6. Kết cấu của luận văn
1.2 Các tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch
1.2 Các tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch vụ du lịch
Mỗi sản phẩm hàng hoá hay sản phẩm dịch vụ đều có những tiêu chuẩn nhất định để đánh giá chất lượng. Các loại sản phẩm hàng hoá do đặc trưng của nó có khả năng đánh giá chất lượng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn bằng các công cụ cũng như phương pháp rõ ràng và cụ thể. Chẳng hạn, đối với một chiếc ô tô, trước khi mua, khách hàng đã có thể hình dung về một chiếc xe có chất lượng tốt. Thể hiện ở sự tiện nghi, thoải mái, hiện đại, hình thức bắt mắt, động cơ tốt, bền và hợp lý với khả năng chi trả của khách hàng. Bằng cảm quan và sự tiếp xúc khách hàng có thê nắm bắt được chất lượng của chiếc xe đó.
Tuy nhiên đối với sản phẩm là dịch vụ,không dễ dàng để đánh giá chất lượng của chúng. Việc xây dựng nên những tiêu chí đánh giá cũng chỉ
Văn hoá Xã hội, tự nhiên
Kinh tế Công
nghệ Chính trị
Vật hữu hình Lao động Quản lý Thực hiện
Doanh nghiệp cung ứng du lịch Khách du lịch Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Giá cả Chất lượng
là tương đối. Đối với mỗi loại tiêu chí cũng chỉ thể hiện được một mặt chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Thông thường, các sản phẩm dịch vụ khi đưa vào phục vụ trong du lịch đều được thông qua một số các hoạt động đánh giá của nhà tổ chức cung ứng, hoặc của cơ quan quản lý nhà nước. Nếu đạt được các yêu cầu chất lượng nhất định thì mới được đưa vào phục vụ khách. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách du lịch về sản phẩm du lịch đó đánh giá chủ yếu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Vì mục đích cuối cùng của sản phẩm dịch vụ du lịch là mang tới sự hài lòng cho khách du lịch.
Vì vậy, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ du lịch có thể được đánh giá bằng các tiêu chí của cơ quan quản lý, cũng có thể được đánh giá bởi chính các tiêu chí của khách du lịch.