Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (đóng). Toàn bộ dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm EXCEL và SPSS.
Với phần mềm EXCEL, dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp tính điểm trung bình cho mỗi nhóm đối tƣợng sau:
Nhóm 1: 23 biến quan sát chất lƣợng dịch vụ đại diện cho 23 tiêu chuẩn chất lƣợng. Nhóm 2: 5 hệ số chất lƣợng.
Nhóm 3: Hệ số chất lƣợng dịch vụ toàn phần.
Lần lƣợt tính giá trị trung bình cho mỗi nhóm đối tƣợng theo 2 nhóm: điểm số nhận thức và điểm số mong đợi. Sau đó, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực theo “điểm số SERVQUAL = điểm số mong đợi – điểm số nhận thức” ( hay Q = P – E )
Với phần mềm SPSS, phân đoạn thứ 3 yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần, các phép kiểm định giả thuyết sẽ đƣợc tiến hành. Ban đầu dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa và làm sạch, sau đó sẽ qua hai phân tích chính sau:
Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo: Các thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó, các biến quan sát có tƣơng quan biến tổng nhỏ (<0,4) bị loại và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0,6). Tiếp theo, phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến số có trọng số thấp (<0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích >0,5.
Kiểm định mô hình lý thuyết với các giả thuyết kiểm định sự ảnh hƣởng của các hệ số chất lƣợng lên hệ số chất lƣợng toàn phần bằng phƣơng pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng theo các biến nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T- test với mức ý nghĩa 5.