II. Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội
5. Chính sách con người trong Marketing
Chi nhánh xác định đối tượng của chính sách con người trong marketing là nhân viên phát triển thuê bao, cộng tác viên, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước, nhân viên địa bàn, nhân viên bán hàng.
Với truyền thống coi trọng chính sách con người của toàn Công ty viễn thông quân đội Viettel, chi nhánh cũng rất chú trọng trong việc xây dựng chính sách con người nhưng vẫn còn một số hạn chế sau:
Chính sách tuyển dụng:
- Công nhân lắp đặt thuê bao thường được tuyển từ nội bộ cán bộ công nhân viên, ưu tiên con em gia đình cán bộ công nhân viên có đóng góp công lao cho ngành đã được đào tạo chuyên sâu các kỹ thuật chuyên ngành. Việc này đã hạn chế Chi nhánh có được những nhân viên kỹ thuật xuất sắc
- Đội ngũ nhân viên thu cước dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone trả sau thường được tuyển dụng từ mối quan hệ quen biết, không am hiểu về các dịch vụ, quy định nội bộ và hầu hết chưa qua nghệ thuậ giao tiếp khách hàng.
Chính sách huấn luyện đào tạo
- Chi nhánh chỉ tập trung đào tạo nội dung về chuyên môn kỹ thuật mà thiếu nội dung về nghệ thuật giao tiếp khách hàng nên đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng giao tiếp của giao dịch viên. Qua một nghiên cứu điều tra thị trường về thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 trên địa bàn Hà Nội năm 2009 có kết quả sau
Bảng 27: Bảng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Kết quả Rất kém Kém T.bình Tốt Rất tốt Cộng
Số phiếu đồng ý 12 26 714 1339 509 2600
Tỷ lệ (%) 0.46 1 27.01 54.5 19.58 100
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Kết quả trên cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng đánh mức độ phục vụ của nhân viên giao dịch của nhánh ở mức trung bình và không nhiều đối tượng mức độ phục vụ là rất tốt. Chi nhánh cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của các nhân viên giao dịch nhằm tạo thiện cảm đối với khách hàng.
- Chi nhánh thường xuyên có những sự luân chuyển về vị trí làm việc của nhân viên. Việc này tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thử sức ở mọi lĩnh vực nhưng gây ra áp lực thay đổi lớn cho nhân viên trong Chi nhánh