Kiến nghị với Hội cỏc ngõn hàng thanh toỏn thẻ

Hội cỏc ngõn hàng thanh toỏn thẻ phải là nũng cốt đi đầu trong việc cải tiến hỡnh thức, phương thức hoạt động. Thời gian vừa qua, Hội đó thường xuyờn làm việc với Ngõn hàng Nhà nước và duy trỡ mối quan hệ tốt chặt chẽ đối với cỏc tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh hơn nữa việc phỏt triển nghiệp vụ thẻ ở Việt Nam. Hội đó thống nhất một mức phớ thanh toỏn tối thiểu và việc ỏp dụng thuế giỏ trị gia tăng được ỏp dụng cho cỏc ĐVCNT ở Việt Nam nhằm mục đớch đảm

Trong thời gian qua Hội cũng đó cú nhiều kiến nghị với Ngõn hàng Nhà nước về việc xõy dựng một cơ chế chung, một mụi trường phỏp lý chặt chẽ, ổn định nhưng phự hợp, giỳp cỏc ngõn hàng an tõm hơn, mạnh dạn hơn trong hoạt động dịch vụ thẻ. Hội cũng đó nghiờn cứu tỡnh hỡnh khú khăn, thuận lợi cũng như vướng mắc của cỏc ngõn hàng trong Hội về phỏt hành và thanh toỏn thẻ để cựng nhau đề ra cỏc giải phỏp khắc phục. Tuy nhiờn, Hội cũng cần phải hoạt động mạnh mẽ và cú hiệu quả hơn nữa, cú những thoả thuận nghiờm khắc về chế tài, đúng gúp tớch cực hơn cho sự nghiệp phỏt triển dịch vụ thẻ trờn thị trường Việt Nam và để thực hiện được tiờu chớ của Hội là: “Diễn đàn hợp tỏc và trao đổi kinh nghiệm của cỏc ngõn hàng thanh toỏn thẻ Việt Nam.”

KẾT LUẬN

Thụng qua việc triển khai nghiệp vụ phỏt hành và thanh toỏn thẻ, cỏc NHTM khụng những thực hiện đỳng chủ trương hiện đại húa cụng nghệ ngõn hàng của Chớnh phủ mà cũn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quỏ trỡnh toàn cầu húa, gúp phần xõy dựng mụi trường tiờu dựng văn minh và hũa nhập vào cộng đồng tài chớnh ngõn hàng quốc tế. Do đú, phỏt hành và thanh toỏn thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh khụng thể thiếu của một ngõn hàng hiện đại, gúp phần làm tăng thu nhập và làm phong phỳ thờm hoạt động ngõn hàng.

Đối với Chi nhỏnh MB Thanh Húa, hoạt động kinh doanh thẻ chỉ mới được triển khai trong vũng vài năm gần đõy. Chớnh vỡ vậy, với kinh nghiệm cũn non trẻ, trong thời gian qua, Chi nhỏnh đó gặp phải khụng ớt những khú khăn, thỏch thức. Song trong tương lai khụng xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đỳng đắn và sự nỗ lực từ phớa Chi nhỏnh, thờm vào đú là sự trợ giỳp tớch cực từ phớa HO, Chi nhỏnh sẽ đạt được những kết quả đỏng kể, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mỡnh, đồng thời củng cố và phỏt triển hơn nữa vị thế của mỡnh trờn thị trường thẻ Việt Nam.

Thụng qua những phõn tớch đỏnh giỏ về thực trạng chất lượng dịch vụ phỏt hành và thanh toỏn thẻ tại Chi nhỏnh MB Thanh Húa, chuyờn đề đưa ra một số giải phỏp kiến nghị nhằm gúp phần nhỏ bộ nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiờn, do tớnh mới mẻ của vấn đề và do sự hạn chế về năng lực của bản thõn, những nhận xột, đỏnh giỏ là những ý kiến chủ quan của bản thõn nờn khụng thể trỏnh khỏi những sai sút. Rất mong nhận được sự đúng gúp ý kiến của cỏc thầy cụ, cỏc anh chị và cỏc bạn để hoàn chỉnh hơn nữa chuyờn đề của mỡnh.

Em xin chõn thành cảm ơn cụ giỏo hướng dẫn TS. Đỗ Thị Đụng đó tận tỡnh hướng dẫn em hoàn thành chuyờn đề này.

Em cũng xin chõn thành cảm ơn cỏc cỏn bộ nhõn viờn Ngõn hàng TMCP Quõn đội Chi nhỏnh Thanh Húa đó quan tõm và nhiệt tỡnh giỳp đỡ em trong suốt quỏ trỡnh thực tập tỡm hiểu đề tài này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. GS.TS Nguyễn Đỡnh Phan (2005), Giỏo trỡnh Quản lý chất lượng trong cỏc tổ chức, NXB Lao động – Xó hội, Hà Nội.

2. PGS.TS. Lờ Văn Tề (1999), Thẻ thanh toỏn quốc tế và việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ, Hà Nội.

3. GS.TS. Nguyễn Thành Độ, TS. Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giỏo trỡnh Quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xó hội, Hà Nội.

4. Minh Anh (23/12/2011), Thị trường thẻ tại Việt Nam: Màu mỡ đi liền rủi ro,

www.vneconomy.vn.

5. MB (26/7/2011), MB kết nối liờn thụng hệ thống POS trờn toàn quốc,

www.vnexpress.net.

6. TS. Nguyễn Hữu Hiểu (2010), Quản trị khoảng cỏch chất lượng dịch vụ ngõn hàng, www.vietinbank.vn.

7. Nguyễn Đức Tuấn (2010), Nõng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngõn hàng, www.vietinbank.vn.

8. Hồ Chớ Toàn (2010), Chất lượng dịch vụ tớn dụng cỏc ngõn hàng ở Long Xuyờn qua đỏnh giỏ của khỏch hàng, www.scribd.com

9. Ngõn hàng TMCP Quõn đội (2009, 2010, 2011); Bỏo cỏo tổng kết hoạt động kinh doanh cỏc năm; Chi nhỏnh MB Thanh Húa; Thanh Húa.

10. Ngõn hàng TMCP Quõn đội (2009, 2010, 2011); Bỏo cỏo thẻ cỏc năm; Chi nhỏnh MB Thanh Húa; Thanh Húa.

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HểA

Xin chào Anh/Chị!

Em là Lờ Thị Hà, sinh viờn lớp Quản trị chất lượng – Trường Đại học kinh tế quốc dõn. MSV: CQ500639.

Hiện em đang thực tập tại Ngõn hàng TMCP Quõn đội chi nhỏnh Thanh Húa. Trong chuyờn đề thực tập, em đó chọn đề tài “Nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngõn hàng TMCP Quõn đội chi nhỏnh Thanh Húa”. Để đỏnh giỏ về cảm nhận và kỡ vọng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng, em đó thiết kế bảng cõu hỏi và đứng ra nghiờn cứu hoàn toàn độc lập. Em mong Anh/ Chị bớt chỳt thời gian giỳp em hoàn thành phiếu điều tra này. Toàn bộ cỏc thụng tin trong bài được đảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết quả chỉ được thể hiện dựa trờn phõn tớch dữ liệu của tổng thể mẫu nghiờn cứu.

Kết quả của cuộc nghiờn cứu (dự rất nhỏ) này khụng chỉ giỳp em hoàn thành chuyờn đề thực tập mà quan trọng hơn, em hy vọng là mỡnh cú thể đỏnh giỏ được cảm nhận và kỡ vọng của khỏch hàng đối với dịch vụ của ngõn hàng, từ đú cú thể nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng.

Q1. Cõu hỏi được cho dưới đõy dạng trắc nghiệm. Cú 5 đỏp ỏn từ 1 đến 5 thể hiện sự thỏa món của Anh/Chị với dịch vụ thẻ của Chi nhỏnh MB Thanh Húa. Anh/ Chị vui lũng tớch vào số thể hiện đỳng nhất với cảm nhận của mỡnh.

1. Rất khụng đồng ý 2. Khụng đồng ý 3. Bỡnh thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH

1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tớnh hữu hỡnh

1. Mỏy ATM, POS của ngõn hàng được trang bị nhiều

(cú chỗ để xe thuận lợi, gần với đường trung tõm, …)

3. Chuyờn viờn thẻ cú trang phục gọn gàng, cẩn thận     

Sự tin cậy

1. Ngõn hàng luụn thụng bỏo chớnh xỏc cho Anh/Chị biết

khi nào sẽ thực hiện giao dịch thẻ của Anh/Chị      2. Khi thẻ bị lỗi hay bị giao dịch thẻ khụng thành cụng,

ngõn hàng thể hiện sự quan tõm chõn thành khi giải quyết vấn đề

     2. Thực hiện giao dịch thẻ thành cụng ngay từ lần đầu tiờn      3. Ngõn hàng in trả thẻ đỳng vào thời điểm ngõn hàng đó

hứa     

Khả năng đỏp ứng

1. Chuyờn viờn thẻ luụn nhanh chúng trong cụng tỏc phục

vụ dịch vụ thẻ cho Anh/Chị      2. Nhõn viờn ngõn hàng luụn sẵn lũng giỳp đỡ Anh/Chị      3. Nhõn viờn ngõn hàng khụng bao giờ quỏ bận rộn để

khụng đỏp ứng yờu cầu của Anh/Chị.     

Năng lực phục vụ

1. Hành vi của chuyờn viờn thẻ trong giao dịch khiến

Anh/Chị cú thể tin tưởng      2. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với

ngõn hàng     

3. Nhõn viờn ngõn hàng luụn niềm nở, lịch sự và nhó

nhặn với Anh/Chị     

4. Chuyờn viờn thẻ cú đủ kiến thức chuyờn mụn để trả lời

Sự cảm thụng

1. Nhõn viờn ngõn hàng thể hiện sự quan tõm đến cỏ nhõn

Anh/Chị     

2. Chuyờn viờn thẻ hiểu rừ nhu cầu về thẻ của Anh/Chị      3. Nhõn viờn ngõn hàng luụn đặt lợi ớch của khỏch hàng

lờn hàng đầu     

Q2. Đỏnh giỏ mức độ hài lũng chung

Mức độ hài lũng Rất khụng hài lũng Khụng hài lũng Bỡnh thường Hài lũng Rất hài lũng Tiờu chớ đỏnh giỏ

Anh/Chị hoàn toàn hài lũng với dịch vụ thẻ mà MB cung cấp Anh/Chị sẽ tiếp tục giao dịch với MB trong thời gian tới

Q3. Để dịch vụ thẻ của chỳng tụi đỏp ứng mong đợi của Anh/Chị tốt hơn. Xin anh chị vui lũng cho biết anh chị mong đợi điều gỡ từ phớa chỳng tụi hơn nữa? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

... ... ...

Xin Anh/ Chị vui lũng cho biết một số thụng tin cỏ nhõn sau: Q4. Xin vui lũng cho biết Anh/ Chị thuộc nhúm tuổi nào sau đõy:

(1)18-24 (2) 25-30 (3) 31-38 (4) 39-45 (5) >45

Q5. Xin cho biết thu nhập hàng thỏng của Anh/ Chị

(1) < 2 triệu (2) 2-5 triệu (3) 5-10 triệu (4) >10 triệu Q6. Xin vui lũng cho biết giới tớnh của Anh/ Chị:

(1) Nam (2) Nữ

Em xin cảm ơn anh/chị rất nhiều đó dành thời gian giỳp em hoàn thành phiếu điều tra này! Chỳc anh/chị luụn gặp may mắn và thành cụng trong cụng việc cũng như trong cuộc sống!

NHẬN XẫT CỦA GIÁO VIấN HƯỚNG DẪN ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

NHẬN XẫT CỦA GIÁO VIấN CHẤM 2 ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………