hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng là doanh nghiệp. Nhu cầu và đặc điểm của loại khách hàng này là phức tạp và khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này. Phải làm sai để vừa thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới là một câu hỏi lớn cho các nhà quản trị ngân hàng. Đầu tiên, cần nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trƣờng, đồng thời nghiên cứu chiến lƣợc, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu một mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hƣớng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tƣợng khách hàng, phƣơng châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… . Thông qua đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức đƣợc mục tiêu và luôn ƣu tiên hƣớng tới mục tiêu trong mọi tình huống.
Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thƣờng đa dạng và phức tạp, do đó để mở rộng thêm khách hàng mới, ngân hàng cần có chiến lƣợc định hƣớng phát triển
dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân nhƣ chính sách lãi suất, phí, ƣu đãi phù hợp. Để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân đƣợc khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích của dịch vụ, công tác thực hiện nhanh chóng, tăng thêm các chính sách ƣu đãi trong một số trƣờng hợp nhƣ quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng.
Ngân hàng cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh; lƣu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.