hút khách hàng.
Trong tình hình hiện nay khi các tầng lớp dân cƣ hiểu biết còn hạn chế về hoạt động tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là ngƣời dân ở vùng cao nguyên còn nhiều khó khăn, thiếu hiểu biết. Nhiều cá nhân nghĩ rằng, việc vay vốn của ngân hàng khó khăn về thủ tục, thời gian, họ không hiểu biết về các hình thức cho vay mà ngân hàng đang áp dụng làm cho ngân hàng mất khả năng lựa chọn làm đơn vị tài
trợ vốn cho khách hàng. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo các chính sách, chế độ, quy định cho vay đối với các tầng lớp dân cƣ:
- Địa điểm làm việc thƣờng xuyên đƣợc tổng về sinh sạch sẽ, các bảng hiệu, băng rôn quảng cáo phải đƣợc treo ngay ngắn, trong tầm mắt của khách hàng; tháo dỡ các băng rôn cũ, các băng rôn quảng cáo sản phẩm đã hết hiệu lực. Tạo môi trƣờng làm việc thoáng đãng, ngăn nắp, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo cảm giác tin tƣởng và thoải mái khi khách hàng đến với ngân hàng. - Tạo dựng hình ảnh đẹp của từng nhân viên Vietinbank trong mắt khách hàng. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ làm việc tích cực, tự tin về kiến thức chuyên môn,… chính những điều này sẽ giúp ngân hàng nhận đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng. Và đây là cách tiếp thị hiệu quả nhất, bởi không những có đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành, khi khách hàng hài lòng với nhân viên Vietinbank, tin tƣởng thƣơng hiệu Vietinbank họ sẽ giới thiệu với những ngƣời thân, bạn bè, đối tác,… có nhu cầu phát sinh giao dịch với ngân hàng.
- Có những ƣu đãi nội bộ cho nhân viên khi tham gia các sản phẩm của Vietinbank, chẳng hạn nhƣ: cho vay nhân viên Vietinbank với lãi suất vay thấp hơn, tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo cao hơn, thời gian vay vốn dài và linh động hơn… Sử dụng đồng bộ các vật dụng hỗ trợ nhƣ áo mƣa, mũ bảo hiểm , sổ tay, lịch,… mang thƣơng hiệu Vietinbank, tránh để khách hàng thiếu thiện cảm khi tiếp xúc với một nhân viên Vietinbank lại sử dụng các sản phẩm dịch vụ hay các vật dụng của ngân hàng khác.
- Ban lãnh đạo ngân hàng nên có những kế hoạch để liên hệ trực tiếp với các tổ chức công đoàn của các cơ quan, doanh nghiệp, đƣa ra những buổi giới thiệu sản phẩm ngân hàng bán lẻ trong đó có phần cho vay đối với khách hàng cá nhân. - Phục vụ kết hợp với bán chéo sản phẩm , theo đó một nhân viên sẽ quảng cáo và bán nhiều dịch vụ trên một khách hàng cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Chẳng hạn, nhân viên tín dụng có thể vừa cho vay, vƣa tƣ vấn để khách hàng của mình làm thẻ ATM, mua bảo hiểm….
3.2.7. Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong tín dụng cá nhân
Trong thực tế hoạt động tín dụng, đặc biệt là hoạt động tín dụng cá nhân khó tránh khỏi rủi ro phát sinh nợ xấu. Nhƣng việc nợ xấu nhiều hay ít là việc có thể kiểm soát đƣợc. Ngân hàng cần có những biện pháp để quản lý rủi ro tín dụng cá nhân một cách hiệu quả, cụ thể:
- Nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng: thẩm định tín dụng là khâu đầu tiên nhƣng lại có tính chất quyết định tới hiệu quả cho vay trong quy trình tín dụng, vì sau khi kết thúc thẩm định, ngân hàng mới đƣa ra quyết định có chấp thuận hay không chấp thuận cho vay, công việc này cực kỳ quan trọng vì nó không những ảnh hƣởng đến khoản vay của khách hàng mà còn ảnh hƣởng đến cả vấn đề kiểm soát rủi ro trong cho vay của ngân hàng.
- Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, kiểm soát trƣớc, trong và sau khi cho vay nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho khoản vay; khi phát triển tín dụng thì công tác này cũng phải đƣợc tăng cƣờng theo mức độ phát triển tín dụng của ngân hàng.
- Ngân hàng cần có những chƣơng trình giám sát hoạt động cho vay riêng chẳng hạn nhƣ đánh giá chéo hoạt động cho vay của các nhân viên tín dụng, thanh lọc những cán bộ thoái hóa, biến chất, cố tình làm sai cơ chế cho vay, gấy thất thoát vốn của ngân hàng ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng và uy tín của ngân hàng.
3.2.8. Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân
Là khách hàng cá nhân thì khi đến ngân hàng xin vay vốn là lúc họ thực sự cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng. Ở đây tính thời điểm của khoản xin vay đƣợc thể hiện khá rõ ràng, vì vậy đáp ứng đƣợc nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại đƣợc ấn tƣợng tốt trong khách hàng và đây cũng là một điểm mà các ngân hàng thƣờng quan tâm tới để tạo thế mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung. Thời gian nhận đƣợc vốn vay đƣợc khách hàng quan tâm đến nhƣng không chỉ có vậy, mà khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, nhƣ: lãi suất áp dụng, phƣơng thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, các điều kiện quy tắc…
Nhìn chung thì tất cả các yếu tố đó càng đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng trở nên gần hơn. Vì vậy chi nhánh cần phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống và hội sở chính xây dựng một quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý hơn nữa. Cụ thể cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong việc giao dịch với ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục hành chính rƣờm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng.
- Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần đƣợc tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, để phát triển tín dụng cá nhân, ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Đăk Nông cần thực hiện nhiều biện pháp đồng bộ trên. Có nhƣ vậy, ngân hàng mới có thể nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng uy tín và khẳng định vị thế của mình trên địa bàn và sẳn sàng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của các tổ chức tín dụng khác.
3.2.9. Giải pháp cải cách mô hình tổ chức, cải tiến quy trình và chính sách tín dụng cá nhân tín dụng cá nhân
Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc
Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hƣớng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận chuyên trách bán lẻ cũng nhƣ bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng. - Thuê ngoài một số công đoạn nhƣ hợp tác liên kết với các công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu nhu cầu và chăm sóc khách hàng:
đƣợc khách quan, tránh việc định giá quá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực của tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) hoặc định giá quá thấp dẫn đến không đáp ứng đƣợc nhu cầu vay của khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm của CBTD trong khâu thẩm định.
- Công ty nghiên cứu thị trƣờng giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng đƣợc sát sao và kịp thời thông qua các chƣơng trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn… đồng thời cũng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo nhƣ tặng quà, hoa, thiệp mừng vào các dịp đặc biệt nhƣ lễ, tết, sinh nhật.
Tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng
Trên nền tảng công nghệ đã có nhƣ SMSbanking, e-banking cùng với sự phát triển hệ thống ATM và máy POS, Vietinbank cần tận dụng các lợi thế này nhằm hỗ trợ công tác tín dụng trong việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng bằng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản trên máy ATM hoặc thanh toán nợ vay bằng máy POS.
Tự động hóa các công việc nhƣ trên giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo dựng hình ảnh một Vietinbank năng động, có khả năng cạnh tranh cao so với các đối thủ.
Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu
Áp dụng thống nhất một mẫu biểu trong toàn hệ thống, từ ngữ trên mẫu biểu phải rõ ràng và xúc tích, bỏ bớt các chữ ký không cần thiết trên mẫu biểu. Giảm bớt hồ sơ vay vốn bằng cách giảm bớt việc lƣu trữ hồ sơ tại các bộ phận hỗ trợ.
Cụ thể, đơn giản, phù hợp cho từng sản phẩm, không áp dụng chung quy trình cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến các khâu không cần thiết nhƣ lập phƣơng án/ dự án đối với vay tiêu dùng...
3.2.10. Giải pháp hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin
Ƣu tiên tập trung đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới. Xem công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền
tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lƣợng, năng suất và hiệu quả hoạt động.
Với công nghệ hiện đại đã và đang giúp Vietinbank Đăk Nông đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking, từ đó mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích. Tuy nhiên, ngân hàng không ngừng nâng cấp và đầu tƣ hệ thống phần mềm nhằm tạo ra các sản phẩm công nghệ cao đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hệ thống máy tính hiện đại, tốc độ cao sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt tìm kiếm thông tin khách hàng trên hệ thống, tra dữ liệu tại trung tâm tín dụng và rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh dịch vụ thanh toán chuyển tiền … nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Cần xây dựng đƣợc hệ thống kết xuất dữ liệu, cho phép khai thác số liệu theo từng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị điều hành.
Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân: Hiện nay Vietinbank đã có chƣơng trình xếp hạng tín dụng, tuy nhiên xếp hạng tín dụng cá nhân chỉ dừng lại ở khâu chấm điểm tín dụng sau khi khách hàng đã quan hệ tín dụng tại Vietinbank. Do đó cần hoàn thiện chính sách chấm điểm và xếp hạng tín dụng cá nhân là bƣớc quan trọng trong khâu xét duyệt cho vay khách hàng.
Xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng.
3.3. Những kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan nhà nước và chính phủ
Một nền kinh tế phát triển và tăng trƣởng bền vững chỉ khi môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định. Vì vậy, tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng pháp lý và kinh tế là nhiệm vụ thuộc chức năng quản lý kinh tế của nhà nƣớc.
Chính phủ cần đƣa ra các biện pháp nhằm bình ổn nền kinh tế vĩ mô, xác định rõ mục tiêu và hƣớng phát triển kinh tế, nâng cao mức sống và thu nhập của ngƣời dân, thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng.
Chính phủ cần xây dựng và đƣa ra nhƣng văn bản hƣớng dẫn các bộ, ngành, doanh nghiệp trong việc xác nhận các cán bộ nhân viên ở đơn vị mình làm thủ tục đi vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay quá dễ dãi.
Các bộ ngành cần cải tiến thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho các tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo đảm thu hồi nợ. Thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân sự của các khách hàng trong quan hệ cho vay với ngân hàng.
Tiếp tục cải cách hành chính theo hƣớng đơn giản và nhanh chóng.
Nhà nƣớc cần có chính sách thuế, chính sách xuất nhập khẩu phù hợp để bảo vệ hàng nội địa, trƣớc hết là hàng nông sản xuất khẩu để hạn chế thiệt hại cho nông dân.
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam với vai trò là ngân hàng của các ngân hàng, là cơ quan quản lý nhà nƣớc về lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán và hoạt động ngân hàng.
Tăng cƣờng năng lực của hệ thống thanh tra, giám sát để đủ khả năng cảnh báo sớm, ngăn ngừa và xử lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng, góp phần bảo đảm an toàn, ổn định cho hệ thống.
Nâng cao trình độ, năng lực quản lý của đội ngũ cán bộ, đáp ứng yêu cầu quản lý và điều hành của NHNN trong điều kiện kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế.
Ngân hàng nhà nƣớc cần có nhƣngx biện pháp xây dựng khối liên kết thống nhất giữa các tổ chức tín dụng về công nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thanh toán, đặc biệt là thanh toán các loại thẻ.
Ngân hàng nhà nƣớc cần hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy để tạo nền tàng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển. Bên cạnh đó ngân hàng nhà nƣớc cũng cần ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích trong việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Ngân hàng nhà nƣớc cần tiếp tục đổi mới cơ chế lãi suất sao cho phù hợp với mục tiêu chính sách tiền tệ, với cung cầu tiền tệ. Đồng thời khuyến khích các ngân hàng thƣơng mại áp dụng cơ chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho các NHTM có thể bù đắp chi phí, rủi ro.
3.3.3. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Vietinbank nên ban hành các văn bản hƣớng dẫn các hoạt động cụ thể của chi nhánh theo đúng quy định của NHNN, tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng.
Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Các chi nhánh của Vietinbank hoạt động triển khai các dịch vụ mà hội sở chính nghiên cứu và đƣa ra, chính vì vậy, muốn dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển thì hội sở chính của Vietinbank cần phải xây dựng chiến tƣợc phát triển dài hạn dịch vụ khách hàng cá nhân trên cơ sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trƣờng và thế mạnh của chính ngân hàng.
Mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển tín dụng cá nhân. Các chi nhánh của Vietinbank có mặt dọc theo chiều dài của đất nƣớc, ở mỗi địa phƣơng có những điều kiện kinh tế, môi trƣờng xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, hội sở chính chỉ nên đƣa ra định hƣớng và cho các chi nhánh đƣợc chủ động phát triển tín dụng cá nhân tùy theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có