Sự hài lũng (thỏa món) của khỏch hàng được thể hiện qua 2 yếu tố gồm: khỏch hàng hoàn toàn hài lũng với dịch vụ thẻ mà MB cung cấp và sẽ tiếp tục giao dịch với MB trong thời gian tới.
Bảng 2.8: Đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng
Tiờu chớ Điểm trung bỡnh
Tụi hoàn toàn hài lũng với dịch vụ thẻ mà MB cung cấp 3,36 Tụi sẽ tiếp tục giao dịch với MB trong thời gian tới 3,29
(Tỏc giả tự xõy dựng)
Cả 2 yếu tố về đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng đều cú số điểm trung bỡnh cao (lớn hơn 3). Cho thấy đa số khỏch hàng đến với MB Thanh Húa đều thỏa món, hài lũng về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhỏnh. Tuy nhiờn, cũng cú một số vấn đề cần lưu ý như: với yếu tố khỏch hàng sẽ tiếp tục giao dịch, sẽ cú trường hợp khỏch hàng chưa thỏa món nhưng vẫn tiếp tục giao dịch. Đối với những khỏch hàng này cần chỳ ý kĩ và tỡm hiểu rừ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ để trỏnh tỡnh trạng bị mất khỏch hàng. Hiện nay trờn thị trường tài chớnh Thanh Húa cú rất nhiều đối thủ cạnh tranh với MB, do vậy, nếu khụng hài lũng về dịch vụ tại MB thỡ khỏch hàng cú thể chuyển sang một ngõn hàng khỏc để giao dịch. Do vậy, việc giữ chõn những khỏch hàng cũ là một điều hết sức được chỳ trọng tại chi nhỏnh bờn cạnh đú việc tỡm kiếm nguồn khỏch hàng mới để mở rộng thị trường thẻ.
Tại phiếu điều tra, cõu hỏi mở nờu lờn mong muốn, kỡ vọng của khỏch hàng về dịch vụ thẻ tại chi nhỏnh. Đõy cũng là một trong những cụng việc giỳp cho ngõn hàng cú thể hiểu hơn về nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng, từ đú nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngõn hàng. Hầu hết khỏch hàng mong muốn giảm phớ phỏt hành thẻ và trỏnh tỡnh trạng thu tiền phớ giao dịch nội mạng như thụng tin đó ra thỏng 4/2012 vừa rồi. MB cần cú sự suy xột, cõn nhắc kĩ lưỡng, đưa ra những chiến lược về giỏ cả phự hợp với thị trường cũng như mong muốn của khỏch hàng. Bờn
cạnh đú, MB cũng cần phải kiến nghị lờn Ngõn hàng Nhà nước xem xột, nghiờn cứu, sửa đổi về cỏc mức phớ cho phự hợp với thị trường hiện tại.