2.2.1 Cơng tác nghiên cứu thị trƣờng
Với nguồn lao động dồi dào đƣợc cung ứng bởi 3 trƣờng Đại học, 4 trƣờng Cao đẳng và Trung cấp cĩ đào tạo nghề du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang, Sheraton Nha Trang đã tiến hành tốt cơng tác nghiên cứu thị trƣờng để tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc các chỉ tiêu đặt ra. Tuy nhiên, việc nghiên cứu để tìm nguồn cung nhân lực chất lƣợng cao vẫn chƣa đƣợc thúc tiến. Vì vậy, nguồn nhân lục chất lƣợng cao đang làm việc tại khách sạn vẫn cịn hạn hẹp.
2.2.2 Cơng tác hoạch định và tuyển dụng 2.2.5.1 Hoạch định và tuyển dụng 2.2.5.1 Hoạch định và tuyển dụng
Hoạch định
Theo quy định của tập đồn Starwoof, các khách sạn phải dự báo nhu cầu nhân sự để xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự của năm mới và báo cáo cho tổng giám đốc, sau đĩ tổng giám đốc trình lên cho ban quản lý tập đồn. Kế hoạch nhân sự hàng năm đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên cân đối nguồn nhân lực nội tại trên cơ sở mục tiêu, kế hoạch kinh doanh đặt ra. Quy trình hoạch định nguồn nhân lực của Sheraton Nha Trang đƣợc tĩm tắt nhƣ sau:
Sơ đồ 2.2: Quy trình hoạch định nguồn nhân lực của Sheraton Nha Trang
Quá trình hoạch định nguồn nhân lực của Sheraton Nha Trang bắt đầu từ mục tiêu đƣợc tổng giám đốc giao hàng năm, trên cơ sở nhân sự hiện tại và mục tiêu giao lại cho từng bộ phận, bộ phận nhân sự và ban giám đốc lập kế hoạch nhân lực của năm. Việc đánh giá các yếu tố mơi trƣờng trong tƣơng lai và tác động của chúng đến nhu cầu ngƣời lao động, ƣớc tính nhu cầu và năng lực lao động trong tƣơng lai cĩ tham chiếu đến số liệu của cơng ty và các kế hoạch chức năng, dự báo
Mục tiêu đƣợc
các cấp độ hoạt động trong tƣơng lai, phân tích nhu cầu và dự báo nguồn cung để xác định mức thiếu hụt hay dƣ thừa tƣơng lai với sự trợ giúp của các mơ hình phù hợp. Tuy nhiên, cịn mang tính ngắn hạn.
Lập kế hoạch hành động – chuẩn bị kế hoạch để đối phĩ với sự thiếu hụt do thăng tiến nội bộ, đào tạo hay tuyển dụng của bên ngồi đều khơng đƣợc thực hiện hoặc thực hiện khơng thƣờng xuyên, mang tính tự phát, bị động, khơng khoa học, chƣa xây dựng đƣợc đội ngũ kế thừa các vị trí lãnh đạo phịng ban.
Tuyển dụng
Khách sạn luơn tuân thủ đúng Luật Lao Động nhƣ khơng tuyển dụng lao động chƣa đủ 18 tuổi.
Nguồn tuyển dụng là từ các trƣờng Đại học, Cao đẳng trên cả nƣớc, nguồn nội bộ, từ khách sạn khác trong tập đồn hoặc bất kỳ ứng viên nào cĩ nhu cầu làm việc tại khách sạn nhƣng phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu mà khách sạn đề ra.
Các ứng viên khi tham gia ứng tuyển đều cĩ cơ hội đƣợc tuyển dụng nhƣ nhau, khơng dựa vào các mối quan hệ hay bất cứ điều gì khác, tất cả đều dựa trên năng lực thật sự của ứng viên.
Khi đến xin việc, ứng viên đều phải đƣợc chọn lọc và đồng ý của Quản lý nhân sự, quản lý bộ phân liên quan và đƣợc tổng giám đốc phê chuẩn trƣớc khi bố trí việc làm.
Quy trình tuyển dụng khách sạn đƣa ra:
• Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ dự tuyển và ứng viên điền thơng tin vào form thơng tin của khách sạn.
• Bƣớc 2: Chọn lọc hồ sơ thích hợp.
• Bƣớc 3: Những bộ phận nhƣ: Lễ tân, khối văn phịng, nhân viên phục vụ các nhà hàng sẽ phải làm bài test tiếng anh.
• Bƣớc 4: Những ứng viên qua đƣợc bài test thì sẽ đƣợc lên lịch phỏng vấn. • Bƣớc 5: Sắp xếp thời gian để nhân viên đến làm thủ tục đi làm và thử đồ, training và cuối cùng là lên lịch làm việc.
đƣợc chất lƣợng đầu vào của nhân viên.
2.2.3 Cơng tác đào tạo và phát triển
Đối với một cơng ty mới thành lập thì nhu cầu đào tạo nhân viên là một nhiệm vụ hết sức cấp bách và quan trọng nhất. Đối với một cơng ty lâu đời thì nhu cầu đào tạo, huấn luyện và giáo dục là một vấn đề khác. Ít cĩ cơng ty nào tuyển ngay đƣợc ngƣời phù hợp với bảng tiêu chuẩn cơng việc. Dù cĩ kinh nghiệp hay khơng thì những ngƣời đƣợc tuyển phải trải qua một thời gian đào tạo nhất định.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển, ham học hỏi của nhân viên cũng nhƣ mục tiêu nâng cao chất lƣợng nhân viên, đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu khách hàng, hằng năm, Sheraton Nha Trang đã tổ chức nhiều khĩa học cho nhân viên. Dƣới đây là các khĩa đào tạo tại khách sạn:
Đào tạo qua cơng việc thực tế (On the job training): Nhân viên mới sẽ đƣợc huấn luyện qua cơng việc thực tế hằng ngày.
Đào tạo chéo (cross training): Ngồi làm việc tại bộ phận của mình, nhân viên cĩ thể đăng ký qua các bộ phận khác (ngồi giờ làm việc) để học và nâng cao các kiến thức và kỹ năng liên quan đến bộ phận đĩ. Ngồi ra, nhân viên cĩ thể đƣợc cử qua các khách sạn khác trong cùng tập đồn Starwood tham gia các khĩa nâng cao tay nghề.
Các khĩa đào tạo dành cho nhân viên đƣợc yêu cầu bởi tập đồn Starwood. Các khĩa đào tạo ngồi tập đồn khách sạn đƣợc quy định: Phịng cháy, chữa cháy, sơ cấp cứu, vệ sinh an tồn thực phẩm, khĩa du lịch.
Đào tạo định hƣớng cho nhân viên mới.
Khách sạn tổ chức các lớp tiếng Anh miễn phí theo từng trình độ cho nhân viên, nhân viên đã đăng ký tham gia mà vắng mặt khơng báo trƣớc sẽ bị trừ lƣơng.
Khĩa học định hƣớng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên nhằm tạo ra sự chủ động về nguồn nhân sự cho khách sạn.
Theo trên, ta thấy khách sạn Sheraton Nha Trang đã thực hiện rất tốt cơng tác đào tạo nhân viên, cung cấp các kỹ năng cơ bản và cần thiết để nhân viên hồn thành tốt cơng việc của mình.
Tuy nhiên, khách sạn chƣa thƣờng xuyên điều tra nhu cầu đào tạo của nhân viên, vì vậy, những khĩa học đơi lúc chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu và khơng kịp thời. Ngồi ra, khách sạn chƣa cĩ hệ thống theo dõi hiệu quả hỗ trợ của lãnh đạo đối với nhân viên, do vậy, chƣa làm tăng hiệu quả làm việc của các bộ phận.
Về cơ hội phát triển của nhân viên, khách sạn cũng đã thực hiện một cách cơng bằng và khách quan, phù hợp với xu thế của thời đại. Nhân viên đƣợc tự do ứng cử vào các vị trí quản lý, lãnh đạo nếu bản thân cảm thấy đủ năng lực, khả năng theo tiêu chuẩn của tập đồn. Sau đĩ hội đồng tuyển chọn sẽ xtơi xét, cân nhắc nhân viên đĩ với những ứng viên khác, nghĩa là khả năng trúng tuyển của mỗi ngƣời là nhƣ nhau, phụ thuộc vào năng lực và trình độ.
2.2.4 Cơng tác duy trì và quản lý
Khách sạn Sheraton áp dụng những chính sách đãi ngộ nhân viên nhƣ sau:
Tồn bộ nhân viên làm việc cho Strarwood đều phải quán triệt và nắm rõ tầm nhìn, sứ mạng, các giá trị, triết lý kinh doanh và lời hứa dành cho khách hàng.
Tập trung và phát triển nhân tài thơng qua chƣơng trình phát triển nghề nghiệp và các khĩa đào tạo trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngồi dành cho nhân viên.
Các chính sách phúc lợi dành cho nhân viên:
Mức lƣơng/thu nhập nhân viên luơn cạnh tranh, duy trì vị trí dẫn đầu thị trƣờng lao động tại Nha Trang (dựa trên cuộc khảo sát hằng năm).
Hằng tháng tất cả nhân viên ngồi lƣơng cịn cĩ phí phục vụ (duy trì một mức giống nhau khơng phân biệt chức vụ).
Nhân viên đƣợc tham gia các khĩa đào tạo trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngồi để phát triển nghề nghiệp.
Các chính sách hỗ trợ nhân viên trong các trƣờng hợp thiên tai, lũ lụt, ma chay, sinh con…
Vào những dịp sinh nhật, cƣới hỏi, hoạt động vui chơi tập thể…khách sạn cũng cĩ các lời chúc mừng và các phần quà.
Nhân viên đƣợc tham gia các chƣơng trình phát triển nhân tài (Starwood Careers) đƣợc tổ chức tại khách sạn.
Các chƣơng trình bầu chọn và khen thƣởng nhân viên xuất sắc theo tháng và theo quý (Starwood cares).
Chính sách Open-Door (nhân viên cĩ thể gặp tổng giám đốc 24/24 trong các trƣờng hợp khẩn cấp).
Các chƣơng trình văn hĩa, văn nghệ và thể thao để nâng cao đời sống tinh thần và tinh thần tập thể của nhân viên.
Xây dựng văn hĩa doanh nghiệp trên những tiêu chí Ấm Áp – Kết Nối – Cộng Đồng, văn hĩa gia đình (văn hĩa Quan Tâm).
Những hoạt động nhân viên đƣợc khách sạn tổ chức hàng năm (Bảng 2.8).
Bảng 2.8: Những hoạt động của nhân viên đƣợc khách sạn tổ chức hàng năm
January February March April May June
Nhan Ai visit trip on 17th
TET Celebration
21st – 25th
Year End Party on 26th Half marathon race on 4th Women’s Day (1/2 shift, talk, tests) HOLD Teambuilding Earth Hour Fut-sal Competition Associate Meeting Nhan Ai orphans visit hotel & enjoy activities Internal Football SNT League Predit to Euro 2012 to generate SARF fund Children Day June 1st Nhan Ai visit trip Karaoke Competition Launch Starwood Careers
July August September October November December Associate Meeting Amazing Race (level 1-6) celebrates 2 times Full-moon festival to Nhan Ai Mr & Ms Sheraton Competition Associate Meeting Me Trang Futsal cup English Contest Associate Meeting Nhan Ai visit trip Tree Lightning Xmas Celebration
(Nguồn : phịng nhân sự Khách sạn Sheraton Nha Trang)
2.2.5 Hệ thống thơng tin và dịch vụ về nhân lực
Khách sạn quản lý hồ sơ chứa thơng tin về nhân sự rất chi tiết, đầy đủ và hệ thống hĩa chúng một cách khoa học, bao gồm: thơng tin về cá nhân ngƣời lao động, thơng tin về cơng việc cụ thể của QTNNL. Các số liệu thống kê đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, chính xác và đầy đủ, nhằm giúp cho việc phân tích các hoạt động nhân sự và quản lý kinh doanh đƣợc thực hiện dễ dàng, thuận lợi.
Giữa nhân viên và khách sạn cĩ mối quan hệ ràng buộc thơng qua hợp đồng lao động đƣợc ký kết, cĩ chữ kỹ của hai bên. Nhân viên phải đồng ý cam kết những điều khoản ghi trong hợp đồng, song song đĩ, khách sạn cũng đảm bảo những quyền lợi chính đang đã thảo trong hợp đồng cũng nhƣ các điều khoản trong Luật Lao Động.
Tiêu chuẩn cơng việc của nhân viên đƣợc liệt kê cụ thể, chi tiết thơng qua bảng mơ tả cơng việc. Nhân viên theo đĩ mà hồn thành đúng nhiệm vụ trách nhiệm của mình khơng đƣợc vƣợt quyền cũng nhƣ khơng hồn thành nhiệm vụ.
Dƣới đây là những quyền lợi của nhân viên:
- Khách sạn đã đƣa ra những quy định về ngày nghỉ một cách rất chặt chẽ. Cụ thể là: quy định thời gian làm việc, ngày nghỉ phép, lễ, năm, nghỉ sinh, nghỉ cƣới…
thanh tốn với các quỹ bảo hiểm. Khách sạn đĩng gĩp vào các quỹ bảo hiểm sau: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm xã hội (ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp...). Sổ bảo hiểm xã hội sẽ đƣợc trả cho nhân viên khi chấm dứt hợp đồng lao động.
- Nhân viên sẽ đƣợc bác sỹ khách sạn hoặc bệnh viện kiểm tra sức khoẻ định kỳ hàng năm. Khách sạn trả tiền cho các kỳ kiểm tra sức khoẻ này.
- Nhân viên sẽ đƣợc hƣởng đầy đủ các chính sách lƣơng thƣởng đào tạo mà khách sạn áp dụng.
Về chính sách tăng lƣơng và nâng cấp đƣợc quy định nhƣ sau:
- Việc tăng lƣơng và điều chỉnh lƣơng hàng năm sẽ chỉ đƣợc tiến hành vào cuối năm.
- Việc tăng lƣơng phải tƣơng xứng với đĩng gĩp của ngƣời lao động và tất cả các thủ tục đề nghị tăng, điều chỉnh lƣơng phải đƣợc tiến hành theo đúng quy định của khách sạn. Nhân viên chỉ đƣợc xtơi xét tăng lƣơng hàng năm sau khi đã cĩ 01 năm làm việc tại khách sạn.
- Việc tăng lƣơng hằng năm sẽ do ban giám đốc quyết định sau khi xtơi xét tình hình tài chính của khách sạn.
- Việc nâng lƣơng và nâng bậc chỉ đƣợc thực hiện trong năm khi cĩ sự thay đổi để thay thế vị trí một ngƣời khác hoặc đƣợc bố trí vào cơng việc ở bậc cao hơn.
Lƣơng của ngƣời lao động cĩ thể đƣợc tăng hoặc nâng bậc, hoặc đƣợc khen thƣởng băng tinh thần hoặc vật chất do gƣơng mẫu làm việc cĩ năng suất, cĩ thành tích, thái độ phục vụ, sự hài lịng của khách hàng. Mọi quyết định liên quan đến vấn đề trên đều do ban quản lý của khách sạn quyết định.
Quy định về tiền lƣơng và làm thêm giờ:
- Tất cả nhân viên sẽ đƣợc trả lƣơng, tiền làm thêm giờ, tiền thƣởng và tiền trả cho các ngày nghỉ cĩ lƣơng (nếu cĩ) vào ngày 5 dƣơng lịch mỗi tháng. Nếu ngày trả lƣơng trùng vào ngày chủ nhật hoặc ngày lễ dân tộc thì việc trả lƣơng tiến hành sớm hơn.
cho các ngày nghỉ cĩ lƣơng trực tiếp đến nhân viên chuyển khoản ngân hàng vào tài khoản ngân hàng của ngƣời lao động.
Các hình thức kỷ luật áp dụng tại khách sạn:
Với phƣơng châm “kỷ luật là để tiến bộ”, khách sạn đã đƣa ra những hình thức vi phạm kỷ luật, cách xử lý và trách nhiệm vật chất.
- Hình thức vi phạm nhẹ:
Nhân viên mắc phải những vi phạm mà khách sạn quy định sẽ bị cảnh cáo bằng miệng và sẽ bị trừ 03 điểm thƣởng và 10%tiền lƣơng cơ bản của tháng đĩ. Nếu bị cảnh cáo miệng 2 lần liên tiếp trong 3 tháng sẽ bị kỷ luật khơng đạt tiêu chuẩn khách sạn, sẽ bị phạt bằng văn bản trừ 2 điểm, thơng thƣờng do trƣởng bộ phận hoặc phịng nhân sự lập thƣ phạt.
Nhân viên mắc phải những vi phạm mà khách sạn quy định sẽ bị cảnh cáo bằng văn bản sẽ bị trừ 04 điểm thƣởng và 30% lƣơng cơ bản, chẳng hạn nhƣ sao nhãng cơng việc khơng cĩ lý do chính đáng, sử dụng các cửa ra vào khác ngồi cửa quy định dành cho nhân viên, mặc trang phục làm việc ra khỏi khách sạn, khơng đeo biển tên, hoặc sử dụng biển tên khơng đúng quy định.
- Hình thức vi phạm nặng:
Nhân viên vi phạm lỗi nghiêm trọng khi nguyên nhân sự việc chƣa rõ rang cần phải điều tra để ra quyết định cuối cùng sẽ bị đình chỉ cơng việc khơng lƣơng trong vịng 7 ngày. Nếu nhân viên vi phạm sẽ khơng nhận đƣợc tiền thƣởng phí phục vụ ít nhất cho tháng đĩ hoặc cho tới 3 tháng và ngay lập tức bị hạ cấp bậc hoặc chuyển sang vị trí khác với mức lƣơng thấp hơn trong thời hạn 6 tháng (lƣơng sẽ đƣợc hƣởng theo vị trí mới theo chính sách tiền lƣơng của khách sạn ).
Về an tồn và sức khỏe cho ngƣời lao động:
- Khách sạn tuân thủ đúng về quy định an tồn lao động, sử dụng những cơng cụ, thiết bị, phƣơng tiện đảm bảo tiêu chuẩn, đảm bảo an tồn cho ngƣời lao động.
- Khách sạn đã xây dựng và bảo vệ hệ thống an tồn.
- Khách sạn đã thành lập đội ngũ nhân viên năng động, đƣợc đào tạo và nắm vững các kiến thức về an tồn lao động, luơn xuất hiện kịp thời và giải quyết các
vấn đề nguy cấp cĩ thể xảy ra.
- Xử lý và lập hồ sơ về tai nạn lao động nếu xảy ra, giải quyết kịp thời, tránh gây hoang mang và làm mất lịng tin của nhân viên.
Một số quy định khác.
Khi cĩ những than phiền và khiếu nại, khách sạn cĩ chủ trƣơng kịp thời giải quyết cơng bằng nhƣ sau:
• Bƣớc 1: Phản ánh bằng miệng hoặc thƣ lên giám sát trực tiếp.
• Bƣớc 2: Khi giải quyết của giám sát viên khơng thỏa đáng nhân viên cĩ thể