6. Kết cấu của luận văn
3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển
Phối, kết hợp với các ban, ngành đoàn thể và các doanh nghiệp để cung ứng những dịch vụ du lịch có hiệu quả cao. Về việc giám sát, quản lý chất lượng của các phương tiện kinh doanh vận chuyển, lưu trú thì cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nước là Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Sở Giao thông công chính, Sở Y tế, Sở Tài nguyên môi trường để quản lý chất lượng các phương tiện và các dịch vụ trên đó.
Các ngành nên tổ chức các buổi họp chung để giải quyết những vấn đề còn khúc mắc, khó khăn của mỗi ngành nhằm đi đến một kế hoạch hành động thống nhất trong công tác quản lý chung. Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch cần đề cập một cách cụ thể và rõ ràng những khó khăn mà ngành du lịch cần sự giúp đỡ của các ban ngành khác để hoàn thiện kế hoạch hành động quản lý phát triển du lịch Vịnh.
Tiểu kết Chƣơng 3
Từ thực trạng, những hạn chế và tồn tại đã được trình bày ở Chương 2, trong Chương 3 này đã khái quát lại sự định hướng phát triển của nhà nước và của tỉnh Quảng Ninh về phát triển du lịch biển đảo Hạ Long.
Những quan điểm này cũng là nền tảng để đề xuất các giải pháp với các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, nhằm đáp ứng thực tế lượng khách ngày càng tăng và yêu cầu của khách ngày càng cao.
Các nhóm giải pháp chủ yếu là về công tác quản lý, công tác tổ chức và việc cung ứng các dịch vụ du lịch.
KẾT LUẬN
Tiếp sau các nỗ lực quảng bá hình ảnh đất nước Việt nam trong cộng đồng và ra nước ngoài, (trong đó có chương trình về Việt nam phát trên kênh truyền hình CNN của Mỹ), tiếp sau những nỗ lực quảng bá và bầu chọn cho Vịnh Hạ Long vào một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, dòng khách du lịch đến Vịnh Hạ Long ngày một tăng nhanh. Chúng ta hiểu rằng tiềm năng phát triển kinh tế du lịch của Vịnh Hạ long là thực sự lớn.
Tại thời điểm này, các dịch vụ hiện nay vẫn đang còn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (ở một mức chất lượng khả dĩ). Nhưng mối quan tâm và nhu cầu của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch là cao và không dừng lại. Làm thế nào để khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch trên Vịnh theo hướng phát triển bền vững, nhằm mong đáp ứng nhu cầu của du khách? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý và điều hành kinh tế trung ương và địa phương, đặt ra cho các doanh nghiệp đang ngày đêm khai thác kinh tế du lịch trên Vịnh.
Đề tài nghiên cứu này đã có cơ hội trình bày thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ long. Phân tích thực chất tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch thấp và xác định đúng các nguyên nhân cho phép chúng ta đề xuất được nhóm các giải pháp mang tính tổng thể phát triển kinh tế du lịch vùng Vịnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nhóm các giải pháp đề cập một loạt vấn đề liên quan đến: Quản lý vĩ mô, chế độ chính sách; Hoạt động đầu tư nâng cấp hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật; Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; Đổi mới phương pháp quản lý, đổi mới doanh nghiệp, nâng cao trình độ năng lực quản lý; Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường và Hợp tác, phối hợp liên ngành.
Về tính hiện thực của các giải pháp, chúng tôi nhận thấy các đơn vị doanh nghiệp trên vùng Vịnh có đủ điều kiện thực tế để tổ chức thực hiện. Vấn đề là sự chỉ đạo kiên quyết và nhất quán của UBND Tỉnh, là quyết tâm huy động nguồn lực của các đơn vị doanh nghiệp, là trách nhiệm và năng lực quản lý thống nhất của Ban Quản lý Vịnh Hạ Long. Chương trình kế hoạch hành động cụ thể phải tính đến việc phát huy cao độ nội lực và hết sức tranh thủ sự hỗ trợ, đặc biệt là về mặt tài chính, của nhà nước.
Chúng ta hiểu rằng, thực hiện các giải pháp tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ long và đẩy mạnh khai thác kinh tế du lịch nơi đây phải không thuần tuý nhằm mục đích lợi nhuận mà đồng thời với mục đích lợi nhuận còn phải là lợi ích văn hoá - nhân văn sâu sắc. Chỉ có đảm bảo phát triển bền vững mới hy vọng đạt được và bảo vệ được các giá trị văn hoá - nhân văn vì con người. Phát triển bền vững trên một vùng di sản văn hoá thiên nhiên như vùng Vịnh Hạ long, không giống như các vùng miền khác, nó đặc biệt và thực sự nhậy cảm. Sự khác biệt đó do bởi như đánh giá của Tổ chức Giáo dục – Khoa học – Văn hoá UNESCO: “Việc công nhận vào danh mục này khẳng định giá trị ngoại hạng và giá trị toàn cầu của một di sản văn hóa và thiên nhiên cần thiết phải được bảo vệ vì lợi ích của toàn nhân loại”.
Chính vì những lý do đó mà tác giả tin tưởng rằng xung quanh vấn đề này sẽ có và cần phải có nhiều quan tâm nghiên cứu, đánh giá của các chuyên gia về du lịch, chuyên gia về quy hoạch và phát triển du lịch bền vững, của các nhà quản lý để hình thành một chiến lược hoàn chỉnh, mang tính khả thi cao cho phát triển kinh tế du lịch vùng Vịnh Hạ long.
Với nghiên cứu này - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, tác giả hy vọng được đóng góp một phần hữu ích cho nỗ lực chung đó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết công tác 6 tháng đầu năm 2008, năm 2008.
2. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 36
3. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2007), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 29.
4. Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2003), Vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên thế giới, in tại NXB Thế giới.
5. Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội.
6. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà nội.
7. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Phạm Xuân Hậu (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại.
9. Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội.
10. Joseph E. Stiglitz, Globalization and its dícontents (Toàn cầu hóa và những mặt trái), người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội.
12. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
13. Robert Lanquar (1993), Kinh tế du lịch (sách dịch), người dịch Phạm Ngọc Uyển và Bùi Ngọc Chưởng, NXB Thế giới, Hà nội.
14. Bùi Văn Quảng (2006), Những kỳ quan du lịch của thế giới, NXB Trẻ,Tp. Hồ Chí Minh.
15. Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh(2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động xã hội, Hà nội.
16. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội.
17. Vũ Đình Thụy (1996), Những điều kiện và giải pháp chủ yếu để đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà nội.
18. Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 4 tháng 12/1994.
19. Vũ Đình Thụy (2000), Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, báo Nhân dân, số 16517 tháng 10 năm 2000.
20. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết năm của ngành du lịch Việt Nam từ 2000 – 2005. Số 1762/TCDL ngày 15/12/2005. 21. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia
về du lịch giai đoạn 2006 – 2010.
22. Tổng cục Du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch (2005), Di sản thế giới ở Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Hà nội. 23. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb.
24. Tổng cục Du lịch Việt nam (2002), Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam cho đến năm 2010, Quyết định của thủ tướng chính phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010”. Số 97/2002/QĐ-Ttg.
25. UBND tỉnh Quảng Ninh, Chương trình Phát triển dịch vụ của tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010 và định hướng đến năm 2015. Ban hành kèm theo Quyết định số 901/QĐ-UB, 30/3/2005.
26. UBND tỉnh Quảng Ninh (2005) Kế hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010. Số 219/KH-DL, 13/5/2005.
27. UBND tỉnh Quảng Ninh (2006), Quyết định về việc ban hành một số cơ chế, chính sách phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2006 – 2010. Số 2847/2006/QĐ-UBND.
28. UBND tỉnh Quảng Ninh, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Danh sách cán bộ công chức, viên chức.
29. Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục Hà nội
Tiếng Anh
30. Crosby (1990), “Quality is free: The art of making quality certain” 31. Gabbie, O. and O’Neil, M.A. (1996) SERVQUAL and the northern
Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1, Managing Service Quality, Vol. 6, No.6, pp. 25-32.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50
Trang web
34. halong.org.vn 35. halong.com 36. vietnamtourism.org 37. unwto.org 38. wikipedia.org
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: 22 thông báo của cấu trúc SERVQUAL
Phụ lục 2: Phiếu điều tra dành cho nhân viên trên tầu
Phụ lục 3: Bảng hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ trên Vịnh Hạ Long dựa trên phương pháp SERVQUAL.
Phụ lục 4: Một số hình ảnh về đa dạng sinh học Vịnh Hạ Long.
Phụ lục 5: Một số hình ảnh về các hang động và cảnh đẹp Vịnh Hạ Long
Phụ lục 6: Một số hình ảnh về các loại tầu vận chuyển khách du lịch trên Vịnh Hạ Long
Phụ lục 7: Một số hình ảnh về cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
Phụ lục 8: Một số hình ảnh về các loại hình du lịch trên Vịnh Hạ Long
Phụ lục 9: Một số bài báo về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long
PHỤ LỤC 1
22 thông báo của cấu trúc SERVQUAL
Directions: This survey deals with your opinion of ______services. Please show the extent to which you think firms offering ________ services should posses the features described by each statement. Do this by picking one of the seven numbers next to each statement. If you strongly agree that these firms should possess a feature, circle the number 7. If you strongly disagree that these firms should possess a feature, circle 1. If your feelings are not strong, circle one of the numbes in the middle. There are no right or wrong answers. All we are interested in is a number that best shows your expectation about firms offering ______ services.
E1. They should have up-to-date equipment.
E2. Their physical facilities should be visually appealing. E3. Their employees should be well dressed and appear neat.
E4. The appearance of the physical facilities of these firms should be inkeeping with the type of services provided.
E5. When these firms promise to do something by a certain time, they should do so.
E6. When customers have problems, these firms should be sympathetic and reassuring.
E7. These firms should be dependable.
E8. They should provide their services at the time they promise to do so. E9. They should keep their records accurately.
E10. They shouldn’t be be expected to tell customers exactly when services will be performed.
E11. It is not realistic for customers to expect prompt services will be performed.
E12. Their employees don’t always have to be willing to help customers. E13. It is okay if there are to busy to respond to customer request promtly. E14. Customers should be able to trust employees of these firms.
E15. Customers should be able to feel safe in their transactions with these firms’ employees.
E16. Their employees should be polite.
E17. Their employees should get adequate support from these firms to do their jobs well.
E18. These firms should not be expected to give customers individual attention.
E19. Employees of these firms cannot be expected to give customers personal attention.
E20. It is unrealistic to expect employees to know what the needs of their customers are.
E21. It is unrealistic to expect these firms to have their customers’best interests at heart.
E22. They shouldn’t be expected to have operating hours convenient to all their customer.
PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho nhân viên trên tầu)
Điều tra tại tầu: ……….
Thời gian: ……….
Dưới đây là những câu hỏi được xây dựng với mục đích đánh giá về chất lượng các dịch vụ được cung cấp trên các tầu đang tham gia dịch vụ vận chuyển khách trên Vịnh Hạ Long. Ông/bà vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh tròn vào những câu trả lời có sẵn (có thể chọn 2 hoặc nhiều phương án).
1. Tầu của ông/bà có bao nhiêu chỗ? □ tầu 10-15 chỗ
□ tầu 15-25 chỗ □ tầu 35-60 chỗ
2. Tầu này được đưa vào tham gia hoạt động cách đây khoảng bao nhiêu năm?
Khoảng ..……. năm
3. Thời gian bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ tầu là bao nhiêu lâu? □ 6 tháng 1 lần
□ 1 năm 1 lần □ 2 năm 1 lần
□ Tùy theo điều kiện hoạt động của tầu.
4. Khách du lịch có được mua bảo hiểm theo phương tiện vận chuyển không?
□ Có □ Không
5. Trên tầu trang bị những cơ sở vật chất gì? □ TV
□ Bàn ghế □ Quầy bar □ Bếp hiện đại □ Quạt máy □ Khác………. 6. Tầu có phòng ngủ không? Có Không
7. Nếu có, trên tầu có bao nhiêu buồng ngủ? ………
8. Trên tầu có những loại buồng ngủ nào?
Một giường đơn
Một giường đôi
Hai giường đơn
Khác: ………..
9. Trang thiết bị trong buồng là gì?
Giường TV Bàn, ghế Mini bar Điều hòa Quạt
10.Thuyền trưởng có bằng lái theo quy định pháp luật?
□ Có □ Không
11.Có bao nhiêu nhân viên chính thức phục vụ trên tầu ? ……….. nhân viên
12.Trình độ của nhân viên phục vụ trên tầu đa số là?
□ Dưới PTTH □ PTTH □ Trung cấp □ Cao đẳng, ĐH 13.Độ tuổi của các nhân viên phục vụ trên tầu thuộc nhóm?
□ 16-25 □ 25-40 □ 40- 55
14.Nhân viên phục vụ trên tầu đa số là?
□ Nam □ Nữ
15.Nhân viên có được đào tạo lại về nghiệp vụ trước khi đưa vào phục vụ trên tầu?
□ Có □ Không
16.Đồ uống trên tầu bao gồm những loại nào?
□ Rượu Tên hãng:………..
□ Bia Tên hãng: ………..
□ Nước ngọt Tên hãng ….……….
17.Các thực phẩm phục vụ bữa ăn cho khách bao gồm? Xin hãy chọn (v) vào loại nào có tên dưới đây:
□ Cá □ Tôm □ Ghẹ □ Thịt lợn □ Thịt gà
□ Thịt bò □ Rau Khác………
18.Ông/bà đánh giá thế nào về chất lượng của các loại thực phẩm trên? □ Tuyệt vời □ Tốt □ Trung bình □ Kém □ Rất tồi 19.Trên tầu có dịch vụ bán đồ lưu niệm không?
□ Có □ Không
20. Những đồ lưu niệm có được đảm bảo về chất lượng không?
□ Có □ Không
Nếu có thì nơi đảm bảo là: ……….