6. Kết cấu của luận văn
1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng các dịch vụ du lịch trên
Hạ Long
* Tiêu chuẩn của nhà quản lý
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 tại Điều 58, 59 quy định chung về chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ trong du lịch. Sở Giao thông công chính tỉnh Quảng Ninh có những điều khoản, nội dung ghi rõ các tiêu
chuẩn cụ thể để cấp phép cho các tầu được tham gia vào các hoạt động vận chuyển khách du lịch, được thể hiện ở các mặt sau đây:
Phương tiện vận chuyển phải đạt tiêu chuẩn về - An toàn kỹ thuật
- Bảo vệ môi trường - Chất lượng dịch vụ
- Được cấp biển hiệu riêng theo mẫu thống nhất do Bộ Giao thông vận tải ban hành.
Đối với chủ phương tiện:
- Có phương tiện đạt tiêu chuẩn như trên.
- Thuyền trưởng và nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, sức khoẻ phù hợp, được bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch.
- Có các biện phảp đảm bảo an toàn tính mạng, sức khoẻ và tài sản của khách du lịch trong quá trình vận chuyển
- Mua bảo hiểm hành khách cho khách du lịch theo phương tiện vận chuyển.
Buồng ngủ trên tầu theo điều 62, 63 của Luật du lịch Việt Nam cũng được coi là một loại hình lưu trú. Ngoài việc đảm bảo những yêu cầu chung của tầu thuyền như trên thì các cơ sở lưu trú trên tầu cũng cần có những yêu cầu đặc biệt theo Luật du lịch như:
- Phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cấu trúc, trang thiết bị, dịch vụ theo tiêu chuẩn của cơ sở lưu trú.
- Có các biện pháp an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn phòng cháy chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du lịch.
- Đảm bảo đầy đủ các yếu tố về con người, cũng như điện nước sinh hoạt trên tầu.
Các tiêu chí kể trên chỉ là những tiêu chí cần thiết cơ bản tối thiểu. Để đảm bảo dịch vụ du lịch có chất lượng đáp ứng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ du lịch ngày nay trên thế giới thì những tiêu chuẩn này cần được nâng cao và mở rộng hơn nữa.
* Tiêu chuẩn dựa trên khách du lịch
Có thể khẳng định các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là vô cùng phức tạp và đa dạng. Nó vừa bao gồm các dịch vụ lữ hành như: vận chuyển đơn thuần, hướng dẫn viên, ăn uống trong một chương trình du lịch trọn gói. Hơn nữa nó còn bao gồm cả dịch vụ lưu trú, đó là các phòng bao gồm ở trên tầu.
Do vậy, để đánh giá các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long thì không thể bóc tách từng dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống ra thành từng dịch vụ đơn lẻ để đánh giá và phân tích, sẽ mất rất nhiều thời gian, trog khi đó không thể có cái nhìn chung nhất đối với chúng. Các dịch vụ này đều có sự liên quan chặt chẽ đến nhau như dịch vụ vận chuyển bao gồm cả dịch vụ lưu trú và ăn uống, có thể khách sẽ chỉ sử dụng hai trong số các dịch vụ đó, trong đó bắt buộc phải sử dụng phương tiện vận chuyển khách và một bữa ăn trên tầu. Thông thường đa số khách khi đi du lịch Vịnh Hạ Long đều mua các chương trình du lịch trọn gói từ các công ty du lịch. Khách du lịch sẽ sử dụng các dịch vụ và đánh giá các dịch vụ này như một tổ hợp dịch vụ chung.
Do những hạn chế trong cách tiếp cận với phương pháp 5 chỉ tiêu hiện đại của các nhà nghiên cứu Nhật Bản, bên cạnh đó, những tiêu chí của phương pháp hiện đại không phù hợp khi nghiên cứu tổng hợp các dịch vụ như ở trên trình bày. Các chỉ tiêu về “An toàn” trong các tiêu chí hiện đại không phải là các tiêu chí có tính quyết định đến chất lượng của dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Do tính chất của các dịch vụ trên Vịnh, đòi hỏi cao về yếu tố con người và phân tán cho nhiều dịch vụ khác nhau. Nên phương
pháp SERQUAL mặc dù là phương pháp cổ điển nhưng là phương pháp phù hợp và đánh giá chất lượng dịch vụ trên Vịnh một cách hữu hiệu nhất.
Chính vì vậy trong đề tài tác giả đánh giá dựa trên ý kiến khách du lịch bằng phương pháp SERVQUAL như đã trình bày ở trên. Sử dụng công cụ là bảng hỏi để thu thập thông tin từ phía khách hàng, sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng của các dịch vụ trên Vịnh Hạ Long.
Sử dụng phương pháp này để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch ở Vịnh Hạ Long như sau:
+ Sự tin cậy: giới hạn mà du khách cảm thấy tin tưởng vào các nhà cung cấp dịch vụ du lịch là: các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển và cơ quan quản lý Vịnh Hạ Long - là nơi cung cấp các dịch vụ chung như: dịch vụ bán hàng lưu niệm, giải khát trên hang, đảo.
+ Sự đảm bảo: du khách cảm nhận về sự đảm bảo của cơ quan quản lý Vịnh cũng như các chủ phương tiện vận chuyển về các dịch vụ du lịch cung ứng ở mức độ nào.
+ Vật hữu hình: các trang thiết bị, cũng như cơ sở vật chất trang bị trên tầu, trên các hang động có hiện đại và phù hợp, cũng như có tính thẩm mỹ hay không.
+ Sự nhiệt tình: du khách đánh giá mức độ nhiệt tình trong sự phục vụ của nhân viên phục vụ trên tầu, cũng như trên các hang, động, đảo ở mức độ nào. Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ phục vụ khách của nhân viên.
+ Trách nhiệm: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần trách nhiệm của cơ quan quản lý cũng như của các nhân viên trên phương tiện vận chuyển.
Tiểu kết chƣơng 1
Nội dung chương này, đã trình bày một cách có hệ thống các khái niệm về du lịch, dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch với các yêu cầu và đặc trưng riêng của chúng nhằm nêu lên được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch trong quá trình cung ứng các dịch vụ du lịch. Tác giả xin nhắc lại chất lượng dịch vụ du lịch là một khái niệm rất khó để đánh giá. Mặc dù đã có những tiêu chí được sử dụng phổ biến trên thế giới và ở Việt Nam, tuy nhiên chúng cũng chưa phải là công cụ mang tính toàn vẹn và hữu hiệu nhất, vì vậy yêu cầu về một hệ thống tiêu chí chặt chẽ luôn là cần thiết để thể hiện tính lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch được chặt chẽ hơn.
Đồng thời cũng sử dụng các khái niệm này như một công cụ hữu hiệu để đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ du lịch hiện nay đã và đang được cung ứng trên Vịnh Hạ Long.
CHƢƠNG 2
TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG
2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long2.1.1Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên