phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại.
Nhƣ đã đánh giá ở phần khó khăn và tồn tại, các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank còn nặng về các sản phẩm truyền thống, các sản phẩm chƣa phong phú và thực tế thì dƣ nợ tín dụng chỉ tập trung vào ba sản phẩm chính là cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, phục vụ công nghiệp và cho vay tiêu dùng.
Để có thể tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu cũng nhƣ để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, chi nhánh cần hoàn thiện các sản phẩm hiện có và triển khai thêm một số dịch vụ khác nhƣ sau:
Về cho vay cá nhân
Phân tích nhu cầu đa dạng của khách hàng
Việc có thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp sẽ tăng cƣờng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ bằng cách kéo họ ra khỏi lĩnh vực
này. Do đó việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng từ đó tìm ra những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đƣờng cho ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm tín dụng mới.
Vietinbank Đăk Nông nên liên kết hợp tác với công ty nghiên cứu thị trƣờng có uy tín thực hiện công tác khảo sát thị trƣờng, phân tích số liệu báo cáo quá khứ, phân tích xu hƣớng thị trƣờng… để có thể đánh giá chính xác nhu cầu và xu hƣớng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của khách hàng ở hiện tại và tƣơng lai.
Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới
Với xu hƣớng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Vietinbank Đăk Nông nên phát triển sản phẩm tín dụng mới theo hƣớng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cho những đối tƣợng khách hàng đƣợc xếp hạng tín dụng là AAA, AA, A, BBB, BB theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cá nhân và hộ kinh doanh của Vietinbank. Khi đó ứng với mỗi kết quả xếp hạng, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể.
Về bảo lãnh cá nhân
Đẩy mạnh triển khai sản phẩm hiện có
Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân trong giao dịch nhà đất bằng quảng cáo hoặc tiếp thị tại những nơi có liên quan nhƣ sàn giao dịch bất động sản, các văn phòng công chứng...
Bản thân CBTD cần chủ động giới thiệu bán chéo sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất trong quá trình tƣ vấn hồ sơ vay cho khách hàng, đặc biệt là đối với các nhu cầu vay vốn mua nhà đất.
Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới
Song song với đẩy mạnh triển khai sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất, Vietinbank cần nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm bảo lãnh trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thƣơng mại... đáp ứng nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình khi muốn thực hiện các giao dịch nhƣ:
Bảo lãnh thanh toán. Bảo lãnh dự thầu. Bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Bảo lãnh đối ứng. Về phát hành - thanh toán thẻ tín dụng Mở rộng đối tƣợng đƣợc phát hành thẻ tín dụng tín chấp
Để tăng số lƣợng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng các điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng. Trƣớc đây, vì lý do an toàn, Vietinbank chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ nhà nƣớc hoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với ngân hàng.
Nếu không phải là những đối tƣợng này, hầu hết Vietinbank đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một số tiền tƣơng đƣơng với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị. Đây chính là một hạn chế rất lớn làm giảm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ Vietinbank.
Trong những năm gần đây, đứng trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài, Vietinbank đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Ví dụ nhƣ những ngƣời đƣợc chi trả lƣơng qua tài khoản tại Vietinbank sẽ đƣợc phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay vì phải kí quỹ nhƣ trƣớc đây. Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải đƣợc thực hiện một cách mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, Vietinbank Đăk Nông cần phải truyền tải đƣợc những thông tin của sản phẩm thẻ tín dụng Vietinbank đến khách hàng thông qua các chƣơng trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm.
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cho các phân khúc thị trƣờng khác nhau
Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung còn khá đơn điệu. Đây chính là đặc điểm của một thị trƣờng thẻ mới phát triển. Trong giai đoạn này, các hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển về bề rộng. Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng và phát hành đƣợc càng nhiều thẻ tín dụng càng tốt.
Với xu thế chung là nhƣ vậy thì Vietinbank Đăk Nông cần chủ động đi trƣớc trong việc nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối
tƣợng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên việc phân khúc thị trƣờng. Ví dụ, những đối tƣợng là thanh niên thƣờng có nhu cầu vui chơi giải trí cao thì Vietinbank có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tƣợng này với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu này.
Ứng dụng công nghệ hiện đại để gia tăng tính năng cho sản phẩm
Thẻ tín dụng là sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong bối cảnh công nghệ có sự phát triển vƣợt bậc, đặc biệt là công nghệ số, thì Vietinbank cần phải chủ động học hỏi và ứng dụng công nghệ này nhằm gia tăng tính năng cho sản phẩm, trong đó quan trọng hàng đầu là tính năng bảo mật của thẻ tín dụng quốc tế.
Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ là những nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc thanh toán thẻ đƣợc chấp nhận. Đây là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết và ảnh hƣởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung.
Khách hàng khi mua một sản phẩm thì sẽ mong muốn sản phẩm đó có giá trị khi cần sử dụng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đó là khi họ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng, họ có thể dễ dàng thực hiện đƣợc. Muốn vậy, Vietinbank phải thực hiện việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực hiện thanh toán thẻ (POS) tại các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức là mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Một khi khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ sẽ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng.
Việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ giới hạn trong môi trƣờng thật mà còn phải bao gồm cả việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên môi trƣờng ảo (thanh toán trực tuyến trên mạng internet).
Việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ cần phải dựa trên chính sách linh hoạt. Đối với từng đối tƣợng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, Vietinbank cần phải có sự linh hoạt trong việc áp dụng phí thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán lớn thì sẽ áp dụng phí hấp dẫn. Đồng thời, Vietinbank cần có những chƣơng trình quà tặng, phần thƣởng dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng
nhƣ nhân viên của các đơn vị này. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cảm thấy thoải mái và nhiệt tình hơn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng của Vietinbank.
Ngoài ra, Vietinbank cũng có thể xây dựng các chƣơng trình hợp tác, liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy những giá trị, thế mạnh của nhau cũng nhƣ tiếp cận khách hàng của nhau. Đây là một trong những chính sách có sức hút rất lớn đối với các đơn vị chấp nhận thẻ vì Vietinbank có một vị thế và thƣơng hiệu mạnh trên thị trƣờng
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng.
Ngân hàng công thƣơng chi nhánh Đăk Nông mới chỉ triển khai tốt hơn dịch vụ này cũng nhƣ triển khi thêm các dịch vụ nhƣ E-banking, Homebanking, phonebanking, thì chi nhánh cần quan tâm một số vấn đề sau:
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc hiện đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào các nghiệp vụ ngân hàng và xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh.
- Học tập triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc triển khai ở một số ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh các quy trình, nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ,…
Ngoài ra, chi nhánh cũng cần triển khai thêm một số dịch vụ tiện ích khác dành cho khách hàng cá nhân nhƣ:
+ Thanh toán qua điện thoại di động với các món nhỏ + Thanh toán qua internet
+ Thanh toán qua hệ thống phonebanking
Muốn vậy, chi nhánh ngay từ bây giờ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an toàn trong quá trình hoạt động.
Phát triển dịch vụ tư vấn
Dịch vụ tƣ vấn mang lại phí cho ngân hàng mà các chi phí bỏ ra thực sự không lớn, đồng thời điều quan trọng nhất là mang lại niềm tin cho khách hàng và uy tín đối với ngân hàng. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ tƣ vấn sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ tƣ vấn đòi hỏi ngân hàng cần triển khai một số vấn đề sau:
+ Nghiên cứu, thay đổi cơ cấu phòng ban, tổ chức thêm một phòng ban về tƣ vấn. Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng mới chỉ là khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ tƣ vấn cùng các dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tƣ vấn của ngân hàng. Song về dài hạn, ngân hàng phải tổ chức một phòng chuyên cung cấp dịch vụ tƣ vấn.
+ Ngân hàng phải chủ động trong việc giới thiệu dịch vụ tƣ vấn đến khách hàng, có thể bằng các hình thức marketing tới khách hàng, cũng có thể bằng hình thức giới thiệu của nhân viên tín dụng về dịch vụ này.