Song song với việc thực hiện hai chỉ tiờu chớnh huy động vốn và cho vay, việc phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ về thanh toỏn quốc tế, bảo lónh, dịch vụ kiều hối cũng đó thu được kết quả khỏ tốt, cụ thể:
- Bảo lónh
Năm 2010, dư bảo lónh là 5,7 tỷ được đỏnh giỏ là vượt chỉ tiờu đề ra. Đến thời điểm 31/12/2011, dư bảo lónh là 12,74 tỷ đạt 127% kế hoạch năm và tăng 55,26% so với năm 2010; dư bảo lónh bỡnh quõn đạt 50 tỷ vượt 70% so với kế hoạch đề ra.
- Thanh toỏn quốc tế
Năm 2010, hoạt động thanh toỏn quốc tế tại Chi nhỏnh đạt 100% chỉ tiờu kế hoạch đề ra. Đến năm 2011, doanh số thu được từ hoạt động thanh toỏn quốc tế là 1,78 triệu USD đạt 178% kế hoạch. Kinh doanh ngoại tệ doanh số 4,7 triệu đạt 193% kế hoạch (kế hoạch 2,265 triệu).
- Chi trả kiều hối
Chi trả kiều hối cú số lượng khỏch hàng sử dụng cao trong năm 2010, đạt khoảng 170.000 USD. Năm 2011 đạt khoảng 35.000 USD bằng 30% kế hoạch (kế hoạch năm 1.200.000 USD).
MB Thanh Húa cũng đó cựng cỏc Chi nhỏnh khỏc trờn khắp tỉnh thành cả nước gúp phần tạo nờn một thương hiệu uy tớn toàn cầu. Trong những năm vừa qua, MB đó đạt được những giải thưởng nổi bật:
- Năm 2009: MB nhận Giải thưởng "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lũng nhất", “Nhõn ỏi Việt Nam”, “Thương hiệu mạnh”, giải thưởng “Thanh toỏn quốc tế xuất sắc” do Ngõn hàng Mỹ Wachovia trao tặng.
- Năm 2010: MB nhận được cỏc giải thưởng như: Giải Thương hiệu mạnh 2010, Giải Sao vàng đất Việt 2010, Giải Thương hiệu Chứng khoỏn uy tớn 2010.
- Năm 2011: Giải 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam, Giải Tin và Dựng 2011, MB nhọ̃n giải thưởng Thanh toán quụ́c tờ́ xuṍt sắc do HSBC trao tặng Top 20, Những thương hiợ̀u nụ̉i tiờ́ng nhṍt Viợ̀t Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HểA 2.1. Cỏc nhõn tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhỏnh
MB Thanh Húa
2.1.1. Yếu tố bờn ngoài ngõn hàng
2.1.1.1. Tỡnh hỡnh phỏt triển kinh tế trờn thế giới
Đối với bất cứ quốc gia nào, hoạt động ngõn hàng luụn là huyết mạch của nền kinh tế, sự ổn định và lành mạnh của hệ thống ngõn hàng giữ vai trũ trọng yếu trong việc ổn định và phỏt triển nền kinh tế đất nước. Ngõn hàng huy động tiền nhàn rỗi trong xó hội để đỏp ứng vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiờu dựng của xó hội. Vỡ vậy, để đảm bảo ổn định và lành mạnh hệ thống ngõn hàng thỡ hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiờu dựng của xó hội (trong đú cú chi tiờu của Chớnh phủ và tiờu dựng của cỏ nhõn và doanh nghiệp) cũng phải được lành mạnh húa.
Hệ thống ngõn hàng thế giới sau khủng hoảng tài chớnh toàn cầu năm 2008 đó tiến hành cải tổ sõu rộng và cho đến nay đó được phục hồi nhanh chúng. Trong mấy năm gần đõy, thị trường tài chớnh ngõn hàng trờn thế giới núi chung và tại Việt Nam núi riờng đó cú sự phỏt triển mạnh mẽ. Việt Nam hiện cú 34 ngõn hàng TMCP, 5 ngõn hàng thương mại quốc doanh, 5 ngõn hàng liờn doanh và 35 chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài. Việc ngày càng cú nhiều ngõn hàng được thành lập và hoạt động, cạnh tranh gay gắt khiến thị trường tài chớnh diễn ra một cỏch sụi động hơn. Đõy là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm thẻ mà ngõn hàng mang đến cho khỏch hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trờn thị trường chỉ cú một ngõn hàng cung cấp dịch vụ thẻ thỡ ngõn hàng đú sẽ cú được lợi thế độc quyền nhưng giỏ phớ lại cú thể rất cao và thị trường khú trở nờn sụi động. Nhưng khi nhiều ngõn hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thỡ sẽ gúp phần phỏt triển đa dạng húa dịch vụ, giảm phớ phỏt hành và thanh toỏn thẻ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh chớnh của cỏc ngõn hàng, người được lợi chớnh là khỏch hàng.
2.1.1.2. Tỡnh hỡnh thị trường thẻ
Khi đỏnh giỏ về tiềm năng phỏt triển của thị trường thẻ thanh toỏn tại Việt Nam, cỏc chuyờn gia thuộc Cụng ty Nghiờn cứu thị trường hàng đầu của Mỹ “Research and Markets” nhận định Việt Nam là thị trường thẻ thanh toỏn năng động hàng đầu thế giới. Quy mụ dõn số trẻ khụng ngừng mở rộng cựng với sự phỏt triển của cụng nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toỏn ở Việt Nam, cả thẻ tớn dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card) phỏt triển nhanh trong vài năm trở lại đõy.
Theo sụ́ liợ̀u của Hiệp hụ̣i thẻ ngõn hàng Viợ̀t Nam, đờ́n cuối năm 2011, toàn thị trường có sụ́ lượng thẻ phát hành đạt khoảng 40 triợ̀u thẻ, doanh số sử dụng thẻ cỏc loại đạt đến 32 tỷ USD, cũn doanh số thanh toỏn thẻ nội địa tại ATM là 24 tỷ USD. Đi cựng với sự gia tăng lượng thẻ phỏt hành là yờu cầu mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để gia tăng tiện ớch. Hiện tại đó cú 13.000 ATM, 70.000 EDC/POS (điờ̉m chṍp nhọ̃n thẻ) trờn thị trường để phục vụ khỏch hàng giao dịch nhanh chúng, thuận tiện.
Thị trường thẻ tại Thanh Húa cũng đi theo đà phỏt triển chung của nền kinh tế. Một vài năm gần đõy, thị trường thẻ đó diễn ra sụi động trờn địa bàn tỉnh với nhiều Chi nhỏnh, PGD của cỏc Ngõn hàng được mở rộng tạo điều kiện cho người dõn thực hiện cỏc dịch vụ tài chớnh được thuận lợi. Cỏc ngõn hàng khụng ngừng nõng cao thị phần thẻ của mỡnh bằng việc tỡm kiếm nguồn khỏch hàng thường xuyờn và xõy dựng một cơ sở vật chất ổn định và an toàn cho việc sử dụng dịch vụ. Để cú thể mở rộng phỏt triển kinh doanh thẻ một cỏch bền vững, ổn định cũng như nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ cỏc ngõn hàng cần phải xõy dựng cho mỡnh kế hoạch, chiến lược phự hợp.
2.1.1.3. Trỡnh độ tiến bộ khoa học – kĩ thuật
Trỡnh độ chất lượng của sản phẩm khụng thể vượt quỏ giới hạn khả năng của trỡnh độ tiến bộ khoa học – cụng nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học – cụng nghệ tạo ra khả năng khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm. Tỏc động của tiến bộ khoa học cụng nghệ là khụng cú giới hạn, nhờ đú mà sản phẩm sản xuất ra luụn cú cỏc thuộc tớnh chất lượng với những chỉ tiờu kinh tế - kĩ thuật ngày càng hoàn thiện, mức độ thỏa món nhu cầu người tiờu dựng ngày càng tốt hơn.
Đối với nghiệp vụ thẻ cũng vậ, nghiệp vụ thẻ khụng thể phỏt triển nếu khụng cú khoa học và cụng nghệ, chớnh khoa học và cụng nghệ đó đem lại những tiện ớch kỡ diệu cho thẻ. Bởi vỡ, trong quỏ trỡnh phỏt hành và thanh toỏn thẻ đũi hỏi phải cú những mỏy múc hiện đại được kết nối với nhau thỡ khi đú khả năng thanh toỏn, tốc độ thanh toỏn mới đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng. Đồng thời, khoa học cụng nghệ cao đảm bảo cho thẻ vận hành một cỏch an toàn và bảo mật. Một thực tế đó chứng minh rằng, sự phỏt triển của khoa học, cụng nghệ thụng tin là tiền đề nõng cao tớnh hiệu quả và tiện ớch của thẻ cũng như phỏt triển số lượng thẻ trờn thị trường.
2.1.1.4. Cơ chế, chớnh sỏch quản lý của Nhà nước
Bất kỡ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một mụi trường kinh doanh nhất định, trong đú mụi trường phỏp lý với những chớnh sỏch và cơ chế quản lý kinh tế cú tỏc động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cỏc dianh nghiệp. Nhà nước thiết lập trật tự cho nền kinh tế bằng hệ thống phỏp luật và cỏc văn bản dưới luật, tạo điều kiện và mụi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh. Thụng qua cỏc chớnh sỏch, cụng cụ kinh tế vĩ mụ như: ổn định tiền tệ, kiềm chế lạm phỏt, cõn bằng cỏn cõn thanh toỏn trong nước và quốc tế, Nhà nước điều tiết và bảo đảm kinh tế tăng trưởng bền vững, ổn định. Việc đưa ra một cơ chế phự hợp sẽ kớch thớch cỏc doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nõng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Đõy được xem là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự hỡnh thành và phỏt triển dịch vụ thẻ. Vỡ nú quy định cỏc chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh cỏc mối quan hệ phỏp lý phỏt sinh. Nếu mụi trường phỏp lý khụng đồng bộ và đầy đủ sẽ khụng đảm bảo được lợi ớch của cỏc bờn tham gia, sẽ khụng khuyến khớch hoạt động này phỏt triển.
2.1.1.5. Cỏc yờu cầu về văn húa, xó hội
Yếu tố văn húa – xó hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dõn tộc cú ảnh hưởng lớn đến hỡnh thành cỏc đặc tớnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng là toàn bộ những đặc tớnh thỏa món nhu cầu của người tiờu dựng nhưng khụng phải tất cả mọi nhu cầu cỏ nhõn đều được đỏp ứng. Sản phẩm, dịch vụ được đưa ra đũi hỏi phải phự hợp với truyền thống, văn húa, đạo đức, xó hội của cộng đồng xó hội. Thị hiếu của người tiờu dựng tại nơi sản phẩm, dịch vụ được sử dụng ở
mỗi nơi là khỏc nhau. Vỡ vậy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào mụi trường văn húa xó hội của từng nước cũng như của từng thị trường.
2.1.2. Yếu tố bờn trong ngõn hàng
2.1.2.1. Chất lượng nguồn nhõn lực
Do thẻ ngõn hàng là sản phẩm của cụng nghệ được chuẩn húa cao, ứng dụng kĩ thuật hiện đại nờn đũi hỏi cỏc CVT ngoài việc nắm vững cỏc quy trỡnh nghiệp vụ về phỏt hành, thanh toỏn thẻ cũn phải am hiểu về lĩnh vực tin học, cú tinh thần học hỏi, nhiệt tỡnh và năng động trong cụng việc, cú kĩ năng giao tiếp tốt, marketing, … Vỡ thẻ là sản phẩm dịch vụ nờn sự phỏt triển của nú phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngõn hàng với khỏch hàng. Mà nhõn viờn ngõn hàng chớnh là đối tượng đầu tiờn khỏch hàng tiếp xỳc trước khi đến với sản phẩm. Đội ngũ nguồn nhõn lực thẻ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng. Đội ngũ cỏn bộ cú năng lực, năng động, cú nhiều kinh nghiệm và giỏi chuyờn mụn nghiệp vụ là một trong những yếu tố quan trọng để nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Hiện nay, cỏc dịch vụ thẻ của cỏc ngõn hàng trong hệ thống NHTM Việt Nam đưa ra là khỏ đồng đều, để cú thể cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường đũi hỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải chuyờn nghiệp trong cung cỏch phục vụ khỏch hàng, tạo cho khỏch hàng sự thoả món tốt nhất. Điều này sẽ khẳng định được chất lượng dịch vụ thẻ của ngõn hàng, là lợi thế cạnh tranh lõu dài và bền vững nhất.
2.1.2.2. Năng lực tài chớnh và trỡnh độ kỹ thuật cụng nghệ của ngõn hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngõn hàng hiện đại, nú gắn liền với sự phỏt triển của kỹ thuật cụng nghệ. Mọi khõu trong quy trỡnh kinh doanh thẻ đều cần cú những cụng nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toỏn thẻ như cỏc thiết bị đầu cuối, mỏy ATM, POS. Trong ngành kinh doanh thẻ, ngõn hàng nào cú được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ớch và an toàn thỡ mới được khỏch hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng.
Và để cú được những cụng nghệ hiện đại, để trở thành thành viờn của Tổ chức thẻ quốc tế để được phỏt hành và thanh toỏn thẻ, ngõn hàng phải cú tiềm lực tài chớnh đủ mạnh. Nếu ngõn hàng cũn hạn chế về tài chớnh thỡ khụng thể đỏp ứng được vỡ chi phớ khỏ lớn cho trang bị, vận hành, bảo dưỡng mỏy ATM, thiết bị đọc thẻ (ADC), …
2.1.2.3. Hệ thống cung ứng dịch vụ của ngõn hàng
Ngõn hàng là loại hỡnh tổ chức tài chớnh cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chớnh đa dạng nhất – đặc biệt là tớn dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toỏn – và thực hiện nhiều chức năng tài chớnh nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong cỏc dịch vụ và chức năng của ngõn hàng dẫn đến việc chỳng được gọi là cỏc “Bỏch húa tài chớnh”. Dịch vụ ngõn hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm cú ảnh hưởng to lớn đến sự phỏt triển của nền kinh tế và sự thành cụng của tiến trỡnh hội nhập. Do đú, đũi hỏi cỏc ngõn hàng phải cú một hệ thống cung ứng dịch vụ nhanh chúng, kịp thời và chớnh xỏc. Ngõn hàng phải cú một hệ thống mỏy ATM, POS đặt ở địa điểm thuận tiện cho việc giao dịch của khỏch hàng, trỏnh tỡnh trạng hệ thống mỏy khụng đủ để đỏp ứng nhu cầu giao dịch của khỏch hàng.
2.1.2.4. Trỡnh độ tổ chức quản lý của ngõn hàng
Một tổ chức là một hệ thống lớn, bao gồm rất nhiều hệ thống nhỏ. Và trong những hệ thống này lại tồn tại rất nhiều quỏ trỡnh thực hiện. Đầu vào của quỏ trỡnh này là đầu ra của quỏ trỡnh trước đú và toàn bộ quỏ trỡnh trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quỏ trỡnh. Việc quản lý doanh nghiệp chớnh là quản lý cỏc quỏ trỡnh này để cỏc quỏ trỡnh này diễn ra một cỏch liờn tục đều đặn đỳng theo quy trỡnh và kịp thời đối phú với những thay đổi bất thường. Quản lý tốt mạng lưới quỏ trỡnh này cựng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bờn cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa món nhu cầu khỏch hàng. Từ đú gia tăng doanh thu,lợi nhuận cũng như giảm cỏc chi phớ lóng phớ cho tổ chức. Nếu cỏc quỏ trỡnh này khụng được quản lý, để nú diễn ra một cỏch mất kiểm soỏt cẩu thả sẽ dẫn tới cỏc lóng phớ, khụng hiệu quả trong hoạt động đối với mỗi cụng việc.
Theo W. Edwards Deming thỡ cú tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gõy ra. Chất lượng của bộ phận quản lý phản ỏnh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Vỡ vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ, thỏa món nhu cầu khỏch hàng cả về chi phớ và cỏc chỉ tiờu kinh tế - kĩ thuật.
2.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngõn hàng
2.2.1. Phõn loại sản phẩm thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus
Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phỏt hành, cho phộp chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong lónh thổ Việt Nam và trờn phạm vi số dư tiền gửi trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại MB.
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Active Hạng thẻ Hạn mức Hạng bạc (Silver) Hạng vàng (Gold) Hạng đặc biệt (Diamon)
Số tiền rỳt tối đa 1 lần (đồng) 5.000.000 5.000.000 5.000.000 Số tiền rỳt tối thiểu 1 lần (đồng) 50.000 50.000 50.000 Hạn mức rỳt tiền mặt 1 ngày trờn ATM (đồng) 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Số lần giao dịch rỳt tiền mặt 1 ngày trờn ATM (lần) 10 15 20
Hạn mức chuyển khoản 1 ngày (ATM+POS) (đồng)
10.000.000 15.000.000 20.000.000 Số giao dịch chuyển khoản 1
ngày (ATM+POS) (lần)
10 15 20
(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phũng QHKH)
Hồ sơ phỏt hành bao gồm
- Biểu mẫu đăng ký phỏt hành thẻ.
- Mẫu đăng ký mở tài khoản tại MB.
- Bản photo CMND (2 mặt)/Hộ chiếu/Chứng minh Quõn Đội/Chứng minh Cụng An (xuất trỡnh bản gốc để đối chiếu).
- Thẻ MB Private: Là thẻ phỏt hành riờng cho cỏc đối tượng Khỏch hàng Super VIP theo quy định của MB. Chủ thẻ MB Private được hưởng cỏc chớnh sỏch ưu đói và chăm súc đặc biệt theo quy định của MB.
- Thẻ MB VIP: Là thẻ ghi nợ nội địa phỏt hành riờng cho cỏc đối tượng