6. Kết cấu của luận văn
1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại
Trong luận án tiến sĩ của mình hai tác giả Lê Thị Lan Hương và Phạm Van Hậu đã sử dụng các tiêu chí hiện đại này. Một số nhà nghiên cứu Nhật Bản đã nghiên cứu đi sâu vào định hướng của du khách trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản – nổi tiếng khó tính khi đi du lịch, đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch trên cơ sở kế thừa và phát huy những nghiên cứu trước đây. [8, 9]
Giao tiếp bằng lời nói Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá khứ Dịch vụ mong chờ Dịch vụ nhận được Cung ứng dịch vụ Chuyển dịch cảm nhận thành sự đầu cơ chất lượng dich vụ Quản lý những cảm nhận về mong đợi của khách hàng
Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng
Cảm nhận của nhân viên về mong đợi của khách hàng
Sự tiện lợi: Du khách khi đi du lịch thường đòi hỏi rất cao về mặt thời gian, họ luôn mong muốn rằng các yêu cầu của mình được giải quyết một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất. Theo nghiên cứu của các chuyên gia Nhật bản thì đa số khách du lịch đều bị vướng mắc ở những khâu như: thanh toán, các thủ tục hành chính rườm rà của địa phương, những thông tin không chính xác hoặc không được cập nhật và việc chậm chạp trong xử lý tình huống, thay đổi chương trình.
Việc giải quyết những vấn đề này có ý nghĩa vô cùng lớn đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp tăng chỉ số P – E. Đối với các doanh nghiệp hoặc các nhà quản lý vĩ mô, họ giữ vai trò quan trọng có nhiệm vụ kết hợp với các bên cung cứng dịch vụ du lịch liên quan để làm sao tạo điều kiện một cách tiện lợi nhất cho khách du lịch trong suốt quá trình đi du lịch.
Sự tiện nghi: Đây là nội dung có vai trò quan trọng đối với du khách. Sự tiện nghi thể hiện ở các cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch. Có thể là sự tiện nghi của phòng khách sạn, của những trang thiết bị trong phòng khách sử dụng, đạt tiêu chuẩn về chất lượng của cơ quan quản lý, đầy đủ về số lượng cũng như về chất lượng; hay sự tiện nghi đối với phương tiện vận chuyển, hệ thống điều hòa hiện đại, ghế ngồi êm ái…Bên cạnh đó, tính thẩm mỹ cũng quyết định một phần sự hài lòng của khách du lịch.
Các cơ sở vật chất, trang thiết bị, dù đã đạt chất lượng của cơ quan quản lý, nhưng lại không phù hợp, hoặc không có nét đặc trưng nổi bật, đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch ít hay nhiều. Chẳng hạn, một khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn của nhà nước, nhưng chưa hẳn đã là lựa chọn đầu tiên của khách du lịch. Thông thường khách du lịch hay hướng tới những nét đặc trưng của nơi mình sẽ ở do họ đi đến một nền văn hóa khác, họ mong muốn được trải nghiệm
những điều khác lạ của nơi đến, cho nên việc một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất tối tân không chắc đã hấp dẫn được khách du lịch. Vì vậy, tính thẩm mỹ của các tiện nghi là một yếu tố cần được chú trọng.
Chu đáo, lịch sự: tiêu chí này nhấn mạnh yếu tố con người trong các dịch vụ du lịch. Lực lượng nhân viên trong du lịch luôn là một trong những nhân tố hàng đầu làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng của khách du lịch. Đội ngũ nhân viên bao gồm: hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, các nhân viên phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch và các nhân viên tại các điểm du lịch. Yêu cầu đối với họ là: trình độ nghiệp vụ du lịch để thực hiện phục vụ các dịch vụ du lịch một cách chuyên nghiệp và đúng tiêu chuẩn. Thái độ phục vụ quyết định tới hành vi của các nhân viên, một số hành vi là không được chấp nhận trong lĩnh vực phục vụ và đòi hỏi các nhân viên phải tự rèn luyên ý thức cũng như tìm thấy niềm vui trong công việc. Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên là nhân tố quan trọng trong việc giao tiếp, truyền tải những thông tin tới khách hàng, ngoại ngữ tốt giúp sự trao đổi được dễ dàng và không gây khó chịu cũng như mất thời gian của du khách trong việc có gắng để hiểu. Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên chuyên nghiệp và tự tin đóng vai trò quan trọng đối với sự hoàn thành việc phục vụ khách, làm cho du khách hài lòng. Khả năng xử lý tình huống và mức độ linh hoạt của các nhân viên là nhân tố mấu chốt có thể khiến du khách hài lòng hay thất vọng, gây ấn tượng mạnh đối với khách du lịch.
Việc hoàn thành các yếu tố trên sẽ tạo ra được một đội ngũ nhân viên phục vụ thực sự chuyên nghiệp và có giá trị. Sự hài lòng của du khách phụ thuộc rất lớn vào nhân tố này. Chẳng hạn, tất cả các yếu tố như: sự tiện lợi, tiện nghi… khách du lịch đều không hài lòng. Nhưng ngược lại, sự tiếp đón và phục vụ của các nhân viên tạo ấn tượng tốt về tất cả các điểm như: thái độ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống một cách linh
hoạt. Điều đó sẽ khiến du khách cảm thấy hài lòng hơn và có thể sẽ không đánh giá các yếu tố còn lại nữa. Và đặc biệt, do tính chất tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên các nhân viên phục vụ có ảnh hướng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch nói chung.
An toàn: vấn đề an ninh chính trị và trật tự xã hội thực sự đang trở thành một nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Việt Nam có lợi thế là một quốc gia ổn định về chính trị, tôn giáo, không có chiến tranh cũng như khủng bố; trật tự xã hội cũng khá ổn định và an toàn; đây là điều kiện thuận lợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam tham quan, du lịch. Tuy nhiên, các yếu tố như vấn đề về vệ sinh thực phẩm, mức độ an toàn tại các điểm tham quan vẫn cần phải được chú trọng nhiều hơn. Hiện nay, nước ta vẫn chưa có bộ luật dành cho người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, nên khi có bất cứ vấn đề gì đối với khách du lịch thường rất khó giải quyết và người chịu thiệt thòi lại chính là khách du lịch. Điều này làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của du khách.
Vệ sinh: du khách Nhật bản rất khắt khe về vấn đề vệ sinh nói chung và vệ sinh trong dịch vụ du lịch nói riêng. Không chỉ thế, ngày nay, các du khách đều đòi hỏi vấn đề vệ sinh và bảo đảm ngày càng tốt hơn. Vì vậy, yếu tố vệ sinh được coi là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của du khách. Vệ sinh thể hiện ở: mức độ sạch sẽ của các phương tiện vận chuyển; tại các điểm tham quan; của nhân viên, hướng dẫn viên; vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm