Chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng được đo bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hỡnh, độ tin cậy, khả năng đỏp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thụng. Trong đú mỗi biến sẽ được khỏch hàng đỏnh giỏ với thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ rất khụng đồng ý (1) đến rất đồng ý (5). Khi phõn tớch sẽ gộp 5 mức độ thành 3 mức độ đồng ý: rất khụng đồng ý, bỡnh thường, đồng ý.
2.3.2.1. Phương tiện hữu hỡnh
Thành phần hữu hỡnh của chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường qua 3 biến gồm: hệ thống mỏy ATM, POS; vị trớ đặt mỏy ATM, POS và trang phục của chuyờn viờn thẻ.
(Tỏc giả tự xõy dựng)
Cỏc thụng số trờn biểu đồ cho thấy tỷ lệ khỏch hàng đỏnh giỏ mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ cao trong tổng thể nghiờn cứu, khỏch hàng đỏnh giỏ mức độ phản đối chiếm tỷ lệ rất thấp, hầu như là khụng cú.
Trong 4 yếu tố thành phần hữu hỡnh, yếu tố chuyờn viờn thẻ cú trang phục lịch sự đẹp mắt được khỏch hàng đỏnh giỏ đồng ý cao nhất (93,34%). Điều này là dễ hiểu, bởi hiện nay MB Thanh Húa đó cú đồng phục cho cỏc nhõn viờn, cỏc nhõn viờn được quy định: mặc quần õu, ỏo đồng phục của ngõn hàng cú đeo biển tờn; nữ buộc túc cao, gọn gàng; nam thắt caravat tạo nờn hỡnh ảnh đẹp mắt khi khỏch hàng đến giao dịch.
Kế tiếp là yếu tố vị trớ đặt mỏy ATM, POS thuận lợi cho việc giao dịch (70%). Về mạng lưới ATM, từ khi thành lập năm 2008, Chi nhỏnh đó cố gắng tạo dựng cơ sở vật chất kĩ thuật thuận tiện trong việc rỳt và thanh toỏn thẻ. Với một thị trường mới như Thanh Húa thỡ MB cũng cẩn trọng trong việc tỡm hiểu thị trường, tỡm hiểu khỏch hàng cũng như vị trớ địa lý để lựa chọn địa điểm phự hợp lắp đặt mỏy ATM, POS để khỏch hàng cú thể tiếp xỳc một cỏch thuận lợi nhất. Và với sự nỗ lực của Chi nhỏnh, cỏc mỏy ATM được lắp đặt tại cỏc địa điểm phự hợp, cỏc đơn vị nhận trả lương như Nhà mỏy Z111, cỏc điểm giao dịch thuận tiện trờn địa bàn thành phố. Với dịch vụ 24/24 với cỏc tiện ớch thanh toỏn đa dạng, Chi nhỏnh đó cung cấp một hệ thống giao dịch tự động và hoạt động ổn định, thụng suốt, đảm bảo chất lượng phục vụ khỏch hàng. Tuy nhiờn, mỏy ATM mà chi nhỏnh quản lý mới chỉ dừng lại ở con số 3, nhiều lỳc khụng thể đỏp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khỏch hàng dựng thẻ được.
Bảng 2.6: Số lượng mỏy ATM/POS Chi nhỏnh MB Thanh Húa quản lý giai đoạn 2009 - 2011
Đơn vị: Chiếc
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Mỏy ATM 2 3 3
Mỏy POS 0 0 1
(Nguồn: Bỏo cỏo thẻ cỏc năm - Bộ phận thẻ - Phũng QHKH)
nhà hàng, khỏch sạn, … Đú là cầu nối giữa ngõn hàng và khỏch hàng sử dụng thẻ. Để hoạt động thanh toỏn được diễn ra thuận lợi, ngõn hàng phải trang bị mỏy múc kỹ thuật để cỏc đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận thanh toỏn tiền hàng hoỏ, dịch vụ thay cho tiền mặt. Hiện nay, Chi nhỏnh MB Thanh Húa chưa cú được kết quả khả quan trong việc phỏt triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Chi nhỏnh mới chỉ cú một POS đặt ngay trước MB tại 253 Trần Phỳ – Ba Đỡnh.
Và yếu tố được khỏch hàng đỏnh giỏ thấp hơn 2 yếu tố trờn là trang thiết bị, mỏy ATM, POS hiện đại, tiờn tiến (66,67%). Cũng như cỏc hệ thống ngõn hàng khỏc, MB đó cố gắng lựa chọn cỏc trang thiết bị, mỏy ATM, POS tiờn tiến hiện đại nhất trờn thị trường hiện cú để phục vụ việc sử dụng dịch vụ của khỏch hàng một cỏch tốt nhất. 2.3.2.2 Mức độ tin cậy
(Tỏc giả tự xõy dựng)
Hỡnh 2.4: Cỏc yếu tố thành phần tin cậy
tố ngõn hàng luụn thực hiện việc in trả thẻ đỳng thời điểm mà ngõn hàng đó hứa (86,67%) và thụng bỏo chớnh xỏc khi nào sẽ thực hiện giao dịch thẻ cho khỏch hàng (83,33%). Điều này cho thấy rằng MB Thanh Húa đó cú trỏch nhiệm lớn đối với lời hứa của mỡnh với khỏch hàng, chớnh lý do này đó làm nờn uy tớn của ngõn hàng.
Vấn đề thẻ giao dịch thành cụng ngay từ lần đầu tiờn cũng được đỏnh giỏ khỏ cao, 66,67% lượng khỏch hàng được khảo sỏt đỏnh giỏ tốt. Một con số khụng nhỏ đỏnh giỏ bỡnh thường là 26,66%, cú thể do việc giao dịch thẻ của số lượng khỏch hàng này diễn ra chậm do đường dẫn truyền mạng của chi nhỏnh chưa được tốt hoặc do trục trặc bởi mỏy ATM. Biến cuối cựng cú đỏnh giỏ thấp nhất, đú là việc ngõn hàng chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề thẻ bị lỗi, nuốt hay giao dịch thẻ khụng thành cụng (60%). Khỏch hàng đang cú nhu cầu cao về việc sử dụng thẻ nhưng việc trả lại thẻ hay tra soỏt thẻ lại phải làm theo một quy trỡnh nhất định vỡ vậy việc chờ đợi khụng khỏi làm khỏch hàng khú chịu.
2.1.2.3. Khả năng đỏp ứng
Khả năng đỏp ứng chất lượng dịch vụ thẻ được đo qua 3 biến, chủ yếu là giải quyết cỏc yờu cầu của nhõn viờn ngõn hàng đối với khỏch hàng.
Hầu hết cỏc yếu tố về khả năng đỏp ứng được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ tốt, đỏnh giỏ cao nhất là yếu tố nhõn viờn ngõn hàng luụn sẵn lũng giỳp đỡ khỏch hàng (83,33%), kế đến là yếu tố nhõn viờn ngõn hàng khụng bao giờ quỏ bận rộn để khụng đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng (70%). Điều này cho thấy nhõn viờn MB Thanh Húa luụn đặt vấn đề của khỏch hàng lờn hàng đầu, khụng lẩn trỏnh trong cụng việc, luụn ra sức lắng nghe và giải quyết tốt cỏc vấn đề vướng mắc của khỏch hàng.
(Tỏc giả tự xõy dựng)
Hỡnh 2.5: Cỏc yếu tố thành phần khả năng đỏp ứng
2.1.2.4. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường qua 4 biến, chủ yếu là kỹ năng tư vấn, giao tiếp của nhõn viờn ngõn hàng. Hiện tại tổng nhõn sự tại chi nhỏnh MB Thanh Húa đó lờn đến 51 người. Với số nhõn lực cũn hạn chế đú, Chi nhỏnh vẫn khụng tỏ ra thua kộm trước bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào, vẫn hoạt động kinh doanh hiệu quả bởi Chi nhỏnh coi trọng chất lượng nguồn nhõn lực hơn số lượng.
Hỡnh 2.6: Cơ cấu trỡnh độ nhõn viờn tại MB Thanh Húa tớnh đến năm 2011
Nhõn viờn cú trỡnh độ Đại học chiếm đa số (94%) trong Chi nhỏnh. Chất lượng nguồn nhõn lực được Chi nhỏnh quan tõm hàng đầu, nú ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố quyết định đối với sự phỏt triển của Chi nhỏnh. Chi nhỏnh đó cú sự chọn lọc kĩ càng về trỡnh độ cũng như những hiểu biết, kĩ năng của cỏc ứng cử viờn để cú thể xõy dựng một đội ngũ nhõn lực tận tõm, chuyờn nghiệp phục vụ khỏch hàng một cỏch hiệu quả nhất.
(Tỏc giả tự xõy dựng)
Hỡnh 2.7: Cỏc yếu tố thành phần năng lực phục vụ
2.1.2.5. Sự cảm thụng
Sự cảm thụng của chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng được đo lường qua 3 biến, chủ yếu là thỏi độ của nhõn viờn ngõn hàng đối với khỏch hàng. Qua nghiờn cứu cho thấy, cỏc yếu tố về sự cảm thụng được khỏch hàng đỏnh giỏ cú sự chờnh lệch ở cỏch yếu tố, cao nhất là yếu tố nhõn viờn ngõn hàng thể hiện sự quan tõm đến cỏ nhõn khỏch hàng (63,33%) và yếu tố chuyờn viờn thẻ hiểu rừ nhu cầu về thẻ của khỏch hàng (60%) và Hai yếu tố này gần như tương đương nhau về quan điểm của
khỏch hàng lờn hàng đầu là hơi cú phần thấp hơn một chỳt, 50 % khỏch hàng đỏnh giỏ tốt cho yếu tố này.
(Tỏc giả tự xõy dựng)
Hỡnh 2.8: Cỏc yếu tố thành phần cảm thụng
Như vậy, khi sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhỏnh MB Thanh Húa trờn 5 khớa cạnh: phương tiện hữu hỡnh, mức độ tin cậy, khả năng đỏp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thụng thỡ đa số khỏch hàng đỏnh giỏ cỏc yếu tố này khỏ cao.
Trong đú, điểm trung bỡnh của mỗi yếu tố được tớnh bằng cỏch:
- Cho điểm 4, 3, 2, 1, 0 tương ứng với mỗi ý kiến chọn rất đồng ý, đồng ý, bỡnh thường, khụng đồng ý, rất khụng đồng ý.
- Cụng thức tớnh điểm trung bỡnh của từng yếu tố:
Trong đú: A, B, C, D lần lượt là số ý kiến lựa chọn rất đồng ý, đồng ý, bỡnh thường, khụng đồng ý. N là tổng số ý kiến đỏnh giỏ cho mỗi yếu tố.
Bảng 2.7: Đỏnh giỏ chung cỏc nhúm chất lượng dịch vụ Thành phần Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ Điểm
trung
Thứ bậc
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hỡnh 0 7 14 49 20 2,91 3 Mức độ tin cậy 0 3 28 62 27 2,94 2 Khả năng đỏp ứng 0 3 23 47 17 2,86 4 Năng lực phục vụ 0 3 19 61 37 3,1 1 Sự cảm thụng 0 5 33 41 11 2,64 5 Cỏc chỉ tiờu chất lượng 2,89 (Tỏc giả tự xõy dựng)
Đỏnh giỏ mức độ đồng ý của từng yếu tố căn cứ vào giỏ trị điểm trung bỡnh của yếu tố: - Từ 0 đến cận 0,8: Rất khụng đồng ý - Từ 0,8 đến cận 1,6: Khụng đồng ý - Từ 1,6 đến cận 2,4: Bỡnh thường - Từ 2,4 đến cận 3,2: Đồng ý - Từ 3,2 đến cận 4,0: Rất đồng ý
Qua điều tra cho thấy rằng, đa số khỏch hàng đỏnh giỏ cao về năng lực phục vụ của chi nhỏnh. Bờn cạnh đú yếu tố hữu hỡnh và mức độ tin cậy cũng được đỏnh giỏ cao, cho thấy chi nhỏnh đó nỗ lực trong việc xõy dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ, đồng thời cũng khụng ngừng nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực trong cụng tỏc thẻ tạo sự tin cậy ngày càng cao cho khỏch hàng. Nhưng chi nhỏnh vẫn đang cũn làm chưa tốt việc nắm bắt tõm lý khỏch hàng
trong nhu cầu sử dụng thẻ cũng như việc quan tõm đỳng mức tới cỏ nhõn khỏch hàng. Điều này làm ảnh hưởng khụng nhỏ tới chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhỏnh.