8. Cấu trúc của luận văn
2.2.4. Thực hiện kế hoạch marketing với việc quảng bá và tiếp cận cộng đồng
2.2.4.1.Tiếp cận cộng đồng
Cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của thư viện và sự tham gia của họ trong công tác thư viện vừa là phương châm hành động, vừa là mục tiêu của những người làm marketing. Tiếp cận cộng đồng là những hoạt động
đến với cộng đồng, giao tiếp, tìm hiểu và trao đổi với họ, từ đó thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và có được những thông tin cần thiết cho hoạt động marketing.
Nhận thức được vai trò vô cùng quan trọng của tiếp cận cộng đồng, Thư viện NTU đã thường xuyên tổ chức các hoạt động tiếp cận cộng đồng với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau tùy thuộc vào mục đích của hoạt động và quy mô của nhóm người dùng tin mục tiêu.
Trong những năm qua, Thư viện NTU đã có nhiều hoạt động truyền thông và tiếp cận cộng đồng phong phú và đa dạng, thể hiện sự sáng tạo của cán bộ thư viện với mong muốn tạo dựng được mối quan hệ gắn bó với người dùng tin, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện. Cụ thể như sau:
Gặp gỡ người dùng tin
Gặp gỡ người dùng tin là những hoạt động thường xuyên của Thư viện được tổ chức dưới nhiều hình thức khác nhau phù hợp với mục đích và đối tượng tiếp cận. Ngoài việc tổ chức các cuộc họp với các trường chuyên ngành hàng năm, mỗi thư viện chuyên ngành lại tổ chức các “tiệc trà” và những hoạt động gặp gỡ với giảng viên và sinh viên. Trong năm học 2008-2009, các Thư viện chuyên ngành đã tổ chức tiệc trà để gặp gỡ người dùng tin vào tháng tám với trung bình 82 người dùng tin đến tham dự.
Triển lãm
Triển lãm là một trong những hoạt động thường xuyên của Thư viện NTU nhằm giới thiệu tài liệu mới, tài liệu có giá trị cao theo các chủ đề mà người dùng tin quan tâm. Không chỉ triển lãm tài liệu, sách báo, Thư viện còn tổ chức các cuộc triển lãm các tác phẩm nghệ thuật, các di sản và tranh ảnh nhằm mở rộng tầm hiểu biết và nâng cao thẩm mỹ của khách tham quan trong và ngoài nhà trường. Có thể kể đến một số cuộc triển lãm trong năm 2009:
Ngày 15/09/2009: Triển lãm “Go far”
Ngày 19/01/2009: Triển lãm “High Performance Computing” Ngày 02/02/2009: Triển lãm “ From Scratch to Strum”
Ngày 09/09/2009: Triển lãm “ Dynasty”
Ngày 16/ 03/2009: Triển lãm: Stars& Constellations
Hội chợ nguồn tin điện tử là hoạt động thường niên được thư viện tổ chức vào mùa thu trước khi bắt đầu năm học mới. Hội chợ nhằm giới thiệu và quảng bá cho sinh viên nguồn tài liệu điện tử phong phú và hữu ích sẵn có và các tài nguyên điện tử mới của các nhà cung cấp, cách khai thác những nguồn tài nguyên đó để phục vụ học tập và nghiên cứu. Mục đích của Hội chợ là “đem Thư viện ra ngoài” ( bring Library out) để thu hút và tiếp cận với người dùng nhiều hơn, vì vậy hội chợ thường được tổ chức dưới sân trường, trong khu ký túc xá hay bất cứ địa điểm nào rộng rãi và thu hút nhiều người qua lại. Tại hội chợ người dùng được trực tiếp truy cập và các nguồn tài nguyên điện tử, tham gia các trò chơi tìm hiểu tài nguyên điện tử và thăm quan các gian hàng thiết bị điện tử cũng như các gian hàng của nhà cung cấp cơ sở dữ liệu.
Tại Hội chợ Tài nguyên điện tử lần thứ 3 do Thư viện tổ chức từ ngày mùng 8 đến ngày mùng 9 tháng 10 năm 2009, khách tham quan được sử dụng máy tính tại các gian hàng dọc theo lối đi để truy cập vào các tài nguyên điện tử. Có 11 nhà cung cấp đã tham gia hội chợ để giới thiệu cho sinh viên những nguồn tài nguyên phong phú.
Các hoạt động định hướng
Hoạt động định hướng được tổ chức thường niên, kéo dài trong 2 tuần của tháng 8 và là một trong những hoạt động tiếp cận cộng đồng có quy mô lớn nhất của Thư viện. Hoạt động này được tổ chức như một “ngày hội định hướng” dành cho sinh viên mới với các hoạt động hướng dẫn, đào tạo sinh viên về tổ chức của Thư viện, cách thức tiếp cận nguồn tài liệu thư viện, bồi dưỡng sự ham mê đọc sách cho sinh viên qua các trò chơi và biểu diễn nghệ thuật.
Vào ngày mùng 5 đến ngày 18 tháng 8 năm 2008, ngày hội Định hướng được tổ chức với 2.993 sinh viên tham gia. Tháng 9 năm 2009, Trung tâm Ngôn ngữ và Giao tiếp đã làm việc với Thư viện NTU để tổ chức một chương trình định hướng đặc biệt dành cho 500 sinh viên mới chuyên ngành ngôn ngữ và Giao tiếp.
Các buổi nói chuyện học thuật
Các buổi nói chuyện học thuật là cách tiếp cận người dùng tin trình độ cao một cách hiệu quả và nhanh chóng với chi phí thấp. Các buổi nói chuyện được tổ chức cho các học giả và những nhà nghiên cứu, những người quan tâm để việc xuất bản các tác phẩm của họ trên tạp chí và xuất bản sách.
Ngày 12 tháng 2 năm 2009: Thư viện kết hợp với Nhà xuất bản Emerald tổ chức buổi nói chuyện với 200 cán bộ và sinh viên về chủ đề: “Tiếp cận với việc xuất bản trên tạp chí”.
Ngày 25 tháng 3 năm 2009: Thư viện kết hợp Nhà xuất bản Elsevier tổ chức buổi nói chuyện với 99 người tham dự về chủ đề: “Hướng dẫn quy trình xuất bản sách”.
2.2.4.2. Quảng bá sản phẩm và dịch vụ
Các hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ có thể đòi hỏi rất nhiều hình thức và các phương tiện truyền thông quảng cáo phụ thuộc vào bản chất của các đối tượng và mục tiêu quảng bá. Các kỹ năng truyền thông đặc biệt được NTU quan tâm trong việc đào tạo cán bộ thư viện của mình. Tại Thư viện NTU, LPD có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động quảng bá với đội ngũ các chuyên gia thư viện, chuyên gia truyền thông và kỹ sư thiết kế các bản tin, tờ rơi, tờ gấp cho Thư viện.
Các công cụ truyền thông tiêu biểu của Thư viện NTU Internet
Internet là công cụ đầy quyền lực để cải thiện hình ảnh của thư viện và cho phép các thư viện cung cấp các dịch vụ nâng cao. Ở Thư viện NTU việc quảng bá sản phẩm dịch vụ trên Internet là việc làm hàng ngày và được chú trọng hàng đầu vì đây là kênh truyền thông hiệu quả nhất trong việc tiếp cận với người dùng. Thư viện NTU đã ứng dụng công nghệ Web 2.0 để thiết lập các Blog cho các thư viện chuyên ngành nhằm chuyển giao các thông tin chi tiết, tương tác 2 chiều với người dùng tin. Qua Blog các thông tin được truyền tải nhanh hơn, thu hút được sự quan tâm và đóng góp của người dùng tin nhiều hơn. Việc Thư viện thiết lập blog được đánh giá là một hình thức sáng tạo và phù hợp với tâm lý của sinh viên, vì vậy rất được sự ủng hộ của người dùng tin.
Email có thể giúp việc gửi thông tin đến được đúng người cần nhận và chính xác hơn hầu hết các phương pháp khác, và như vậy hiệu quả đạt đựoc là rất cụ thể. Bằng cách duy trì địa chỉ và cập nhật danh sách nhóm người dùng khác nhau, Thư viện NTU đã đạt được mục tiêu thông báo các thông tin mới tới người dùng tin. Các email của người dùng với các thắc mắc về Thư viện, các câu hỏi tra cứu, tham khảo được cán bộ nghiên cứu và trả lời nhanh chóng trong ngày.
Bản tin và Tờ rơi
Bản tin, tờ rơi đều là phương tiện cung cấp thông tin. Bản tin Library Express của Thư viện xuất bản mỗi tháng một lần đem đến cho người đọc nhiều thông tin mới về hoạt động của Thư viện, các hướng dẫn về phương pháp khai thác thư viện và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. Bản tin Thư viện được phát miễn phí cho cộng đồng người dùng tin
Các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo cũng rất được chú trọng đối với Thư viện. Những tờ rơi này được thiết kế đẹp và nhỏ gọn như một tấm bưu thiếp hay cái kẹp sách để người dùng tin có thể sử dụng và giữ gìn chúng lâu hơn. Đây cũng là một cách quảng bá rất tốt cho Thư viện.
Thông qua khảo sát các phương pháp quảng cáo truyền thông và tiếp cận cộng đồng của Thư viện NTU, có thể nhận thấy rằng đây là một trong những hoạt động quan trọng được quan tâm hàng đầu đối với công tác marketing. Những hoạt động này tạo mối quan hệ gắn bó, tương tác với người dùng. Chúng vừa giúp Thư viện hiểu biết về người dùng, đồng thời thông tin và truyền tải đến người dùng tin về các dịch vụ, sản phẩm, lợi ích và văn hóa của Thư viện. Từ đó tạo thành một cầu nối để hoạt động và hình ảnh của Thư viện thực sự là gần gũi và liên quan mật thiết đến đời sống và học tập của sinh viên. Đây là điều mà đa số các thư viện đại học ở nước ta chưa làm được.
2.2.5. Kiểm tra đánh giá hiệu quả công tác marketing
Ông John Wanamaker- một trong những huyền thoại của marketing trong những năm đầu của Thế kỷ XX đã từng nhận xét rằng “một nửa số tiền bỏ ra quảng cáo đã bị lãng phí” [30 tr. 132]. Vấn đề của người làm marketing là họ thường không biết nguyên nhân chính xác của sự lãng phí đó. Chính vì vậy, việc đo lường hiệu quả của marketing trong điều kiện nguồn ngân sách có hạn và môi trường cạnh tranh có rất nhiều ý nghĩa. Nó cho chúng ta biết được hiệu quả thực sự của marketing và các phương thức quảng bá của thư viện.
2.2.6.1. Đánh giá dựa trên sự phản hồi của người dùng tin
Thu thập phản hồi của người dùng tin có thể là biện pháp phổ biến nhất để đánh giá được hiệu quả của công tác marketing. Từ những phản hồi này Thư viện NTU có thể đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch quảng bá của mình. Phản hồi của người dùng tin thể hiện dưới nhiều hình thức: mượn trả tài liệu, điền vào
phiếu trả lời, đặt các câu hỏi, kích vào đường link, xem video giới thiệu, tham gia các sự kiện, tham gia các cuộc thi. Số lượng phản hồi được tổng hợp sau từng chiến dịch marketing thể hiện mức độ thành công của chiến dịch đó. Từ đó Thư viện có thể đánh giá được hiệu quả và tìm phương pháp quảng bá phù hợp nhất với từng sản phẩm, dịch vụ.
2.2.5.2.Đánh giá dựa trên số lượt người đến Thư viện, truy cập tài nguyên điện tử
Đánh giá dựa trên số lượt người dùng tin là một trong những đánh giá đơn giản và phổ biến mà bất cứ thư viện nào cũng có thể thực hiện được. Dựa trên việc thống kê số lượng người dùng tin, Thư viện NTU có thể biết được mức độ quan tâm của người dùng đối với thư viện qua từng thời kỳ, từng năm học, từ đó điều chỉnh kế hoạch marketing và đưa ra những mục tiêu mới trong việc thu hút người dùng tin. 18509 62642 80875 125017 216510 447027 1308393 0 500000 1000000 1500000 WGW ACRC ADML HSSL CHNL BUSL LWNL
Số lượt NDT đến Thư viện
Biểu đồ 2.2: Số lượt người dùng tin đến Thư viện NTU năm học 2008-2009
Biểu đồ 2.2 thống kê số lượt người dùng tin đến các Thư viện chuyên ngành trong hệ thống Thư viện NTU trong năm học 2008-2009. Trong đó số lượt người đến LWNL là nhiều nhất và con số giảm dần đối với các Thư viện có quy mô nhỏ hơn. Thông qua những con số này có thể đặt mục tiêu thu hút thêm người dùng, cải thiện không gian thư viện và các biện pháp quảng bá khác đối với từng Thư viện chuyên ngành trong năm tới.
Số lượt người truy cập vào trang web, các trang thông tin phụ và cơ sở dữ liệu thể hiện độ lan tỏa của công tác marketing. Với Thư viện NTU, việc giao tiếp qua mạng Internet cũng quan trọng như giao tiếp trực tiếp với người dùng. Sau mỗi
năm hoặc mỗi một chương trình marketing, các số liệu thống kê lượt người truy cập được ghi chép và so sánh để đánh giá hiệu quả của công tác marketing.( Bảng 2.9)
Bảng 2.9. Số lượt truy cập tài nguyên điện tử của Thư viện NTU 2008/2009
2.2.5.3.Đánh giá dựa trên kết quả điều tra
Điều tra thu thập ý kiến người dùng là một trong những công cụ dùng để đo lường hiệu quả của công tác marketing. Phương pháp tiến hành điều tra được thực hiện gần giống như nghiên cứu marketing, chỉ khác về nội dung điều tra. Phương thức điều tra có thể là phỏng vấn trực tiếp, điểu tra bằng phiếu thăm dò ý kiến, thăm dò trên trang Web hay Blog của Thư viện. Ví dụ, trong khi người dùng đến thăm quan triển lãm có thể phỏng vấn vì sao họ biết đến triển lãm này, qua thông tin trên web, trên băng rôn, tờ rơi hay do bạn bè giới thiệu. Trong các hoạt động định hướng sinh viên hằng năm, có thể phát phiếu thăm dò ý kiến trong đó nêu câu hỏi vì sao họ biết đến buổi hoạt động này. Nhìn chung, phương pháp điều tra thăm dò ý kiến người dùng tin rất phong phú và linh hoạt, cần một sự thu thập có hệ thống và phân tích cẩn thận để cho ra kết quả nghiên cứu định lượng chính xác.
Tóm lại, việc đánh giá hiệu quả của công tác marketing là một phần quan trọng của marketing ở Thư viện NTU. Nó không chỉ thể hiện mức độ thành công của marketing mà còn thể hiện mức độ thành công của Thư viện và những thành tựu mà Thư viện đạt được trong việc phục vụ người dùng tin.
Nhận xét:
Nội dung Lượt truy cập
Cổng thông tin của Thư viện NTU 2.788.739
Cơ sở dữ liệu 2.438.803
Mục lục truy cập trực tuyến 1.205.228 Dữ liệu báo tạp chí (Ebsco) 230.940 Các truy cập vào trang phụ 36.384
Thư viện NTU là một trong những thư viện đại học đầu tiên ở Singapore có một cơ chế chính sách và sự quan tâm đặc biệt đến việc phát triển công tác marketing tại Thư viện. Trong khi triển khai marketing, Thư viện đã áp dụng một cách khá linh hoạt những lý thuyết của marketing trong kinh doanh vào công tác marketing thư viện của mình. Vì vậy, có thể nói các bước trong quá trình marketing khá đơn giản, gọn nhẹ và có tính thực tiễn cao. Thư viện NTU không tập trung vào việc lập kế hoạch marketing mix, trong quá trình marketing họ tập trung nhiều hơn vào việc đưa ra các kế hoạch quảng bá, truyền thông và giao tiếp với người dùng tin.
Tuy vậy, vẫn còn một số tồn tại trong việc triển khai công tác marketing tại Thư viện NTU đó là: Các quan điểm lý luận về marketing còn thể hiện mờ nhạt trong các hoạt động, coi trọng thực tiễn hơn lý luận. Vai trò sản xuất hàng hóa, dịch vụ thông tin bao gồm cả định giá và phân phối chưa được đầu tư đúng mức, nặng về truyền thông, quảng bá.
Nhìn chung, với sự đầu tư vào công tác marketing để phát huy hết những tiềm năng vốn có của Thư viện, công tác marketing của Thư viện NTU đã đem lại nhiều hiệu quả thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ người dùng tin. Kết quả đạt được của công tác marketing tại NTU là: Đội ngũ nhân viên thấm nhuần quan điểm người dùng tin là trên hết và cảm thấy hài lòng với công việc phục vụ người dùng tin; Hình ảnh của Thư viện ngày càng trở nên quen thuộc, tạo được sự gắn bó mật thiết giữa cán bộ thư viện và người dùng tin; Chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin được tăng cường; Nâng cao vị thế của Thư viện trong cộng đồng người dùng tin và cộng đồng thư viện thế giới.
Với những thành quả như vậy, công tác marketing của Thư viện NTU cần được nghiên cứu và áp dụng cho công tác marketing của Thư viện TQB với chức năng, nhiệm vụ tương đồng với Thư viện NTU.