Húa
Chất lượng dịch vụ thẻ núi riờng và chất lượng dịch vụ ngõn hàng núi chung được định nghĩa bằng nhiều cỏch khỏc nhau nhưng nhỡn chung cú thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng tập hợp cỏc đặc tớnh (đặc điểm, tớnh năng) của dịch vụ thẻ để đỏp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thẻ được đỏnh giỏ qua thỏi độ thỏa món nhu cầu khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thẻ càng thỏa món tối đa nhu cầu của khỏch hàng thỡ chất lượng dịch vụ càng cao. Sự thỏa món của khỏch hàng được xem xột trờn nhiều mặt như: mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ, sự tiện ớch của dịch vụ, sự đa dạng của sản phẩm, …
Tuy nhiờn việc đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thẻ khụng thể chỉ dựa trờn mức độ thỏa món nhu cầu của khỏch hàng mà cần phải xem xột đến lợi ớch mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngõn hàng: cỏc khoản thu nhập từ dịch vụ thẻ, thỳc đẩy bỏn chộo sản phẩm khỏc của ngõn hàng, gia tăng uy tớn của ngõn hàng trờn thị trường tài chớnh,… Rất dễ nhận thấy rằng lợi ớch của khỏch hàng cú thể đi ngược với lợi ớch của ngõn hàng: ngõn hàng luụn muốn tối thiểu chi phớ và tối đa cỏc khoản thu từ dịch vụ nhưng khỏch hàng lại mong muốn được hưởng dịch vụ tốt nhất với mức chi phớ thấp nhất cú thể. Do đú, chất lượng dịch vụ thẻ cao là sự kết hợp hài hũa giữa lợi ớch của khỏch hàng và ngõn hàng. Theo đú, dịch vụ thẻ phải thỏa món tối đa nhu cầu của khỏch hàng trờn cơ sở đảm bảo lợi ớch về mặt doanh thu cũng như lợi ớch khỏc cho ngõn hàng.
Parasuraman & ctg (1988) là những người tiờn phong trong nghiờn cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cỏch cụ thể và chi tiết. Cỏc nhà nghiờn cứu này đó đưa ra mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ.
Hỡnh 2.2: Mụ hỡnh năm khoảng cỏch chất lượng dịch vụ
(Nguồn: TS. Nguyễn Hữu Hiểu – Trường đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực VietinBank) Khoảng cỏch 1: Xuất hiện khi cú sự khỏc biệt giữa kỳ vọng của khỏch hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngõn hàng về những kỳ vọng này của khỏch hàng. Khoảng cỏch 1 thường xuất hiện do ngõn hàng khụng hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nờn chất lượng dịch vụ của mỡnh và đỏnh giỏ chưa sỏt nhu cầu của khỏch hàng.
Khoảng cỏch 2: Khoảng cỏch này nảy sinh trong quỏ trỡnh thực hiện cỏc mục tiờu chất lượng dịch vụ. Ngõn hàng gặp khú khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mỡnh về kỳ vọng của khỏch hàng thành những đặc tớnh của dịch vụ. Khoảng cỏch thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngõn hàng.
Khoảng cỏch 3: Xuất hiện khi nhõn viờn ngõn hàng khụng chuyển giao dịch vụ cho khỏch hàng theo những tiờu chớ đó được xỏc định. Khoảng cỏch này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhõn viờn trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dự sản phẩm cú được thiết kế đỳng ý tưởng, nhiều tiện ớch, cú khả năng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng nhưng nếu tại khõu cung cấp, thỏi độ và trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn khụng đảm bảo, khụng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, khiến
khỏch hàng cảm thấy phiền toỏi thỡ những nỗ lực cố gắng của ngõn hàng trong tỡm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, …cũng khụng cũn ý nghĩa.
Khoảng cỏch 4: Đõy là khoảng cỏch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khỏch hàng dưới tỏc động của thụng tin tuyờn truyền bờn ngoài như quảng cỏo, tiếp thị,… Đú là những hứa hẹn được phúng đại khụng chớnh xỏc, vượt quỏ khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lũng tin của khỏch hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cỏo, tuyờn truyền quỏ sự thật.
Khoảng cỏch 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khỏch hàng sẽ cú sự so sỏnh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đó kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giỏ trị khỏch hàng nhận được trong quỏ trỡnh sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gỡ khỏch hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đỏnh giỏ cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khỏch hàng như thế nào trong bối cảnh khỏch hàng mong đợi gỡ từ ngõn hàng.
Ngõn hàng muốn đỏp ứng tốt kỳ vọng, yờu cầu của khỏch hàng, hay muốn nõng cao, duy trỡ chất lượng cung cấp dịch vụ cần ỏp dụng đồng bộ cỏc giải phỏp để quản trị, rỳt ngắn cỏc khoảng cỏch gắn liền với quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ.
Mụ hỡnh năm khoảng cỏch trờn là mụ hỡnh tổng quỏt, mang tớnh chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để cú thể thực hành được, Parasuraman & ctg (1988) đó xõy dựng thang đo dựng để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, ụng đó đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là:
1. Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phự hợp và đỳng thời hạn ngay lần đầu tiờn.
2. Năng lực phục vụ: Kiến thức, tỏc phong, tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn phục vụ, cũng như khả năng gõy lũng tin và sự tớn nhiệm của họ.
3. Phương tiện hữu hỡnh: Trang phục, ngoại hỡnh của nhõn viờn và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
4. Khả năng đỏp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lũng của nhõn viờn phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khỏch hàng.
Mẫu thu được bằng cỏch phỏng vấn trực tiếp và sử dụng mail để gửi cho bảng cõu hỏi được sinh viờn tự thiết kế. Bảng cõu hỏi được gửi cho 30 người và 100% số người đó cú phản hồi lại. Đỏp viờn đa số là giới tớnh nam cú độ tuổi từ 25 – 38, thu nhập chủ yếu từ 5 – 10 triệu.