CL xúc tiến truyền thông
3.2.3.2.Giao tiếp với khách hàng
3.2.3.Chiến lược xúc tiến truyền thông
3.2.3.2.Giao tiếp với khách hàng
chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, đây là nhân tố cần tập trung cải thiện. So với nhân viên các ngành kinh doanh du lịch khác thì nhân viên ngân hàng đòi hỏi chất lượng cao hơn nhiều. Bởi không được chọn lựa khách hàng, khách hàng rất đa dạng và phong phú từ tuổi tác, nghề nghiệp, có thể đến từ một ngành liên quan đến nông nghiệp, một nhân viên văn phòng, một nhà đầu tư…và việc chiều lòng họ, hiểu họ…đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp và sự nhạy bén. Nhân viên Agribank luôn được đào tạo các bí quyết được gói gọn trong 5 BIẾT
Biết nói: Hãy sử dụng ngôn ngữ để gây ấn tượng tốt với khách hàng. Có những điều rất nên nói ra nhưng lại thường bị bỏ qua trong giao tiếp.
-Tên khách hàng: Đối với mỗi con người thì cái tên rất là quan trọng và người ta cảm thấy rất dẽ chịu khi được gọi tên.
Biết cười: Nếu khi đến ngân hàng giao dịch, khách hàng luôn nhận được nụ cười dễ chịu của nhân viên ngân hàng thì họ sẽ thấy rất thoải mái và thân thiện khiến các giao dịch thực hiện suôn sẻ, dễ thỏa thuận và đạt kết quả như mong muốn.
Biết chào hỏi: Khi khách hàng bước vào quầy, GDV phải chủ động hướng mắt về phía khách hàng, đồng thời chào khách hàng. Tránh trường hợp phẩi để khách hàng gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng.
Biết lắng nghe: Hãy lắng nghe vì 100% khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng và được tôn trọng khi được nhân viên ngân hàng lắng nghe. Nghe, sàng lọc thông tin để hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Được phục vụ đúng lúc, đúng yêu cầu khách hàng sẽ cảm thấy không lãng phí thời gian và tin tưởng hơn vào năng lực của nhân viên ngân hàng.
Biết xin lỗi: Xin lỗi và cám ơn; những lời này nói ra đúng lúc sẽ được đánh giá cao và gây ấn tượng tốt.
Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, là đội ngũ thể hiện xuất sắc vai trò xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu ngân hàng với công chúng. Vì vậy, VBA đã ra mắt cuốn cẩm nang văn hóa Agribank và ban hành quy định số 2705 về tiêu chuẩn, phong cách giao dịch của giao dịch viên trong hệ thông Agribank, phát đến từng nhân viên
để đọc, hiểu và làm theo bản chất văn hóa Agribank, đạo đức trách nhiệm của người Agribank, các chuẩn mực hành vi ứng xử của người Agribank.
Đối với VBA là công ty TNHH MTV với 100% vốn chủ sở hữu của nhà nước, sự thay đổi tư duy và nhận thức của cán bộ công nhân viên là việc thực hiện không dễ dàng chút nào. Hiện nay, còn nhiều trường hợp nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng, không xem khách hàng là thượng đế, là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Chưa tổ chức được các khóa học, buổi giao lưu để nhân viên có thể học hỏi những kinh nghiệm về giao tiếp với khách hàng.
3.2.3.3. Khuyến mãi
Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, Agribank Tân Hồng đã đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng.
Phát hành những ấn phẩm, lịch, quà tặng cho khách hàng thường xuyên vào những dịp cuối năm.
Trong năm 2013 VBA đã có nhiều chương trình khuyến mãi đối với tiền gửi tiết kiệm như: Cơ cấu giải thưởng:
+ 1 giải đặc biệt, 1 xe ô tô Toyota Camry 2.5G; trị giá khoảng 1,2tỷ. +1 giải nhất, 1 xe máy SH 150cc.
+2 giải nhì, mỗi giải 1 cây vàng miếng “SJC” chất lượng 99,99%. +10 giải ba, mỗi giải 01 sổ tiết kiệm linh hoạt trị giá 10 triệu đồng. +20 giải tư, mỗi giải 01 sổ tiết kiệm linh hoạt trị giá 5 triệu đồng. + 80 giải khuyến khích, mỗi giải giá trị 500.000 đồng.
Lễ quay số trúng thưởng được diễn ra 3 lần cụ thể như sau:
Phiếu dự thưởng đã tham gia quay số mở thưởng lần trước sẽ tiếp tục tham gia dự thưởng đợt sau kể cả phiếu đã trúng thưởng.
Lần thứ nhất: căn cứ số phiếu dự thưởng được phát hành đến hết ngày 30/08/2013, phuong pháp quay 1 lần 7 số cuối để xác định khách hàng trúng giải, thời gian quay dự kiến là ngày 10/09/2013.
Lần thứ hai: căn cứ vào số phiếu dự thưởng được phát hành đến hết ngày 27/09/2013, phương pháp quay 1 lần 7 số cuối để xác định khách hàng trúng giải, thời gian quay số dự kiến là ngày 10/10/2013.
Lần thứ ba: đối với giải đặc biệt còn lại và các giải khác, ttỏ chức quay số trúng thưởng sau khi kết thúc đợt huy động.
Số trúng thưởng là số được lấy theo kết quả quay số trúng thưởng vào các lần tổ chức quay số.
Phương thức huy động
Loại tiền huy động: VND, USD Kỳ hạn, lãi suất. Số TT Kỳ hạn Lãi suất (VND) Lãi suất (USD) 1 Kỳ hạn 03 tháng 6,9%/năm 1,24%/năm 2 Kỳ hạn 06 tháng 7%/năm 1,25%/năm 3 Kỳ hạn 09 tháng 7%/năm 1,25%/năm 4 Kỳ hạn 12 tháng 7,95%/năm. 1,25%/năm Phương thức trả lãi: trả lãi một lần khi đến hạn.
Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm dự thưởng không được rút tiền trước hạn. Trường hợp có nhu cầu cấp thiết về tài chính, khách hàng có thể vay cầm cố bằng VND tại chi nhánh nơi phát hành . Nếu sổ tiết kiệm trúng giải thì khách hàng vẫn được nhận giải. Thời gian cho vay tối đa bằng thời hạn còn lại của kỳ hạn gửi.
Qua đợt khuyến mãi trên chi nhánh đã huy động được hơn 10 tỷ đồng (đã bao gồm ngoại tệ quy đổi), đạt 110% so với kế hoạch tỉnh giao và tăng 2,98 tỷ đồng so với đợt khuyến mãi trước đó. Mỗi một chương trình khuyến mãi của Agribank mang đậm bản sắc của một Ngân hàng nông nghiệp cùng với uy tín và thương hiệu sẵn có vì thế mỗi đợt khuyến mãi thu hút lượng khách hàng rất lớn.
Tuy nhiên, mỗi đợt khuyến mãi mặc dù giải thưởng có tăng lên nhưng giá trị giải thưởng lại giảm xuống. Một phần nào đó chưa tạo sự hấp dẫn để thu hút khách hàng mới, bên cạnh đó quà tặng khuyến mãi chưa đa dạng chủ yếu chỉ xoay quanh áo mưa, lịch, bao lì xì, sổ tay ghi chép.