Húa đó thực hiện trong thời gian qua
2.3.4.1. Thực hiện đỳng quy trỡnh quản lý chất lượng
Đảm bảo thực hiện được kế hoạch đề ra đỳng tiến độ, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tiết kiệm nhất và chi phớ thấp nhất là mục tiờu hàng đầu mà MB đang hướng tới. Tất cả cỏc quy trỡnh làm việc được thực hiện một cỏch nghiờm ngặt cú kiểm tra, kiểm soỏt thường xuyờn. Hiện nay, MB đang ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008. Phũng quản lý chất lượng tại MB kết hợp chặt chẽ với cỏc phũng, ban trong hệ thống MB để thực hiện tốt, đỏp ứng cỏc yờu cầu của ISO 9001:2008. Ngay từ những thỏng đầu năm, phũng quản lý chất lượng đó đưa ra “Bản cam kết thực hiện cỏc yờu cầu của hệ thống chất lượng MB” xuống cỏc đơn vị trực thuộc nhằm để cỏc đơn vị cam kết tuõn thủ và thực hiện đầy đủ cỏc yờu cầu về hệ thống tài liệu, trỏch nhiệm lónh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và cải tiến liờn tục để đảm bảo được kết quả tốt nhất. Bờn cạnh đú, phũng quản lý chất lượng cũng đưa ra cỏc yờu cầu về hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 chuẩn bị cho đỏnh giỏ nội bộ và lộ trỡnh triển khai để cỏc đơn vị trực thuộc cú thể nắm bắt và thực hiện đỳng tiến độ, đạt hiệu quả tốt nhất. Mỗi năm thường cú 2 đợt đỏnh giỏ nội bộ về cỏc chi nhỏnh, đơn vị trực thuộc để kiểm tra, kiểm soỏt hoạt động.
Quy trỡnh đúng vai trũ quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngõn hàng sẽ được đỏnh giỏ cao khi cỏc khõu được chuẩn húa và được thực hiện bài bản, bao quỏt cỏc vấn đề phỏt sinh và được giải quyết nhanh chúng, hiệu quả.
Về cơ bản, cỏc nghiệp vụ hoạt động kinh doanh chủ yếu của MB luụn được thực hiện theo cỏc qui trỡnh. Điển hỡnh là cỏc hoạt động tớn dụng và bảo lónh từ lõu đó cơ bản tuõn theo cỏc nguyờn tắc quản lý chất lượng ISO 9000:2008.
- Thực hiện nghiờm tỳc quy trỡnh phỏt hành và thanh toỏn thẻ, tra soỏt, khiếu nại mà HO triển khai.
- Thường xuyờn đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyờn mụn và giỏo dục đạo đức nghề nghiệp cho cỏc chuyờn viờn thẻ.
- Cụng tỏc quản trị điều hành luụn hướng hoạt động kinh doanh phự hợp với qui định của phỏp luật; đồng thời, hướng tới mục tiờu phỏt triển bền vững như: làm đỳng ngay từ đầu, cú chất lượng, tiết kiệm nhất, chi phớ thấp nhất; luụn tuõn thủ cỏc nguyờn tắc kinh doanh cơ bản như luụn hướng vào khỏch hàng; …
2.3.4.2. Hoạt động marketing dịch vụ thẻ
Trong mụi trường cạnh tranh gay gắt mang tớnh toàn cầu như hiện nay, vai trũ của marketing khụng thể phủ nhận. Marketing cú trong tất cả cỏc hoạt động kể cả sản xuất và tiờu dựng, đặc biệt là trong dịch vụ ngõn hàng. Marketing giỳp cho ngõn hàng đưa sản phẩm, dịch vụ của mỡnh đến với khỏch hàng và đưa khỏch hàng tin cậy vào khỏch hàng. Chi nhỏnh thực hiện marketing dịch vụ thẻ chủ yếu qua chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp:
+ Quảng cỏo: cỏc hỡnh thức quảng cỏo trờn tivi, đài bỏo, phương tiện truyền thụng, …. bắt nhịp với từng giai đoạn phỏt triển sản phẩm thẻ.
+ Phỏt tờ rơi tại cỏc đường phố lớn trờn thành phố, những nơi đụng người qua lại để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ thẻ tại ngõn hàng.
+ Tiếp thị tại chỗ hoặc qua điện thoại về cỏc sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngõn hàng.
+ Tặng quà cho khỏch hàng trong dịp Lễ Tết, kỷ niệm, khai trương hoặc khỏch hàng sử dụng dịch vụ với khối lượng lớn, khỏch hàng VIP,… Chi nhỏnh cũn quan tõm đến khỏch hàng lớn, khỏch hàng thường xuyờn.
Đồng thời, chi nhỏnh đó đề xuất với phớa HO về việc miễn phớ phỏt hành thẻ cho một số nhúm khỏch hàng thường xuyờn để tạo điều kiện cho những đối tượng khỏch hàng lớn này. Bờn cạnh đú, MB cũn thay đổi thiết kế chiếc thẻ đổi màu thẻ cho trựng với màu xanh khỏc biệt của MB – một nột nhận diện thương hiệu của ngõn hàng. Đến hết thỏng 3/2012 tất cả cỏc khỏch hàng của MB đang sử dụng thẻ màu vàng đầu 9001 đều được đến chi nhỏnh đổi trả miễn phớ sang thẻ màu xanh.
2.3.4.3. Bồi dưỡng, phỏt triển nguồn nhõn lực
Trong cỏc yếu tố hỡnh thành nờn chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vỡ hầu hết khỏch hàng đến giao dịch trực tiếp với nhõn viờn ngõn hàng. Mọi cử chỉ, tỏc phong, hành động của nhõn viờn ngõn hàng đều nằm trong mắt của khỏch hàng và thực tế khỏch hàng thường đỏnh giỏ ngõn hàng qua nhõn viờn của ngõn hàng đú. Một nhõn viờn nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bỡnh tĩnh lắng nghe và luụn mỉm cười sẽ nõng cao giỏ trị của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng và thỳc đõy họ đến với ngõn hàng nhiều hơn. Sự thoải mỏi và tin tưorng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khỏch hàng đỏnh giỏ qua thỏi độ, tỏc phong của nhõn viờn ngõn hàng. Do đú, cỏn bộ cú kỹ năng, trỡnh độ, thỏi độ nghiờm tỳc, cú trỏch nhiệm với cụng việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được đỳng đắn tầm quan trọng của yếu tố con người, MB đó nhanh chúng đưa ra những chỉ tiờu lựa chọn nguồn lực đầu vào cho ngõn hàng, những ứng cử viờn xuất sắc nhất, chọn lọc kĩ lưỡng. Trong quỏ trỡnh làm việc, cỏc nhõn viờn ngõn hàng được đào tạo, bồi dưỡng thờm kiến thức về nghiệp vụ của mỡnh tại HO. Như cỏc chuyờn viờn thẻ tại chi nhỏnh MB Thanh Húa mỗi thỏng được đi đào tạo tại HO ớt nhất một lần, được đào tạo sõu hơn về nghiệp vụ thẻ, cập nhật cỏc thụng tin, cỏc quy trỡnh về sản phẩm dịch vụ thẻ mới để cú thể phỏt triển và làm tốt cụng tỏc thẻ tại chi nhỏnh.