6. Kết cấu của luận văn
3.2.5 Đổi mới phƣơng pháp quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch
Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế TCVN ISO 9001:2000 trong việc quản lý Vịnh Hạ Long.
Đây là một trong những biện pháp hữu hiệu và có khả năng thực thi cao để nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long một cách toàn diện. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào trong quản lý sẽ tạo ra được sự đồng bộ và hiệu quả cao. Hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 có những nguyên tắc cơ bản sau:
- Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng
- Nguyên tắc 2: Phát huy vai trò lãnh đạo nhằm phát huy tốt nhất các nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình. Quá trình biến yếu tố đầu vào thành sản phẩm đầu ra, là sự tác động qua lại bên trong của các tổ chức.
- Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống - Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu thực tế - Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp.
Về vấn đề quản lý nguồn lực trong du lịch: - Cung cấp nguồn lực cần thiết
- Khả năng nhận thức và đào tạo
Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Kế hoạch sản phẩm
- Quá trình định hướng theo khách hàng (Xác định các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó)
- Thiết kế và phát triển sản phẩm - Mua hàng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ
- Kiểm soát và đo lường các thiết bị Đo lường phương thức và cải tiến:
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - Phân tích dữ liệu
- Cải tiến
Hệ thống quản lý chất lượng này nếu được áp dụng một cách đầy đủ và nhất quán sẽ cho phép tạo ra được các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu liên tục phát triển doanh nghiệp. Đây chỉ là một trong các phương pháp cần thiết đầu tiên trong quản lý nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch. Ngoài ra cần xác định và áp dụng các phương pháp và giải pháp thực tế khác để nâng cao năng lực quản lý của Ban.
Tại thời điểm này, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long đã duyệt đề án xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 vào việc quản lý các dịch vụ trên Vịnh Hạ Long.
Đổi mới hoạt động doanh nghiệp.
Tổ chức đánh giá năng lực hoạt động của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch trên toàn vùng Vịnh. Xây dựng và từng bước hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý thích ứng với đặc điểm hoạt động kinh doanh, trên cơ sở đó tăng cường năng lực quản lý điều hành. Phối hợp với các Trường Đại học, Học viện, với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt nam và Tổng cục Du lịch... để thực hiện các đề tài nghiên cứu về đổi mới doanh nghiệp kinh doanh du lịch, tổ chức các khoá tập huấn, huấn luyện về quản trị doanh nghiệp cho khối các doanh nghiệp này trên vùng Vịnh. Đương nhiên Ban Quản lý Vịnh Hạ long phải chính là đầu mối giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Đồng thời việc xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng, Quản lý môi trường theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO9001, ISO14000 không phải chỉ tại Ban Quản lý Vịnh mà tại các doanh nghiệp này cũng phải được đặt ra càng sớm càng tốt, như một tiêu chí đổi mới doanh nghiệp.
Các hoạt động trên đây gắn liền với việc tiếp tục thực hiện và hoàn thành cổ phần hoá doanh nghiệp. Việc thay đổi đặc điểm sở hữu sẽ là một trong những yếu tố căn bản khiến đổi mới doanh nghiệp thành công.
Tập trung chú trọng vào việc phát triển các loại hình dịch vụ du lịch đặc sắc, các tour tuyến tham quan mới trên Vịnh Hạ Long.
Các tuyến du lịch phổ biến ở Vịnh Hạ Long có 4 hành trình du lịch như đã liệt kê ở Chương 2 (còn có các chương trình du lịch đặc biệt khác
nhưng chưa được biết đến rộng rãi). Tuy nhiên các đối tượng khách đến tham quan Vịnh Hạ Long thuộc nhiều nhóm khác nhau. Có những nhóm khách trẻ, năng động, thường có xu hướng thích những chương trình mạo hiểm, có khả năng đi du lịch trên Vịnh trong nhiều ngày, cần thiết xây dựng các chương trình có nội dung phiêu lưu mạo hiểm nhiều hơn là đơn thuần ngắm cảnh và thăm hang động như các chương trình bình thường đã được xây dựng từ trước.
Đối với những nhà khoa học có nhu cầu nghiên cứu các tính chất của Vịnh Hạ Long như: giá trị đa dạng sinh học, địa chất, địa mạo, lịch sử, khảo cổ, sinh thái… Các tuyến như đã nêu không còn thích hợp đối với đối tượng du khách này. Trên Vịnh Hạ Long, ngoài những điểm nổi bật về cảnh quan như các hang động đã nêu, còn có rất nhiều các đặc trưng khác, ví dụ: về sinh thái có các đảo như đảo Rều, đảo Khỉ… là những đảo có các động vật hoang dã sinh sống như chim, khỉ rất thu hút với những khách du lịch sinh thái, hoặc về di tích lịch sử thì có chuyên đề các hang động với các dấu ấn lịch sử như hang Đầu Gỗ, hang Bồ Nâu…
Việc xây dựng các chương trình du lịch mới trên Vịnh Hạ Long nên tính đến các yếu tố khác biệt và đặc trưng, hấp dẫn, kết hợp với các dịch vụ giải trí nhằm thu hút khách du lịch quay trở lại khám phá Vịnh Hạ Long.
Phát triển và đa dạng các dịch vụ vui chơi giải trí, các hoạt động đón
tiếp khách.
Vào thời điểm nghiên cứu đề tài này, trên Vịnh Hạ Long có rất ít các dịch vụ giải trí và chất lượng của các dịch vụ này thường không cao, đa số là các dịch vụ phù hợp với mùa hè và khách du lịch Việt Nam, thu lợi nhuận không cao và không đảm bảo tính thời vụ. Các khách du lịch nước ngoài thường chọn đi du lịch từ cuối tháng 8 cho đến hết tháng 4, đây là giai đoạn khí hậu chuyển lạnh, các dịch vụ giải trí trên trở thành lãng phí vì không có
nhu cầu sử dụng, thậm chí không có điều kiện bảo quản dẫn đến hư hỏng, bỏ không.
Chính vì vậy, cần chú trọng hơn nữa vào việc tổ chức các dịch vụ giải trí phù hợp, đa dạng, đặc sắc (đặc biệt là các dịch vụ giải trí biển) linh hoạt theo tính thời vụ mà vẫn hài hòa với cảnh quan và đảm bảo các yếu tố về môi trường, tránh sự nhàm chán, đơn điệu cho khách du lịch, đồng thời thêm nguồn thu từ du lịch của Vịnh Hạ Long, và thu hút sự quay trở lại của du khách. Việc cử các cán bộ, chuyên gia thiết kế và tổ chức, quản lý các dịch vụ giải trí đi tham quan, nghiên cứu ứng dụng ở các điểm du lịch nước ngoài như Thái lan, Malaixia, Singapere... là cần thiết.
Ngoài ra, việc xây dựng các hoạt động đón tiếp đặc sắc sẽ khiến khách du lịch bất ngờ và tạo được ấn tượng cũng như thiện cảm ban đầu rất tốt. Ví dụ, hàng tuần vào các ngày cố định, hoặc có thể lần lượt thay đổi, mỗi buổi sáng hoặc trưa, thời điểm có nhiều khách lên tầu đi tham quan, Ban Quản lý Vịnh có thể tổ chức các chương trình hoạt náo đặc sắc, vui vẻ chào đón du khách đến, cũng là để nếu khách du lịch phải chờ để được lên tầu sẽ không cảm thấy bị làm phiền, hơn nữa còn tạo một tâm lý vui vẻ sảng khoái trước khi tham quan Vịnh.
Chú trọng việc quản lý, phát triển và đa dạng các sản phẩm lưu niệm
đặc trưng, đặc sắc của Vịnh Hạ Long
Các sản phẩm lưu niệm trên Vịnh Hạ Long tại thời điểm này về mẫu mã chưa có nét đặc trưng nổi bật. Sản phẩm ngọc trai là sản phẩm của Vịnh tuy nhiên cũng chưa được khai thác một cách có hiệu quả. Vẫn có dấu hiệu tràn lan các sản phẩm ngọc trai Trung Quốc, điều nay làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như làm giảm nguồn thu của Vịnh.
Đồng thời bằng các biện pháp quản lý, thúc đẩy việc sáng tạo ra các sản phẩm độc đáo của Vịnh Hạ Long đảm bảo các tính chất: gọn nhẹ, dễ mang, cầm, đặc sắc, độc đáo, có chất lượng cao có thể so sánh với các sản
phẩm lưu niệm của thế giới. Để làm được điều này, các cơ quan quản lý cần tổ chức các hội chợ hoặc giải thưởng nhằm thúc đẩy các cơ sở sản xuất đồ lưu niệm truyền thống của tỉnh sáng tạo ra các sản phẩm tinh tế, có tính mỹ thuật để lựa chọn và phát triển, cung cấp cho khách du lịch. Sản phẩm đồ lưu niệm cho khách du lịch nhất là khách du lịch quốc tế cần thể hiện bàn tay khéo léo và tài hoa của văn hóa Việt, thể hiện rõ nét đặc trưng tiêu biểu và đặc sắc về tài nguyên du lịch của đất nước ta nói chung và Vịnh Hạ Long nói riêng. Hình thức này sẽ thu được các kết quả tốt và huy động được các nguồn lực trong cộng đồng địa phương.
Tập trung nâng cao chất lượng cung ứng đồ ăn, thức uống cho du khách
Xem xét lại các nguồn hàng đang sử dụng, xây dựng lại quy trình chế biến thức ăn, đồ uống phục vụ cho các bữa ăn của khách du lịch.
Nên đa dạng hóa và thiết kế cân đối các món ăn, thức uống trong các thực đơn trong bữa ăn của khách. Giới hạn giá thấp nhất của một thực đơn để tránh giá cả ảnh hưởng đến chất lượng và phải có sự thỏa thuận trước với các đại lý du lịch. Quan tâm đặc biệt hơn nữa tới nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra các bữa ăn ngon miệng cho du khách. Tập trung trước hết vào chất lượng hơn số lượng. Thuê những đầu bếp giỏi nấu các món ăn phục vụ cho khách nước ngoài từ châu Âu, Mỹ, Á và khu vực…
Đối với các thực phẩm cung cấp trên các điểm dừng chân, các cơ quan quản lý nên có những biện pháp tích cực như: kiểm soát chất lượng thực phẩm cung ứng, tiêu chuẩn hóa các loại thực phẩm một cách chi tiết và cụ thể.