Quy trình hoạt động rất quan trọng vì nó giống như một bộ quy chuẩn để thực hiện công việc trong toàn bộ tổ chức. Một quy trình hoạt động tốt, có sự chặt chẽ sẽ làm cho các công việc được diễn ra suân sẻ, thuận lợi, nhanh chóng và đúng tiêu chuẩn nhất.
Sơ đồ 3.4: Sơ đồ quy trình hoạt động chung
(Nguồn: Phòng dự án)
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Công ty luôn lắng nghe mọi yêu cầu của khách hàng và sẵn sàng đáp ứng. Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ qua email, điên thoại hoặc yêu cầu trực tuyến qua website chính thức của công ty. Trong bước này công ty sẽ tiến hành khảo sát, để đáp ứng như cầu của khách hang công ty sẽ khảo sát tình hình, đặc điểm hoạt động của khách hàng cũng như tìm hiểu đặc thù dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Đây là bước tiếp cận ban đầu để công ty hiểu rõ hơn về yêu cầu của quý khách để từ đó đưa ra kế hoạch cung cấp dịch vụ tốt nhất và hợp lý nhất cho cả 2 bên. Khi tim hiểu đầy đủ thôngtin công ty sẽ lập hồ sơ chào hàng, đàm phán và đi đến kí kết hợp đồng
Bước 2: Lập kế hoạch cung ứng dịch vụ
Lập bản kế hoạch vụ thể chi tiết về viêc cung ứng dịch vụ rồi thảo luận với khách hàng về kế hoạch này để đảm bảo công việc được vận hành theo đúng lịch trình với chất lượng tốt nhất. Tổ chức cung cấp dịch vụ Tiếp nhận yêu cầu cuả khách hàng Lập kế hoạch cung ứng dịch vụ Lập và phát hành bảo cáo kết quả
cung cấp DV Trao đổi, báo cáo
kết quả với khách hàng
Bước 3: Tổ chức cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
Đây là khâu quan trọng nhất của một quy trình hoạt động đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị kĩ càng về thời gian, địa điểm, kinh phí, nhân lực và các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức, đồng thời triển khai công việc đến nhân viên đầy đủ và phân công lao động phù hợp để đảm bảo chất lượng và tiến độ.
Bước 4: Trao đổi, báo cáo kết quả thực hiện với khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty thường xuyên trao đổi kết quả công việc, các vấn đề quan trọng cần lưu ý với quý khách. Khi công việc kết thúc phải có một bản báo cáo chi tiết và một buổi họp tổng kết để báo cáo quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ của công ty tới khách hàng.
Bước 5: Lập và phát hành báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ
Báo cáo kết quả dịch vụ: Báo cáo này phù hợp với quy định của công ty và đúng chuẩn mưc mà nhà nước ban hành. Bản báo cáo này có thể gửi đến tận tay khách hàng hoặc lưu trữ lấy dữ liệu để lập bảng kết quả kinh doanh cuối kỳ.
Bước 6: Lưu trữ hồ sơ
Khi công việc hoàn tất, toàn bộ các tài liệu thu thập được trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ đươc tập hợp, phân loại và lưu trữ một cách khoa học. Các tài liệu này sẽ được lưu trữ an toàn, bảo mật, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.
Đánh giá về quy trình dịch vụ:
Từ mô hình trên ta có thể thấy thứ tự các bước thực hiện công việc tại công ty theo một quy trình khá chặt chẽ, rõ ràng rất phù hợp với công ty vừa và nhỏ. Quy trình này giúp cán bộ, công nhận viên trong công ty nắm bắt được những công việc cần làm theo thứ tự nhất định cũng như giúp những nhà quản trị dễ dàng hiểu và quản lý được tình hình trong công ty. Tuy nhiên quy trình hoạt động đề ra chung chung, khó áp dụng cho những sản phẩm dịch vụ khác nhau ví dụ như: quy trình hoạt động của quảng cáo khác so với các dịch vụ thị trường. Vì thế, nếu chỉ với quy trình này thì việc áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ gặp nhiều khó khăn.