Theo kết quả nghiên cứu của Jinlou Shi (2007), mang tên The Human Resourses Flow Probltơi, đƣợc đăng trên tạp chí khoa học quốc tế Nonlinear (UK), mơ hình về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịng nhân lực đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
Sơ đồ 1.1: Mơ hình dịng nhân lực của Jinlou Shi (2007) 1.3.6.2 Đánh giá và lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Khi áp dụng mơ hình trên vào Việt Nam, tơi nhận thấy cĩ một số vấn đề hạn chế nhƣ sau: Đ ầu tƣ vào ng hề nghi ệ p Occupation invest ment Mơi trƣ ờ ng x ã h ộ i Social envir onment Mơi trƣ ờ ng là m vi ệ c Work envir onment Quan đi ể m ngh ề ng hi ệ p Occupation image C ấp đ ộ kỹ thu ậ t Engineering level Nhân t ố tu ổ i
Age factor Nhân t
ố cá t ính Individual ity factor Vấn đề nhân lực
The Human Resourses Problem
Nhân tố bên trong Inside factor
Nhân tố bên ngồi Extermal factor Nhân tố cá nhân Individual factor Nhân tố nghề nghiệp Occupation factor Nhân tố nghề nghiệp Occupation factor Nhân tố mơi trƣờng Environmental factor
Việt Nam là một nƣớc đang phát triển, cĩ điểm xuất phát thấp, mức phát triển khơng đồng đều giữa các ngành , các tổ chức trong cùng một ngành. Do vậy, nếu đối tƣợng nghiên cứu khơng thuộc những ngành nghề tƣơng đồng và/hoặc trình độ của số đơng ngƣời lao động của các tổ chức khác nhau cĩ sự khác biệt quá lớn thì kết quả nghiên cứu khĩ đƣa ra đƣợc kết luận cĩ ý nghĩa.
Quan điểm của số đơng cá nhân, tổ chức, xã hội và nghề nghiệp, mơi trƣờng tại Việt Nam cịn chƣa tiến bộ, chƣa hịa nhập đƣợc với xu thế quốc tế. Do vậy, việc đánh giá sự hợp lý, bất hợp lý trong sự dịch chuyển của dịng nhân lực theo quan điểm xuất phát từ 3 khía cạnh này gặp nhiều khĩ khăn, thậm chí khĩ đƣa ra đƣợc kết luận chính xác.
Khĩ khăn trong việc thu thập thơng tin trên phạm vi rộng do quá trình lƣu trữ thơng tin tại các tổ chức Việt Nam thƣờng khơng đầy đủ, khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiên cứu theo mơ hình trên.
Theo kết quả nghiên cứu nĩi trên, xét về mặt lý luận và ý nghĩa thực tiễn, cũng nhƣ sự phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự biến động nguồn nhân lực tại khách sạn Sheraton Nha Trang”, tơi quyết định sử dụng mơ hình dịng nhân lực của Jinlou Shi (2007) làm mơ hình nghiên cứu của đề tài nhƣng cĩ thay đổi một số chi tiết nhằm khắc phục những hạn chế nêu trên khi áp dụng vào thực tiễn. Cụ thể nhƣ hình 1.4 : Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động nhân lực( Dịng nhân lực).
Sơ đồ 1.2:Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự biến động nhân lực
Nhân tố tuổi của ngƣời lao động: Bao gồm tuổi và thâm niên của ngƣời lao động. Tuổi của ngƣời lao động trong ngành du lịch khách sạn ngày càng đƣợc trẻ hĩa nhƣng chủ yếu ở các vị trí nhân viên. Đối với vị trí lãnh đạo, nhân viên cĩ thâm niên, kinh nghiệm và hiệu quả cơng việc tốt vẫn đƣợc trọng dụng và thuộc đối tƣợng thu hút liên tục của các khách sạn đối thủ. Thâm niên là một trong những cơ sở quan trọng đánh giá sự trung thành của ngƣời lao động, đặc biệt là những ngƣời lao động trƣởng thành, cống hiến và thăng tiến trong quá trình làm việc tại tổ chức.
H1: “Những cá nhân cĩ tuổi, thâm niên càng cao thì mức độ biến động nhân
lực càng thấp”.
Nhân tố đặc tính cá nhân Individuality factor Nhân tố đầu tƣ vào nghề nghiệp
Occupation investment factor
Nhân tố mơi trƣờng làm việc Work environment factor Nhân tố quan điểm nghề nghiệp
Occupation image factor
Nhân tố mơi trƣờng xã hội Social environment factor
Nhân tố cấp độ kỹ thuật Engineering level factor
Sự biến động nhân lực – Dịng nhân lực The human resourses flow Nhân tố tuổi – thâm niên
Nhân tố đặc tính cá nhân của ngƣời lao động: Ngày nay, cơ hội làm việc ngày càng nhiều, chỉ cần ngƣời lao động muốn là dƣờng nhƣ cĩ thể thay đổi cơng việc của mình. Sự trung thành của ngƣời lao động với tổ chức cĩ khả năng thay đổi bởi ảnh hƣởng của tham vọng, tính cách, lịng tin…của bản thân. Nhân tố này cĩ khả năng tác động khĩ kiểm sốt đến lịng nhân lực, cần đƣợc chú ý và theo dõi cụ thể trong suốt quá trình làm việc của ngƣời lao động.
H2: “Những cá nhân cĩ cá tính càng mạnh thì mức độ biến động nhân lực
càng cao”.
Nhân tố đầu tƣ vào nghề nghiệp: Mức độ đầu tƣ vào nghề nghiệp cĩ thể là yếu tố ảnh hƣởng đến dịng nhân lực. Ngƣời lao động cĩ tâm huyết thƣờng bỏ nhiều thời gian, cơng sức để làm gia tăng hiệu quả cơng việc và do vậy, thƣờng khơng cĩ ý định ra khỏi tổ chức.
H3: “Những cá nhân quan tâm và đầu tƣ vào cơng việc, nghề nghiệp càng
nhiều thì mức độ biến động nhân lực càng thấp”.
Nhân tố quan điểm nghề nghiệp: là quan điểm đồng tình hay phản đối của xã hội nĩi chung hay của những nhà lãnh đạo cĩ uy tín, của gia đình, ngƣời thân về việc thay đổi nghề nghiệp của ngƣời lao động; hoặc quan điểm của chính bản thân ngƣời lao động đối với việc nên hay khơng nên chuyển sang những ngành nghề đƣợc xã hội đánh giá cao, tổ chức cĩ thƣơng hiệu mạnh, nổi tiếng…Ta cĩ giả thuyết thứ tƣ: “Những quan điểm về nghề nghiệp cĩ khả năng ảnh hƣởng đến biến động nhân lực”.
H4: “Quan điểm của xã hội, các nhà lãnh đạo, ngƣời thân, gia đình về việc
ủng hộ sự thay đổi nghề nghiệp, cơng việc sẽ làm gia tăng mức độ biến động nhân lực của cá nhân”.
Nhân tố cấp độ kỹ thuật: là khả năng chuyên mơn kỹ thuật của ngƣời lao động. Cơng việc càng phức tạp, cần chuyên mơn kỹ thuật cao thì yêu cầu khắc khe hơn về chất lƣợng nhân sự và càng dễ đào thải nhân sự nên cĩ khả năng làm ảnh hƣởng đến sự dịch chuyển đi ra của dịng nhân lực. Ta cĩ giả thuyết thứ năm: “Với
những ngƣời cĩ khả năng chuyên mơn kỹ thuật cao thì sự biến động nhân lực càng gia tăng”.
H5: “Những cá nhân cĩ trình độ chuyên mơn, kỹ thuật càng cao thì mức độ
biến động nhân lực càng cao”.
Nhân tố mơi trƣờng xã hội: Bao gồm chính sách, sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, sự phát triển ngành nghề địa phƣơng…sẽ cĩ ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến dịng nhân lực của tổ chức.
H6: “Nền kinh tế, văn hĩa, xã hội, khoa học kỹ thuật càng phát triển thì mức độ biến động nhân lực càng cao”.
Nhân tố mơi trƣờng làm việc: Áp lực của chính sách quản lý theo mục tiêu của tổ chức, hình thức giam sát, văn hĩa, phong cách lãnh đạo, mối quan hệ con ngƣời với nhau tại tổ chức là những nhân tố cĩ khả năng ảnh hƣởng trực tiếp đến sự biến động nhân lực của tổ chức.
H7: “Mơi trƣờng làm việc càng thân thiện, xây dựng đƣợc văn hĩa doanh
nghiệp, quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của ngƣời lao động sẽ làm giảm mức độ biến động nhân lực”.
Sự biến động nhân lực: đƣợc thể hiện thơng qua sự gia tăng nhân lực luân chuyển vào, trong nội bộ và ra khỏi tổ chức. Sự gia tăng của các dịng nhân lực cĩ tác động qua lại với nhau, là kết quả của nhiều sự kiện, vấn đề liên quan đến quản trị dịng nhân lực, đến quan điểm, nhu cầu của bản thân ngƣời lao động và bởi tác động của mơi trƣờng xã hội bên ngồi. Vấn đề cần thảo luận ở đây là những nhân tố nĩi trên sẽ tác động đến sự biến động nhân lực (dịng nhân lực) nhƣ thế nào. Từ đĩ tổ chức cĩ nhận định căn bản hơn về chiến lƣợc quản trị dịng nhân lực của mình nhằm tiếp tục đƣa ra những chính sách nhân sự phù hợp, dung hịa đƣợc lợi ích của cả tổ chức và ngƣời lao động.
1.4 Những yêu cầu chung về chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch trong thời kỳ hội nhập thời kỳ hội nhập
Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), cĩ nghĩa là ngành du lịch Việt Nam và những dịch vụ của nĩ đang cùng đứng trên một đƣờng
đua với quỹ đạo tiêu chuẩn quốc tế. Điểm quan trọng của cạnh tranh du lịch đĩ là nhân tài, đội ngũ nhân viên ngành du lịch Việt Nam đang đứng trƣớc những cơ hội và thách thức. Những nhân viên du lịch trình độ phục vụ cao sẽ cĩ cơ hội phát triển rất lớn, những nhân viên du lịch trình độ phục vụ thấp sẽ bị đào thải, khĩ cĩ cơ hội tìm kiếm việc làm.
Thế kỷ mới, hồn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch phải bƣớc lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật cĩ liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên mơn, bộc lộ và phát huy đƣợc những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên đƣợc thế cạnh tranh trong mơi trƣờng hoạt động nghề nghiệp hiện nay.
Luơn nắm vững những tri thức mới
Thế kỷ XXI, sự nắm bắt của con ngƣời đối với tri thức sẽ ngày càng lớn và sâu sắc, yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch cũng ngày càng cao. Vì vậy, nếu chỉ dừng ở trình độ tri thức du lịch vốn cĩ thì khơng thể làm hài lịng đƣợc yêu cầu của du khách. Vốn tri thức của nhân viên phục vụ phải cao, tức là trong sự hiểu biết của họ nên khơng ngừng tăng thêm kiến thức mới, tin tức mới. Tri thức mà họ nắm đƣợc khơng chỉ cĩ độ rộng, mà cịn phải cĩ độ sâu. Đặc biệt là sản phẩm du lịch của thế kỷ XXI ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính khoa học cũng sẽ ngày càng nhiều. Điều đĩ cần nhân viên trong ngành khơng ngừng nâng cao tri thức, học hỏi tri thức mới. Phải làm cho du khách từ sự phục vụ/giới thiệu của họ cảm thấy sự vui vẻ, nhận đƣợc hiểu biết từ tri thức mà các nhân viên truyền đạt.
Kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng chuyên sâu
Thế kỷ XXI, sẽ sản sinh ra rất nhiều hạng mục du lịch chuyên mơn, du lịch chuyên biệt. Ở một phƣơng diện nào đĩ, nguồn nhân lực du lịch cĩ tri thức và chuyên mơn kỹ năng sâu thì sẽ nhận đƣợc sự hoan nghênh. Theo điều tra của các nhà khoa học đối với các đồn du lịch, du khách cần những nhân viên cĩ tri thức, kỹ năng phong phú, về những vấn đề trong cơng việc mà họ đảm nhận. Ví dụ, nếu dẫn đồn du lịch đi thám hiểm sa mạc, cần một ngƣời hƣớng dẫn viên du lịch rất am
hiểu sa mạc; nếu là hƣớng dẫn viên du lịch dƣới biển thì cần cĩ kiến thức về đại dƣơng phong phú; một ngƣời phục vụ bàn phải biết đƣợc sở thích và tập quán trong ăn uống của những ngƣời khách đang ăn; một ngƣời điều hành phải dự liệu đƣợc tất cả các vấn đề cĩ thể xảy ra khi thực hiện một chƣơng trình du lịch cho khách… Kiến thức chuyên mơn của đội ngũ nhân viên phục vụ, kỹ năng và kinh nghiệm của họ sẽ làm cho du khách cĩ cảm giác an tồn, đƣợc trân trọng, đúng với giá trị đẳng cấp của họ, với khoản kinh phí mà họ phải bỏ ra và qua đĩ họ sẽ cảm nhận đƣợc giá trị của cơng việc mà những nhân viên đĩ thực hiện, họ hài lịng với sản phẩm mà mình đã mua.
Áp dụng thành thục các ứng dụng khoa học kỹ thuật phục vụ cơng việc
Thế kỷ XXI, sản phẩm du lịch ngày càng đƣợc kết hợp với kỹ thuật, cơng nghệ cao. Vì vậy, phƣơng pháp phục vụ của nhân viên ngành du lịch sẽ ngày càng đa dạng. Trong đĩ bao gồm sự vận dụng ngày càng nhiều đến phƣơng pháp kỹ thuật, nhƣ vận dụng mạng internet, những tính năng của cơng nghệ thơng tin để quản lý dữ liệu, tính tốn, đặt chỗ và quảng cáo du lịch; vận dụng các phƣơng tiện truyền thơng để quảng bá sản phẩm... Vì thế, đội ngũ nhân viên trong ngành du lịch cần hiểu đƣợc các tri thức khoa học cĩ liên quan, cần thiên về vận dụng phƣơng pháp khoa học để nâng cao hiệu quả trong cơng tác. Trong quá trình tác nghiệp, phải vận dụng đƣợc các phƣơng pháp khoa học, kỹ thuật cơng nghệ để cĩ thể giảm sự tiêu hao thể lực, căng thẳng thần kinh; giúp du khách hiểu về mối quan hệ giữa du lịch và sự phát triển khoa học kỹ thuật cao, mang lại cho du khách cảm giác thời đại.
Biết phát huy cá tính hoặc nét riêng biệt của bản thân và hiểu biết sâu sắc về du khách.
Thế kỷ XXI, thể hiện cá tính riêng sẽ là yêu cầu của mọi ngƣời, sự phục vụ và sản phẩm du lịch cũng cần phải đáp ứng đƣợc điều đĩ. Điều này thể hiện ở nhân viên du lịch phải căn cứ theo sự khác biệt trong cá tính tiêu dùng, sinh hoạt của du khách và nhu cầu du lịch khơng giống nhau của du khách để cung cấp sự phục vụ tƣơng ứng, làm cho mỗi du khách cĩ đƣợc tâm lý hài lịng nhất. Mặt khác, thể hiện là các nhân viên du lịch cần giỏi về học tập và tổng kết đúc rút kinh nghiệm; giỏi về
phát huy ƣu thế và đặc điểm riêng của mình, từ đĩ hình thành nên phong cách phục vụ riêng biệt, đặc sắc. Nhân viên phục vụ du lịch nhƣ vậy mới cĩ thể làm rung động lịng ngƣời, để lại ấn tƣợng sâu sắc trong lịng du khách.
Đạt đƣợc tính nghệ thuật trong cơng việc và bản thân
Thế kỷ XXI, du lịch trở thành một phƣơng thức sống của con ngƣời, con ngƣời đối với du lịch sẽ cĩ xu hƣớng và sự theo đuổi ngày càng cao. Con ngƣời ngồi việc đi du lịch khơng chỉ là để thử nghiệm hoặc nâng cao kinh nghiệm một lần ở mảnh đất khác mà là muốn đi tìm và cảm thụ vẻ đẹp. Ranh giới cao hơn của du lịch là khát vọng, ngƣỡng mộ theo đuổi những cái đẹp, cái hay, cái mới. Vì vậy, nhân viên ngành du lịch cần phải tạo đƣợc hình ảnh đẹp đối với bản thân và trong cơng việc. Họ phải là ngƣời biết tìm cái đẹp, cảm thụ cái đẹp, thể nghiệm cái đẹp; trở thành ngƣời sử dụng cái đẹp, để từ đĩ giúp du khách tăng cảm hứng cuộc sống du lịch của họ, nâng cao phong vị cuộc sống của du khách sau mỗi chuyến đi.
1.5 Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên theo quy định của ngành du lịch
Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học
- Trình độ chuyên mơn :
+ Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu khơng phải là đại học chuyên ngành).
+ Đã tham gia cơng tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm. + Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo. + Hình thức bên ngồi: khơng cĩ dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng.
Đối với nhân viên phục vụ :
+ Tỷ lệ đƣợc đào tạo chuyên mơn, nghiệp vụ là 100%
+ Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thơng dụng ở mức độ thơng thạo. Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên phải biết 2 ngoại ngữ ở mức thơng thạo.
+ Ngoại hình cân đối, khơng cĩ dị tật, cĩ khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
Ngồi ra cần cĩ thêm chứng chỉ nghề VTOS.
Chứng chỉ nghề VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam) do Hội đồng VTCB (Vietnam Tourism Certification Board)- Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch cấp cho những thí sinh đã vƣợt qua kỳ thẩm định VTOS của Hội đồng, đƣợc đánh giá cao về chất lƣợng trong ngành Du lịch, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Chứng chỉ nghề VTOS cịn là một trong những tiêu chí để xếp hạng