CL xúc tiến truyền thông
2.2.2.6. Sáu là Con người (People):
Ý tưởng dịch vụ
Kịch bản dịch vụ
Mô hình hóa Hoàn thiện mô hình
Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ có mức độ giao tiếp cao- là người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài lòng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người có đúng kiểu tính cách.
Con người là nhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một ngân hàng, phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này. Yếu tố này thể hiện ở nhân viên được huấn luyện tốt, có trình độ chuyên môn, cẩn thận, nhạy bén và chủ động trong các tình huống, kỹ năng bán hàng tốt, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo…
Con người là tài sản quan trọng của ngân hàng, trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuôi dưỡng. Yếu tố con người trong dịch vụ được chia thành 2 nhóm: Nhân viên và khách hàng.
Nhân viên là lợi thế cạnh tranh.
Việc sử dụng internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép người tiêu dùng có thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả làm cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa thay vì cạnh tranh bằng giá- các ngân hàng có thể cạnh tranh bằng nhân viên. Không chỉ những nhân viên marketing mà tất cả các nhân viên của ngân hàng đều phải được huấn luyện, động viên phù hợp. Phần lớn khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác là do họ cảm thấy không được quan tâm hoặc khách hàng không ở lại lâu nếu nhân viên không chăm sóc họ. Điều này thường bị bỏ sót-một loại marketing nhắm đến nhân viên- người cung cấp lợi thế cạnh tranh thực sự cho ngân hàng. Trong khi sản phẩm dịch vụ có thể sao chép được nhưng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên với khách hàng của ngân hàng hầu như rất khó sao chép.
Mối quan hệ khách hàng- nhân viên
Marketing đối nội định hướng khách hàng: Liên quan đến các nhân viên tuyến đầu- những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng và cũng là những người làm marketing trực tiếp cho ngân hàng. Những quan hệ này có tính chất quyết định vì tại đây sự nhận thức của khách hàng về chất lượng được hình thành…
Marketing đối nội định hướng nhân viên: Liên quan đến việc marketing hoặc xúc tiến chính ngân hàng đến người lao động làm cho moi người hành động như một bộ phận của ngân hàng và thừa nhận vai trò của họ một cách nghiêm túc trước khi họ có thể làm marketing thành công các sản phẩm dịch vụ.