II. Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội
3. Chính sách phân phối điện thoại cố định không dây Homephone 1 Xây dựng hệ thống kênh phân phố
3.1.2 Kênh phân phối gián tiếp
3.1.2.1 Đại lý và cửa hàng trực tiếp.
Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 đã tận dụng hơn 150 đại lý và cửa hàng trực tiếp của Chi nhánh có từ trước trên thị trường Hà Nội để phân phối máy điện thoại cố định không dây Homephone và là điểm giao dịch để khách hàng có thể tới làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ.
Điều kiện để có thể trở thành đại lý uỷ quyền của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
- Điều kiện về hồ sơ và mặt bằng
+ Đại lý uỷ quyền phải có tư cách pháp nhân (có dấu, có mã số thuế VAT) + Phải có giấy phép đăng ký kinh doanh các sản phẩm/dịch vụ viễn thông
+ Đại lý phải có địa điểm nằm trên đường chính, có mật độ người qua lại đông đúc + Phải sở hữu mặt bằng (có hợp đồng thuê mặt bằng còn thời gian tối thiểu là 1 năm + Chiều rộng mặt tiền ≥ 4m, tổng diện tích dành riêng cho giao dịch ≥ 40m2
- Điều kiện về nhân viên giao dịch
+ Số lượng nhân viên giao dịch tại đại lý ở trung tâm thành phố, thị xã (Sơn Tây và Hà Đông) tối thiểu là 3 nhân viên.
+ Số lượng nhân viên giao dịch tại đại lý ở huyện tối thiểu là 2 nhân viên.
+ Trình độ của các nhân viên giao dịch tối thiểu phải tốt nghiệp trung cấp tại các quận huyện thuộc thành phố Hà Nội.
+ Nhân viên giao dịch phải có khả năng sử dụng thành thạo máy vi tính, có ngoại hình khá và kỹ năng giao tiếp tốt.
- Quy định về thời gian mở cửa:
Các đại lý của Chi nhánh mở cửa từ 8h00 tới 18h00 từ thứ 2 tới thứ 7 trong tuần. Ưu và nhược điểm tại các đại lý và cửa hàng trực tiếp của Chi nhánh
- Ưu điểm
+ Chi nhánh lượng đại lý phân phối rộng khắp trên toàn thành phố Hà Nội là điều kiện thuận lợi để chi nhánh bao phủ sản phẩm điện thoại cố định không dây Homephone trên thị trường nội thành Hà Nội và tại một số huyện ngoại thành lân cận.
+ Các đại lý được đặt tại những nơi đông dân cư, gần các khu chung cư, nơi có nhiều hộ gia đình sinh sống, gần các trụ sở văn phòng làm việc. Đây là điều kiện thuận lợi để phát tờ rơi, treo băng zôn thu hút sự chú ý của các hộ gia đình, tới sản phẩm điện thoại cố định không dây của Chi nhánh.
+ Các đại lý của Chi nhánh thường là các đại lý đa dịch vụ nên khi khách hàng tìm tới chi nhánh để mua hay tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ khác có thể được tiếp cận với dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone.
- Nhược điểm
+ Một số điểm đại lý, cửa hàng trực tiếp còn nhỏ, không gian hẹp khiến cho khách hàng không được thoải mái khi vào đại lý.
+ Hệ thống băng zôn, tờ rơi hướng dẫn tại các cửa hàng trực tiếp thường để lẫn lộn giữa các dịch vụ khiến khách hàng khó tìm được tờ rơi hướng dẫn về sản phẩm Homephone, thường có sự nhầm lẫn.
+ Do các đại lý, cửa hàng trực tiếp của Chi nhánh là kinh doanh đa dịch vụ của chi nhánh, số lượng nhân viên thì có hạn nên nhiều trường hợp khi khách hàng muốn được tư vấn về sản phẩm Homephone phải ngồi chờ đợi lâu hoặc không tìm được người tư vấn cho mình.
Ta có thể so sánh điểm khác biệt giữa các đại lý, các điểm bán trực tiếp phân phối sản phẩm Gphone của VNPT và Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1.
Các đại lý phân phối Gphone của VNPT
Các đại lý phân phối Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
- Có nhân viên lễ tân tiếp đón khách hàng - Không gian thoáng mát, rộng rãi bài trí hài hoà
- Tờ rơi hướng dẫn sản phẩm được đặt riêng biệt, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy tờ rơi về sản phẩm cần thiết
- Không có nhân viên lễ tân tiếp đón
- Nhiều đại lý có không gian chật hẹp, trang trí không bắt mắt
- Tờ rơi hướng dẫn sản phẩm được đặt chung khiến khách hàng nhầm lẫn
3.1.2.2 Các điểm bán điện thoại cố định không dây Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Hiện nay Chi nhánh đã xây dựng được mối quan hệ với trên 300 điểm bán xuống tại các quận huyện nhỏ ở vùng ngoại thành, tạo điều kiện cho sản phẩm đến được với khách hàng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, tại các điểm bán còn tồn tại một số điểm đáng lưu tâm sau:
- Các điểm bán điện thoại cố định không dây Homephone trên địa bàn Hà Nội không chỉ bán riêng sản phẩm Homephone của Chi nhánh mà còn bày bán các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh là Gphone của VNPT và E-com của EVN Telecom.
- Hệ thống nhận diện thương hiệu và truyền thông tại các điểm bán rất mờ nhạt do thiếu các tờ rơi, áp phích, băng zôn hình ảnh điện thoại cố định không dây Homephone
- Thái độ phục vụ khách hàng còn chưa tốt, một số nhân viên tại điểm bán chưa nhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong việc sửa chữa, bảo dưỡng máy điện thoại cố định không dây hay những sự cố về dịch vụ..
3.1.2.3 Cộng tác viên
Các cộng tác viên bán hàng của Chi nhánh thường được tuyển dụng từ các cửa hàng trực tiếp. Các cộng tác viên gồm rất nhiều đối tượng khác nhau nhưng chủ yếu là đối tượng sinh viên làm thêm, người nghỉ hưu hay nhân viên văn phòng làm thêm ngoài giờ. Cộng tác viên sẽ được trưởng các cửa hàng trực tiếp phát các tờ rơi giới thiệu sản phẩm và trực tiếp được các trưởng cửa hàng hướng dẫn về các tính năng, công nghệ của sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định không không dây.
Ngoài những kênh phân phối chính thức đã nêu ở trể, để có thể đưa dịch vụ điện thoại cố định không dây tới từng hộ gia đình ở các xã, huyện ngoại thành vùng núi, những vùng mà thương mại chưa phát triển, khó khăn trong việc phát triển kênh phân phối, Chi nhánh Hà Nội đã tổ chức các xe bán hàng lưu động xuống tận địa phương, phối hợp với các bộ địa phương mở các cuộc tư vấn về dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone, phối hợp với các ban ngành như hội phụ nữ, hội cựu chiến binh... để tổ chức chương trình tặng máy điện thoại cố định không dây Homephone cho các gia đình Chính sách, và các hộ gia đình khó khăn tại điạ phương có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng không có khả năng mua máy cố định không dây ban đầu. Bên cạnh đó Chi nhánh về đã thuyết phục các cán bộ đầu ngành tại địa phương trở thành cộng tác viên cho chi nhánh. Do tâm lý của người dân tại những vùng nông thôn, vùng núi thường bị ảnh hưởng bởi tiếng nói của người đứng đầu, mặt khác tại những nơi này, thông tin truyền miệng được truyền đi rất nhanh qua người này, người khác nên việc phối hợp với các ban ngành và lãnh đạo địa phương đã làm tăng uy tín của Chi nhánh cũng như nhanh chóng chiếm được lòng tin của khách hàng tới dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone.
Tuy vậy chính sách sách phối hợp với chính quyền địa phương tại các huyện ngoại thành để phân phối Homephone vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
- Các chương trình phối hợp với địa phương để phân phối máy điện thoại cố định không dây tới các hộ gia đình cũng được E-com áp dụng trước đó và sau là Gphone cũng tổ chức chương trình này nhưng Chi nhánh chưa đưa ra được biện pháp để làm khác biệt để tạo lợi thế chương trình của mình.
- Khi thực hiện chính sách này Chi nhánh không kiểm soát được số máy tặng cho các hộ gia đinh, nhiều hộ gia đình được tặng tới ba loại máy điện thoại cố định không dây của ba nhà cung cấp khác nhau.
- Chưa quan tâm tới dịch vụ sau khi tặng và bán máy cho bà con tại địa phương, nhiều khách hàng sau khi được tặng máy, chỉ sử dụng hết tiền rồi để không.
3.2 Quản trị hệ thống kênh phân phối dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1