II. Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội
10 giây 15 giây 20 giây 30 giây
4.2.1 Những biện pháp xúc tiến bán hàng của Chi nhánh ViettelTelecom Hà Nội 1.
Nội 1.
4.2.1.1 Chính sách khuyến mãi
Quy trình xây dựng chương trình khuyến mãi cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội đưa ra quy trình để xây dựng chương trình khuyến mãi cho dịch vụ điện thoại cố định không dây như sau:
- Bước 1: Đề xuất ý tưởng
Để có được ý tưởng về chương trình khuyến mãi, Chi nhánh dựa vào những điểm sau đây:
+ Xuất phát từ thực tế thị trường và đặc điểm khách hàng + Thông qua việc đánh giá và phân tích các số liệu
+ Chiến lược từ Ban Giám đốc đưa xuống
- Bước 2: Thảo luận các phòng ban về tính năng của gói cước điện thoại cố định không dây
+ Bộ phận kỹ thuật IN và Billing (quản lý đầu thuê bao) + Phòng Marketing
+ Phòng Chăm sóc khách hàng + Phòng tài Chính
+ Phòng kinh doanh
+ Trung tâm Giải đáp khách hàng
- Bước 3: Tiến hành soạn thảo tờ trình
- Bước 4: Tiến hành làm công văn hướng dẫn
Như vậy để có thể đưa ra một chương trình khuyến mãi thì Chi nhánh phải qua rất nhiều công đoạn, qua nhiều phòng ban khác nhau. Chi nhánh cần xem xét để có thê giảm bớt thủ tục nặng nề mang tính hành chính giúp cho chương trình khuyến mãi được đưa ra kịp thời, mang lại hiệu quả.
Một số chương trình khuyến mãi áp dụng cho thuê bao Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
- Chương trình khuyến mãi dành cho thuê bao Homephone đang hoạt động.
Với những thuê bao đang hoạt động thì hình thức khuyến mãi mà Chi nhánh thường áp dụng là hình thức cộng thêm 50% hoặc 100% giá trị thẻ nạp cho thuê bao Homephone trả trước kéo dài từ 3 tới năm ngày, cũng có những chương trình khuyến mãi đặc biệt kéo dài 10 ngày. Ví dụ một chương trình như chương trình khuyến mãi áp dụng cho tất cả các thuê bao Homephone hoạt động 1 chiều, 2 chiều hoặc khoá cả hai chiều từ 0h ngày 20/9/2010 tới 24h ngày 30/9/210 . Theo chương trình này thì các thuê bao Homephone hòa mạng mới trước ngày 30/9/2010 đang được hưởng chương trình khuyến mại của những thẻ nạp đầu tiên thì vẫn tiếp tục áp dụng theo chương trình đó. Sau khi đã hưởng hết khuyến mại dành cho thuê bao hòa mạng mới, khách hàng tiếp tục được hưởng chương trình khuyến mại tặng 100% thẻ nạp vào tài khoản khuyến mại nếu nạp thẻ trong thời gian 20- 30/9/2010.
Các chương trình khuyến mãi mà cho thuê bao đang hoạt động liên tục được Chi nhánh tổ chức cùng với các chương trình khuyến mãi với thuê bao điện thoại di động. Hiện nay, dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone trả trước là dịch vụ có mức độ khuyến mãi dày đặc nhất. Theo số liệu thống kê tại www.vietbao.vn trên bài báo "thực trạng khuyến mãi thuê bao điện thoại cố định không dây" ngày 25/4/2010 thì trung bình 1 tháng dịch vụ Homephone có 2 tới 3 đợt khuyến mãi cộng thêm giá trị thẻ nạp cho thuê bao trả trước, còn Gphone thì trung bình có 1 đợt khuyến mãi như vậy trong một tháng, E-com là dịch vụ là từ 1 tới 3 lần khuyến mãi trong 1 tháng.
Ngoài hình thức cộng tiền ra thì hình thức khuyến mãi giảm giá cước cuộc gọi cũng hay được Chi nhánh áp dụng cho thuê bao Homephone đang sử dụng. Hình thức
khuyến mãi này được Chi nhánh đưa ra thương xuyên cùng với đợt khuyến mãi dành cho thuê bao di động của Viettel nhằm làm tăng tuổi thọ các thuê bao Homephone đang sử dụng và thu hút thuê bao Homephone mới.
- Chương trình khuyến mãi nhằm phát triển thuê bao mới
Chương trình khuyến mãi Chi nhánh xây dựng dành cho các thuê bao Homephone mới kích hoạt nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, thông thường là khách hàng được tặng kèm máy điện thoại cố định không dây Homephone khi đăng ký hoà mạng, và Chi nhánh thường đưa ra hai lựa chọn : một là lựa chọn dành cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Homephone trả trước; một là lựa chọn dành cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Homephone trả sau. Ví dụ hai chương trình khuyến mãi áp dụng song song trong năm 2008 của Chi nhánh như sau (tháng 11/2008):
Chương trình 1: “Hòa mạng HomePhone với chi phí 0 đồng”
- Thuê bao trả trước: Miễn phí hoà mạng bộ trọn gói Homephone gồm : Máy điện thoại cố định không dây và sim Homephone. Điều kiện để tham gia khuyến mãi là khách hàng đóng trước 150.000đ và số tiền này sẽ được cộng dần vào tài khoản của khách hàng. Khách hàng được cộng ngay vào tài khoản: 30.000 đồng ngay sau khi kích hoạt. 4 tháng tiếp theo cộng thêm vào tài khoản mỗi tháng 30.000 đồng
- Thuê bao trả sau : Miễn phí hoà mạng bộ trọn gói Homephone gồm : Máy điện thoại cố định không dây và sim Homephone. Điều kiện: Khách hàng đóng trước 150.000đ và số tiền này sẽ được trừ vào tiền cước sử dụng của khách hàng liên tục trong 5 tháng bắt đầu trừ từ tháng thứ hai sử dụng dịch vụ, mỗi tháng 30.000đ.
Chương trình 2: Gói cước trả trước “Homephone không cước thuê bao”
Khách hàng đóng 500.000đ được 1 bộ trọn gói bao gồm: - Máy điện thoại cố định không dây,
- Sim Homephone trả trước ( có sẵn 50.000đ trong tài khoản), - Miễn 100% cước thuê bao ngày mãi mãi (trị giá 990đ/ngày), - Mỗi tháng cộng thêm 15.000đ vào tài khoản mãi mãi
Cách thức cộng tiền:
mạng trong khoảng thời gian từ ngày 3 đến ngày 5 hàng tháng;
- Để được cộng 15.000 đồng vào tài khoản, tại thời điểm cộng tiền, thuê bao HomePhone phải đang ở trạng thái hoạt động ít nhất 1 chiều.
- Đối với các thuê bao hoà mạng trước ngày 20/10/2008 bắt đầu được cộng 15.000đ/ tháng bắt đầu từ ngày 3-5/11/2008;
- Số tiền được cộng không dùng hết trong tháng sẽ được cộng dồn sang tháng sau. Tuy nhiên những hình thức khuyến mãi trên của Chi nhánh cũng được E-com và Gphone áp dụng. Đặc biệt là chương trình khuyến mãi áp dụng cho các thuê bao mới. Để khuyến khích các thuê bao mới, E-com và Gphone cũng đưa ra chương trình khuyến mãi, tặng máy cho khách hàng và thời điểm thực hiện chương trình cũng rất sát với thời điểm thực hiện khuyến mãi của Chi nhánh cho dịch vụ Homephone. Ví dụ tháng 4/2010 Chi nhánh có chương trình khuyến mãi như sau:
Nguồn: website: www.vietteltelecom.com
Cũng trong tháng 4/2010 VNPT cũng đưa ra chương trình khuyến mãi áp dụng cho thuê bao Homephone mới với nội dung khuyến mãi tương tự:
Hình thức hòa mạng Quyền lợi của khách hàng
Home Phone trả sau Lựa chọn 1: - Phí hòa mạng: 600.000đ. - Đóng 60.000đ/tháng
Tặng 01 máy và 01 sim HomePhone. Miễn cước thuê bao hàng tháng.
Mỗi tháng được miễn phí 300 phút gọi đầu tiên.
Lựa chọn 2:
- Phí hòa mạng: 150.000đ Tặng 01 máy và 01 sim HomePhone.
Miễn cước thuê bao và tặng 30.000đ/tháng tiền cước sử dụng trong 24 tháng (kể từ tháng liền kề sau tháng hòa mạng).
Home Phone
trả
trước - Phí hòa mạng: 150.000đ
Tặng 01 máy và 01 sim HomePhone trả trước có 30.000đ và 45 ngày sử dụng trong tài khoản. Miễn cước thuê bao ngày trong vòng 24 tháng kể từ tháng hòa mạng.
- Đối với thuê bao Gphone trả sau:
+ Miễn cước hòa mạng Gphone còn lại trị giá 68.800 đồng + Miển 100% cước thuê bao Gphone mãi mãi
+ Miễn phi 01 máy điện thoại Gphone
+ Tặng 12 tháng cước sử dụng, mỗi tháng 30.000 đồng/máy - Đối với thuê bao Gphone trả trước
+ Miễn cước hòa mạng Gphone còn lại trị giá 68.800 đồng + Miễn phi 01 máy điện thoại Gphone
+ Tặng 100% giá trị 3 thẻ nạp đầu tiên
+ Kích hoạt thuê bao Homephone trả trước có 50.000 đồng và 45 ngày sử dụng tìa khoản
Như vậy về ta có thể thấy hình thức khuyến mãi áp dụng cho thuê bao mới áp dụng cho Homephone cũng không khác gì nhiều so với khuyến mãi áp dụng cho thuê bao mới Gphone. Cả hai dịch vụ này đều tặng máy điện thoại khi hoà mạng, cộng thêm tiền, thêm ngày sử dụng tài khoản..Tuy nhiên, nội dung khuyến mãi của Chi nhánh áp dụng cho thuê bao Homephone đưa ra nhiều lựa chọn hơn và phong phú hơn so với Gphone.
Đánh giá Chính sách khuyến mãi của Chi nhánh cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone
•Ưu điểm
- Các chương trình khuyến mãi giảm giá, cộng thêm giá trị thẻ nạp đã tập trung được vào đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, mặc dù giá cước dịch vụ Homephone có cao hơn so với Gphone và E-com nhưng do Chi nhánh liên tục đưa ra chương trình khuyến mãi giảm giá, cộng thêm giá trị thẻ nạp nên yếu tố giá cước cao không còn là cản trở nhiều trong quyết định lựa chọn dịch vụ.
- Nội dung chương trình khuyến mãi đa dạng đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng.
• Nhược điểm
đối thủ cạnh tranh, khuyến mãi chung chung, chưa tập trung vào từng đối tượng cụ thể. - Chi nhánh chỉ tập trung các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng thuê bao Homephone trả trước, hiếm có các chương trình đối với các thuê bao trả sau trong khi đối tượng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau là đối tượng có nhu cầu sử dụng điện thoại khá cao
- Thông tin khuyến mãi thường chỉ được đăng tải chi tiết trên các Website, hoặc chỉ là 1 bản tin ngắn vắn tắt nên nhiều đối tượng khách hàng không biết tới.
4.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Chi nhánh có những chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Homephone như sau:
- Đường dây hotline 198 giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ Hoemphone của khách hàng.
- Hình thành các điểm bảo dưỡng máy điện thoại cố định không dây Homephone trong thành phố Hà Nội. Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng máy Homephone của mình có thể gọi điện tới đường dây nóng 198 hoặc mang máy tới các điểm giao dịch của Chi nhánh để được bảo dưỡng. Thời gian nhận lại máy là từ 3 tới 5 ngày tuỳ theo mức độ cần bảo dưỡng, sửa chữa của máy.
- Trong điều kiện khách hàng không thể mang máy tới địa điểm bảo dưỡng thì có thể gọi điện tới số điện thoại 198, khi đó nhân viên bảo dưỡng của Chi nhánh sẽ tới tận nơi nhận máy bảo dưỡng và trả máy.
Ưu điểm
- Chất lượng đường dây nóng phục vụ khách hàng tốt, đáp ứng được các cuộc gọi của khách hàng
Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (gọi thành công đến trung tâm giải đáp khách hàng), Gphone vượt qua Homephone với tỷ lệ cuộc gọi thành công là 98,82%, Homephone có tỷ lệ đo kiểm là 91,72% và E-com chỉ đạt 80,88% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 80%).
- Với cách tiếp nhận máy Homephone bảo dưỡng tại các điểm giao dịch đã tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm nơi bảo dưỡng.
Hạn chế
- Thời gian khách hàng chờ bảo dưỡng lâu, từ 3-5 ngày gây nhiều gián đoạn trong công việc của khách hàng
- Tại các huyện ngoại thành thì công tác bảo dưỡng chưa được tốt, khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm địa điểm bảo dưỡng máy, nhiều khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ vì nguyên nhân máy hỏng không được sửa chữa.
4.2.1.3 Các dịch vụ, tiện ích kèm theo
Nhằm thúc đẩy tiêu thụ dịch vụ Homephone, tạo cho khách hàng cảm giác dùng điện thoại cố định không dây nhưng điện thoại di động Chi nhánh Viettel Telecom quyết định đưa thêm các dịch vụ, tiện ích kèm theo cho các thuê bao Homephone. Những dịch vụ, tiện ích này đã và đang được Chi nhánh phát triển rất thành công trên thuê bao di động Viettel nhưng với tính năng cao hơn.
- Dịch vụ nhạc chuông, nhạc chờ , cài đặt I-muzik: - Dịch vụ ứng tiền
- Dịch vụ tra cước cuộc gọi
- Dịch vụ kết nối Internet thông qua dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone.
- Đặc biệt hiện nay, Chi nhánh còn phát triển thêm dịch vụ thanh toán cước qua tổng đài 199 áp dụng cho thuê bao Homephone trả trước. Với dịch vụ này, khách hàng sử dụng thuê bao trả trước không phải mất nhiều thời gian tới các điểm giao dịch để thanh toán cước nữa mà chỉ cần gọi tới tổng đài 199 và nạp mã thẻ cào trả trước tương đương với tổng số cước mà khách hàng sử dụng trong tháng.
Các dịch vụ, tiện ích kèm theo mà Chi nhánh phát triển trên thuê bao Homephone đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà hiện nay hai dịch vụ E-com và Gphone chưa làm được. Đặc biêt dịch vụ tra cước, ứng tiền, thanh toán cước qua tổng đài áp dụng cho thuê bao trả sau giúp khách hàng sử dụng thuê bao trả sau tiết kiệm được thời gian thanh toán, kiểm tra được thuê bao trả trước hết tiền nhưng chưa thể nạp thẻ....