III. Đánh giá công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội
1. Những thành tựu đạt được
Bằng những các chương trình marketing riêng biệt dành cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone, Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 đã đưa được dịch vụ bao phủ thị trường Hà Nội, không chỉ ở các khu đô thị nội thành mà còn cả những huyện xã ngoại thành, vùng sâu vùng xa.
Những tính năng, và tiện ích của máy điện thoại cố định không dây Homephone được đông đảo khách hàng chấp nhận bởi nó dễ sử dụng, dễ dàng vệ sinh
Giá cước dịch vụ dù cao hơn so với giá cước của VNPT và EVN Telecom cho dịch vụ cùng loại nhưng vẫn đáp ứng được mục tiêu hướng tới những khách hàng có
thu nhập thấp. Bên cạnh đó còn định hình được về một dịch vụ chất lượng tốt hơn so với đối thủ thông qua giá cả.
Các chương trình khuyến mãi, các hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng của Chi nhánh được khách hàng tiếp nhận tốt, đã tạo được uy tín, gây dựng được hình ảnh về dịch vụ Homephone - dịch vụ điện thoại của mọi nhà.
Các chính sách về con người Marketing cũng như các quy trình đều được Chi nhánh xây dựng và tổ chức chặt chẽ, thực hiện nghiêm chỉnh đã tạo được hiệu quả tốt trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Homephone
Tất cả những tác động tốt từ công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone đã giúp cho Chi nhánh nắm trong tay số lượng thuê bao dịch vụ Homephone lớn nhất so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Hà Nội.
Bảng 29: Thị phần điện thoại cố định không dây trên thị trường viễn thông Hà Nội năm 2010 (9 tháng đầu năm)
Nhà cung cấp Homephone Gphone E-com
% thị phần thuê bao điện thoại
cố định không dây
41% 34% 25%
Nguồn: Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội
Theo kết quả được công bố tại website của Cục Quản lý chất lượng BCVT & CNTT, dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 là dịch vụ dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về chất lượng chủ chốt, Gphone của VNPT xếp thứ hai.
Về chỉ tiêu chất lượng thoại, E-com của EVN Telecome đạt 3,522 điểm,Gphone đạt 3,517 điểm và Homephone là 3,383 điểm (điểm đạt chuẩn là >= 3 điểm). Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Homephone là ít nhất với 0,29%, Gphone là 0,35%, E-com là 0,5% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 3%).
2. Hạn chế
Homephone chưa thực sự gây được ấn tượng mạnh đối với khách hàng
Mặc dù Chi nhánh đã đưa ra rất nhiều chương trình Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone nhưng trên thực tế Homephone chưa gây được ấn tượng
mạnh đối với khách hàng.
Nguyên nhân:
- Hình thức, mẫu mã sản phẩm không có điểm khác biệt hẳn so với mẫu mã của đối thủ cạnh tranh. Một chiếc máy điện thoại cố định không dây Homephone so với một chiếc máy điện thoại cố định không dây Gphone không khác nhau là mấy. Chi nhánh đưa ra chiến lược làm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam nhất nhưng đối với người tiêu dùng thì hình ảnh đầu tiên là rất quan trọng, chưa cần biết chất lượng ra sao nhưng mẫu mã bắt mắt có thể tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng.
- Các chương trình khuyến mãi không nhiều điểm khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh nên khách hàng chưa có ấn tượng rõ nét về Homephone so với các đôi thủ
Không kiểm soát được số lượng thuê bao thực tế đang sử dụng, tuổi thọ thuê bao Homephone không cao
- Mặc dù số lượng thuê bao Homephone của Chi nhánh trong những năm 2008, 2009 khá cao nhưng trên thực tế số lượng thuê bao thực của chi nhánh không cao. Nhìn chung chỉ trong các đợt khuyến mãi tặng kèm máy Homephone thì số lượng thuê bao tăng lên nhanh nhưng càng về sau số lượng thuê bao giảm dần
Nguyên nhân:
- Chi nhánh thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng nhằm xúc tiến công tác tiêu thụ và bao phủ sản phẩm trên thị trường nhưng sau chương trình thì công tác chăm sóc thuê bao chưa được tốt
- Tại những vùng nông thôn ngoại thành, dịch vụ bảo dưỡng máy Homephone tổ chức không tốt, khách hàng phải chờ đợi lâu để có thể sửa chữa máy khiến cho các giao dịch của khách hàng bị đứt quãng, gây tâm lý chán nản
Dịch vụ chăn sóc khách hàng chưa còn chưa đạt mức độ hài lòng cao nhất đối với khách hàng
Nguyên nhân là do trung tâm chăm sóc khách hàng của Chi nhánh cùng một lúc phải tiếp nhận và giải quyết nhiều thắc mắc của khách hàng ở nhiều dịch vụ khác nhau.
Nhân viên bán hàng, nhân viên giao dịch chưa được đào tạo , huấn luyện về nghệ thuật giao tiếp
Khuyến mãi nhiều nhưng không đạt hiệu quả cao
Nguyên nhân là do Chi nhánh chưa kết hợp khuyến mãi với các chương trình chăm sóc khách hàng kèm sau đó. Bên cạnh đó Chi nhánh chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mãi giảm giá cước cho các thuê bao Homephone trả trước, ít có cá chương trình khuyến mãi cho thuê bao Homephone trả sau trong khi khách hàng sử dụng Homephone trả sau là đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn. Sự chênh lệch trong các chương trình khuyến mãi gây tâm lý "bị bỏ rơi " cho các khách hàng sử dụng Homephone trả sau
Quy trình xây dựng chương trình khuyến mãi và cấp phát hàng hoá cho các điểm phân phối còn rườm rà và tốn nhiều thời gian
Nguyên nhân là do các quy trình vẫn mang nặng nhiều thủ tục hành chính, quy trình vẫn áp dụng theo quy trình cũ không linh hoạt với sự biến động của thị trường.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY HOMEPHONE TẠI CHI NHÁNH VIETTEL TELECOM HÀ NỘI 1