạnh tranh. Như phân tích ở chương 3 phần chính sách về con người có thể thấy chính sách về con người của Công ty vẫn còn chưa chặt chẽ nên tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề này.
Nội dung thực hiện
Đối với nhân viên
Công ty phải định ra được những tiêu chuẩn đánh giá nhân viên của mình, từ đó sẽ tìm ra được ưu điểm của mỗi người và có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lý nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của mỗi người. Với Công ty, mỗi nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, ứng xử khéo léo để không làm mất lòng khách hàng, có tư cách đạo đức, năng động sáng tạo và đặc biệt là niềm đam mê với công việc. Nhất là với những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thì những đòi hỏi trên lại càng phải càng khắt khe hơn vì khi đó họ chính là bộ mặt của Công ty trong mắt mỗi khách hàng.
Như vậy, Công ty phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao. Họ phải có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục khi giao tiếp với khách hàng.
Khi tuyển dụng cần phải sàng lọc kỹ càng, không thể bỏ xót bất cứ trường hợp nào, có đủ nhu cầu cũng như không được tuyển nhầm người. Sau đó có chính sách đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho mỗi người, phục vụ cho nhu cầu nhân sự trong Công ty.
Phải có chế độ lương bổng, thưởng phạt kịp thời, phân minh, tạo lòng tin của người lao động vào công việc, vào Công ty. Chú trọng các biện pháp khuyến khích tạo động lực phát huy tính sáng tạo của nhân viên.
Thực hiện công tác phân công quản lý công việc khoa học, nâng cao tính độc lập nhưng vẫn phát huy được khả năng làm việc theo nhóm. Đồng thời, liên tục có sự kiểm soát chặt chẽ, tổ chức các cuộc thi sát hạch để loại bỏ những người làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và không hiệu quả.
Việc nâng cao năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ phải đi liền với việc hiện đại hoá các trang thiết bị phù hợp để tránh tình trạng lãng phí tài năng, nhân lực.
Đối với khách hàng
Công ty chưa có chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể mà chính sách dịch vụ của Công ty chỉ xây dựng tuỳ tiện, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường kỹ càng. Muốn kéo khách hàng về phía mình, Công ty cần xây dựng dịch vụ khách hàng uy tín, giữ vững nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm.
Đầu tiên, Công ty cần xác định các điểm mấu chốt muốn xây dựng dịch vụ khách hàng tốt thông qua các câu hỏi: Bản chất dịch vụ của Công ty là gì? Khách hàng hưởng lợi từ dịch vụ của công ty ra sao? Yếu tố nào làm cho dịch vụ thay đổi? Các yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ như thế nào? Các dịch vụ đi kèm khác sẽ ảnh hưởng đến việc định vị của Công ty trên thị trường như thế nào?… để từ đó tìm ra nguyên nhân làm cản trở những điều khách hàng muốn, đưa ra cách thức khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Doanh nghiệp biết cách mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thì sẽ đứng vững được trên thị trường.
Bằng cách xem xét một cách cẩn thận chính sách dịch vụ khách hàng, có thể bằng cách giới thiệu một cấp độ dịch vụ sẽ tạo nên được sự khác biệt cho sản phẩm khác nhau, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhờ đó marketing có thể gia tăng sự đóng góp về mặt lợi nhuận cho doanh nghiệp, hơn nữa là mang lại uy tín cho doanh nghiệp, tăng thêm giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
Vì dịch vụ khách hàng của Công ty mới chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nên đã gặp phải không ít khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Công ty cần phải hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ví dụ như doanh nghiệp có thể tặng quà bất ngờ cho khách hàng, tặng cho họ những giá trị bất ngờ mà họ không nghĩ họ sẽ nhận được để tạo cho khách hàng sự hài lòng nhiều nhất.
Trong thị trường hiện nay, khi mà giữa các sản phẩm, dịch vụ quảng cáo cạnh tranh hầu như không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do đó, việc Công ty xây dựng,
hoàn thiện chính sách cung ứng dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Trung gian Marketing:
Có chính sách giá ưu đãi cho các trung gian marketing để tạo động lực làm việc cũng như sự hài lòng để họ cung cấp tiêu thụ những sản phẩm của công ty.
Tìm những trung giang marketing mới ở Hạ Long, Hải Phòng… để mở rộng quy mô hoạt động và tăng độ nhận biết hơn.
Tạo sự liên kết giữa các trung gian marketing để họ thuận lợi trao đổi, tạo sự gắn kết khi làm việc.
Đưa ra chính sách rõ ràng đối với các đối tác, đại lý để dễ dàng quản lý hơn. Công ty có thể xây dựng các chương trình theo tháng, theo quý đối với các trung gian này để thúc đẩy tinh thần làm việc của họ
Hiệu quả dự kiến
Đội ngũ nhân viên chung thành, nhiệt tình, năng động, có chuyên môn kĩ năng làm việc. Đây chính là tài sản đáng quý mà bất kể đối thủ cạnh tranh nào cũng mong muốn có được
Tạo sự hài lòng và chung thành đối của khách hàng đối với Công ty. Mặt khác chính sách đối với khách hàng cũng xây dựng được hình ảnh đẹp của công ty đối với khách hàng. Điều này làm tăng hình ảnh, thương hiệu của Công ty
Có những đối tác mới, trung gian mới. Mở rộng quy mô hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận cho Công ty.
Mối liên hệ giữa các thành viên trong kênh chặt chẽ.