Đăk Nông.
Bảng 2.14: Bảng đánh giá của khách hàng về lí do chọn Vietinbank Đăk Nông để giao dịch. Chỉ tiêu Số lƣợng khách hàng Tỷ lệ (%) 1. Lý do khách hàng chọn NHCT để giao dịch Lãi suất thấp 60 62% Chƣơng trình khuyến mãi 68 70% Phong cách phục vụ tốt 97 100% Thời gian nhanh chóng 58 60%
(Nguồn: Báo cáo khảo sát của tác giả)
Có thể thấy khách hàng đến với Vietinbank Đăk Nông thời gian qua ngày càng tăng và tăng rất mạnh, qua khảo sát biết đƣợc lý do chủ yếu không phải là lãi suất thấp, không phải do thời gian nhanh chóng mà là vì đội ngũ cán bộ tín dụng của chi nhánh làm việc rất có hiệu quả, để lại ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Đây có thể nói là yếu tố nhân lực là yếu tố quyết định thành công. Thật vậy, Có đến 72% khách hàng biết đến Vietinbank Đăk Nông thông qua sự giới thiệu của bạn bè và
ngƣời thân. Hơn 80% khách hàng cho rằng sẽ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh, số khách hàng không tiếp tục vay vốn là do không có nhu cầu.
Nhƣ vậy, mặc dù chỉ mới đƣợc thành lập không lâu, nhƣng Vietinbank Đăk Nông đã đào tạo và có đƣợc đội ngũ nhân viên có khả năng xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng. Đây là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có thể có đƣợc, vì vậy chi nhánh cần duy trì và có những chính sách đối với nhân viên tốt hơn để họ có thể yên tâm làm việc cho ngân hàng.
Bảng 2.15: Bảng đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank Đăk Nông.
Chỉ tiêu Tần số (số ý kiến khách hàng) Giá trị trung bình 1 2 3 4 5
1. Thời gian tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh
chóng 8 20 30 27 12 3,15
Tần suất (%) 8,25% 20,62% 30,93% 27,84% 12,37% 2. Thủ tục làm hồ sơ vay vốn
đơn giản, nhanh chóng 15 18 25 31 8 2,99
Tần suất (%) 15,46% 18,56% 25,77% 31,96% 8,25% 3. Phong cách phục vụ của CBTD tốt 1 5 23 31 37 4,01 Tần suất (%) 1,03% 5,15% 23,71% 31,96% 38,14% 4. Thái độ phục vụ và tƣ vấn của CBTD nhã nhặn 0 3 23 35 36 4,07 Tần suất (%) 0,00% 3,09% 23,71% 36,08% 37,11%
( Nguồn: Báo cáo khảo sát của tác giả)
Với các biến đánh giá về chất lƣợng phục vụ của các bộ tín dụng đều đạt trên 4, cho thấy khách hàng đánh giá cao về đội ngũ cán bộ tín dụng của ngân hàng, bởi vậy ngân hàng cũng dành đƣợc nhiều sự tin cậy của khách hàng vào Vietinbank Đăk Nông. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về thủ tục làm hồ sơ vay vốn cũng nhƣ thời gian giải quyết hồ sơ của ngân hàng, một số khách hàng cho rằng thủ tục vay vốn còn khá rắc rối, phải trải qua rất nhiều khâu, vấn đề này ngân hàng cần có giải pháp khắc phục để phát triển hoạt động tín dụng.
Nhìn chung, khách hàng hài lòng cao với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Vietinbank Đăk Nông. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, việc duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh là nhiệm vụ bắt buộc mà ngân hàng cần quan tâm.