2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Đơn vị chủ quản : Cơng ty Cổ phần du lịch địa ốc Đơng Hải Tên cơ sở kinh doanh : Sheraton Nha Trang Hotel & Spa
Địa chỉ : 26 - 28 Trần Phú, Nha Trang, Khánh Hịa Điện thoại : +84 (0) 58 3880000
Fax : +(84) (58) 388 2222
Website : http://www.sheratonnhatrang.com
Sau sự xuất hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, khách sạn Sheraton đã cĩ mặt tại thành phố Nha Trang xinh đẹp. Khách sạn đã đi vào hoạt động vào tháng 3 năm 2010 đến nay đã đƣợc hơn 3 năm, tuy thời gian hoạt động chƣa lâu nhƣng đã chiếm đƣợc lịng tin của khách hàng khơng chỉ ở Việt Nam mà trên tồn thế giới.
Ngày 27.9.2011, chƣa đầy 2 năm sau khi đi vào hoạt động, khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa một lần nữa ghi dấu ấn trong ngành cơng nghiệp du lịch địa phƣơng với việc bổ nhiệm nữ Tổng Giám đốc khách sạn 5 sao thƣơng hiệu quốc tế tại Việt Nam: Bà Catherine Racsko. Bà Racsko từng là nữ Tổng Giám đốc ngƣời nƣớc ngồi đầu tiên của Tập đồn Starwood tại Trung Quốc, điều hành khách sạn Le Meridien She Shan tại Thƣợng Hải.
Từ đĩ đến nay khách sạn đã gặt hái đƣợc một số thành cơng nhất định và chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong lịng khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ và những điều khác biệt mà khách sạn mang lại.
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ và hoạt động kinh doanh chủ yếu
Sản phẩm dịch vụ và hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sheraton Nha Trang bao gồm:
Dịch vụ lƣu trú
Dịch vụ ăn uống
Hồ bơi ngồi trời
Spa, phịng tắm hơi, phịng xơng hơi, bồn tắm thủy lực
Phịng tập thể hình
Phịng trị chơi dành cho ngƣời lớn
Trẻ tơi đƣợc vui chơi và chăm sĩc chu đáo tại Adventure Club
Dịch vụ đám cƣới Dịch vụ đặt vé/du lịch Dịch vụ giặt ủi Dịch vụ Internet miễn phí Dịch vụ đƣa đĩn khách hàng Dịch vụ cho thuê xe Dịch vụ phịng họp/hội nghị Bãi đậu xe
Các điểm nổi bật của khách sạn nhƣ:
Là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Nha Trang.
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình và sáng tạo.
Tất cả các phịng đều cĩ hƣớng nhìn biển với loại giƣờng đƣợc thiết kế đặc biệt tạo giấc ngủ êm ái dành riêng cho hệ thống Sheraton.
Phịng đơi với giƣờng rộng 1.4m cĩ thể sử dụng cho một ngƣời lớn và một tơi bé, điều này thuận tiện cho gia đình cĩ hai ngƣời lớn và hai tơi bé trong cùng một phịng đơi.
Nhà hàng Steam n’ Spice phục vụ những mĩn ăn dimsum độc đáo nhất chỉ cĩ tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa.
Tầng dành cho khách VIP với hƣớng nhìn biển tuyệt đẹp.
Hồ bơi độc nhất thiết kế theo kiểu tràn bờ, ghế tắm nắng đƣợc đặt trên nƣớc tạo cảm giác vơ tận cho hồ bơi.
Trƣờng dạy nấu ăn đặc biệt dành cho nghệ thuật ẩm thực Châu Á.
Cơng nghệ Wireless tiên tiến nhất tại tất cả khu vực của khách sạn.
Kết nối cộng đồng tại Link@sheraton cho phép khách làm việc, kết nối với gia đình và bạn bè trong suốt chuyến đi.
Gìn giữ mơi trƣờng bằng việc sử dụng năng lƣợng mặt trời.
Phịng tập thể dục với các trang thiết bị hiện đại bậc nhất.
Dịch vụ tại bãi biển – cung cấp khăn tắm và nƣớc uống và những dịch vụ ăn uống khác.
Dịch vụ đƣa đĩn sân bay với dịng xe BMW (530) và Mercedes Springter. Khách sạn Sheraton cĩ các loại phịng nhƣ sau:
Bảng 2.1: Các loại phịng của khách sạn Sheraton Nha Trang
Loại phịng Số lƣợng
Deluxe Accessible (handicap) 3
Deluxe Ocean View 142
Prtoium Deluxe Ocean View 30
Club Ocean View 38
Club Prtơiium Ocean View 4
Junior Suite Ocean View 28
Executive Suite Ocean View 29
2-bedroom Apartooient 3
2-bedroom Penhouse Suite 2
Presidential Suite 1
TỔNG 280
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Sheraton Nha Trang)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Nha Trang
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định, đặc điểm tính chất, hình thức sở hữu của khách sạn. Hội đồng quản trị của khách sạn Sunrise là ban lãnh đạo thuộc cơng ty cổ phần du lịch địa ốc Đơng Hải- chủ đầu tƣ quản lý khách sạn.
Chức năng chủ yếu của hội đồng quản trị bao gồm:
- Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã kí kết với các đối tác.
- Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung phép pháp lý cho phép.
Cơng ty CP du lịch địa ốc Đơng Hải Bộ phận F & B Bộ phận bảo vệ Bộ phận Healt h& Spa Bộ phận buồng phịng Bộ phận kỹ thuật Ban thƣ ký Bộ phận FO Bộ phận cơng nghệ thơng tin Bộ phận tài chính- kế tốn Bộ phận nhân sự Bộ phận sale & marketing Tổng Giám Đốc
- Thẩm tra phƣơng châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tƣ, kế hoạch kinh doanh, dự tốn, quyết tốn, phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ.
- Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc.
- Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lƣơng, phúc lợi và các đãi ngộ cho ngƣời lao động trong khách sạn.
- Phê chuẩn hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng.
- Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng trong khách sạn. - Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phĩ Tổng Giám đốc, kế tốn trƣởng.
- Thảo luận và phê chuẩn phƣơng án khi cần cải tổ khách sạn. Phê chuẩn Hội đồng thanh lý và phụ trách cơng tác thanh lý khách sạn khi cần thiết.
Tổng Giám đốc
Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo của ban quản lý cơng ty cổ phần du lịch địa ốc Đơng Hải, tổ chức thực hiện chiến lƣợc kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, cĩ trách nhiệm quản lí khách sạn, nghiêm túc chấp hành các chính sách quy định pháp luật nhà nƣớc, khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội. Là ngƣời chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh khách sạn.
Trợ lý cho Tổng Giám đốc Trợ lý Tổng giám đốc cĩ chức năng:
- Hỗ trợ cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý, lao động khách sạn. - Giải quyết các cơng việc về khách sạn khi Tổng Giám đốc vắng mặt.
- Tổ chức thực hiện, kiểm tra chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn, chịu sự lãnh đạo của ban quản lý của cơng ty cổ phần du lịch địa ốc Đơng Hải cũng nhƣ chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc về những vấn đề liên quan đến tổ chức quản lý, kiểm tra cơng việc của khách sạn.
Bộ phận FO (bộ phận tiền sảnh) Bộ phận tiền sảnh cĩ chức năng:
Trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối liên hệ trực tiếp với khách hàng. Tham mƣu trợ giúp cho bộ máy quản lý của khách sạn.
Cĩ chức năng giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trƣớc của khách sạn qua điện thoại, fax giúp giải quyết các thơng tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, phục vụ khách trong suốt quá trình khách đến đặt buồng, lƣu trú và rời khỏi khách sạn.
Bộ phận Sales và Marketing
Bộ phận Sales và Marketing nhƣ chiếc cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng với các nguồn lực bên trong khách sạn, và thực hiện các chức năng:
- Tiếp cận thị trƣờng, nghiên cứu thăm dị hành vi khách hàng mục tiêu, từ đĩ làm cho sản phẩm tƣơng thích với thị trƣờng nhiều hơn.
- Xác định mức giá và điều chỉnh mức giá phịng và các dịch vụ khác trong khách sạn phù hợp với diễn biến trƣờng, kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ.
- Tổ chức, thực hiện đăng kí (bán trƣớc) về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc), tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến.
- Lập kế hoạch để thực hiện kế hoạch kinh doanh trên cơ sở báo cáo thống kê định kì, đề ra những biện pháp.
Bộ phận buồng phịng
Bộ phận buồng phịng chịu trách nhiệm:
- Tổ chức lo liệu việc đĩn tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phịng và quản lý quá trình khách ở.
- Vệ sinh, bảo dƣỡng tồn bộ các buồng, phịng hội họp, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián,..) và bảo dƣỡng các khu vực cơng cộng.
Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo các dịch vụ hồn hảo, chuẩn mực, làm cho khách thấy thoải mái, tiện lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an tồn.
Bộ phận bảo vệ
- Thực hiện cơng tác giữ gìn, bảo vệ an ninh trật tự trong tồn khách sạn và các khu vực xung quanh.
- Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn qua lối đi dành cho nhân viên.
- Thƣờng xuyên kiểm tra các khu vực, hƣớng nhân viên và khách liên hệ cơng tác đi lại cho đúng khu vực cần liên hệ.
- Kết hợp với bộ phận buồng và tiền sảnh trong cơng tác nhận dạng, khoanh vùng và phát hiện các đối tƣợng nghi vấn, ngăn ngừa tệ nạn xã hội.
- Tuyên truyền và phát động phong trào vì an ninh Tổ quốc, cơng tác an tồn và phịng chống cháy nổ trong nội bộ cán bộ và nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận Health & Spa:
Cung cấp dịch vụ giúp khách thƣ giãn và phục hồi sức khỏe, cung cấp thơng tin cho khách về vấn đề sức khỏe, chăm sĩc sắc đẹp, hƣớng dẫn cho khách các dụng cụ tập thể dục và phƣơng pháp luyện tập.
Bộ phận F & B
Đây là bộ phận đĩng gĩp doanh thu thứ hai sau bộ phận buồng phịng cho khách sạn và là một trong những bộ phận lớn của khách sạn. Bộ phận cĩ số lƣợng lao động lớn và phức tạp, đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu khác nhau cho mọi du khách đến lƣu trú tại khách sạn.
Chức năng của bộ phận là phục vụ đồ ăn thức uống một cách tốt nhất theo mong muốn của khách.
Mục tiêu của bộ phận là chế biến những mĩn ăn ngon, an tồn thực phẩm, giá cả hợp lí, phục vụ khách tận tình, văn minh và tạo bầu khơng khí thoải mái cho khách, thu hút khách quay trở lại khách sạn. Theo dõi kiểm sốt quá trình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn: quá trình thu mua nguyên vật liệu, thiết lập các thực đơn trong nhà hàng và trong các bữa ăn của nhân viên.
Bộ phận tài chính - kế tốn Bộ phận này thực hiện chức năng:
- Tham mƣu cũng nhƣ thực hiện chức năng điều hành.
- Tổ chức thực hiện chiến lƣợc tài chính, lên kế hoạch tài chính và cĩ trách nhiệm khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn.
- Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế tốn đƣợc phân cơng cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế tốn thu, kế tốn chi, kế tốn giá thành, kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt động của khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách.
Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự khơng trực tiếp phục vụ khách nhƣng bộ phận này đĩng vai trị rất quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực hiện các chức năng nhân sự về vấn đề tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực cũng nhƣ quản lý các vấn đề phúc lợi của ngƣời lao động của khách sạn, khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn thơng qua việc trang bị và huấn luyện một đội ngũ nhân lực vững mạnh cho khách sạn.
Giám đốc nhân sự đƣợc xtơi là chuyên gia về luật lao động của nhà nƣớc cĩ thể tham mƣu cho các bộ phận khác về vấn đề này.
Bộ phận kĩ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất của khách sạn, cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thƣờng và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các cơng việc chính đĩ là: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dƣỡng, sữa chữa, đổi mới trang thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thốt nƣớc, cơ khí, các phƣơng tiện và đồ dùng của tồn bộ khách sạn
Bộ phận cơng nghệ-thơng tin (IT-Information Technology)
Bộ phận cĩ chức năng quản lý, kiểm tra các hệ thống cơng nghệ thơng tin trong khách sạn, cập nhật các cơng nghệ hiện đại, biết cách sử dụng và kiểm sốt các phƣơng tiện phần mềm thơng tin giúp cho các quá trình phục vụ khách đạt hiệu quả. Cĩ nhiệm vụ đảm bảo quá trình truyền tin và tải thơng tin xuống các bộ phận nhanh chĩng và kịp thời.
2.1.4 Năng lực kinh doanh của khách sạn 2.1.4.1 Năng lực về vốn 2.1.4.1 Năng lực về vốn
Sheraton là một thƣơng hiệu lớn của tập đồn Starwood nổi tiếng thế giới, đồng thời chủ đầu tƣ là Cơng ty cổ phần du lịch địa ốc Đơng Hải cũng là một cơng ty lớn nên nguồn vốn của khách sạn rất dồi dào và mang tính ổn định cao.
Tổng vốn điều lệ của khách sạn là 150 tỷ đồng, trong đĩ nguồn vốn chủ sở hữu chiếm 138 tỷ đồng.
2.1.4.2 Năng lực về lao động
Với đặc thù trên địa bàn thành phố Nha trang với dân số khá đơng, 3 trƣờng Đại học, 4 trƣờng Cao đẳng và nhiều trƣờng Trung cấp khác đã tạo ra một nguồn lao động trẻ, dồi dào cho khách sạn. Hằng năm, với số lƣợng đầu ra sinh viên tại các trƣờng khá lớn, khách sạn cĩ nhiều cơ hội để tuyển chọn những nhân viên ƣu tú để bù đắp vào những khoảng trống hiện thời.
Hiện tại, khách sạn cĩ 280 nhân viên với trình độ khá cao (76.5% cĩ trình độ từ Cao đẳng trở lên trong đĩ hơn 50% tốt nghiệp từ các chuyên ngành nhà hang khách sạn) và cơ cấu nhân lực khá hợp lý (85.7% cĩ độ tuổi dƣới 35) đang là lợi thế để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trƣờng.
2.1.4.3 Năng lực về cơ sở vật chất – kĩ thuật
Khách sạn Sheraton Nha Trang là một tịa nhà cao tầng với 30 tầng, cĩ 280 phịng ở với đầy đủ các tiện nghi nhƣ: máy lạnh, điện thoại, máy pha cà phê / trà, bàn ủi, tủ lạnh, bàn trong phịng, lị vi sĩng, máy sấy tĩc, TV màn hình phẳng, các kênh phim miễn phí và dịch vụ truyền hình vệ tinh...
Hệ thống 6 nhà hàng và quầy bar trong khách sạn phục vụ tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng chính của khách sạn là nhà hàng Feast, ngồi ra cịn cĩ nhà hàng Toastina, nhà hàng Steam and Spice. Quầy bar Connexion Nằm bên cạnh tiền sảnh của khách sạn cĩ phục vụ nhiều loại cocktail hấp dẫn, bia quốc tế, các loại champagne nổi tiếng và rƣợu mạnh chất lƣợng; Plunge Bar phục vụ hồ bơi ngồi trời, các thức uống và mĩn ăn nhanh; quầy bar Altitude tọa lạc trên tầng
28 là điểm đến lý tƣởng để ngắm hồng hơn và thƣởng thức nhiều loại cocktail hấp dẫn, hiện là quầy bar cao nhất ở thành phố Nha Trang.
Khách sạn cĩ 9 phịng họp với tổng diện tích 1.600m2 bao gồm cả phịng họp nhỏ tại tầng 25 với hƣớng nhìn tồn cảnh vịnh Nha Trang.
Shine Spa with Silk Route concept, 9 phịng massage và một phịng tập yoga với các trang thiết bị hiện đại.
Khách sạn cĩ phịng dịch vụ văn phịng cung cấp Internet miễn phí và các loại báo, tạp chí…
Trƣờng dạy nấu ăn với đầy đủ các trang thiết bị tân tiến với các đầu bếp dày dạn kinh nghiệm tạo nên một lớp học hồn hảo cho những ai muốn tham gia học