Các nghiên cứu chỉ ra rằng Khách hàng đánh giá các phƣơng diện chất lƣợng phục vụ Ngân hàng theo chức năng và kỹ thuật theo 5 tiêu chuẩn cơ bản sau đây:
1. Hữu hình (Tangibles) – Trình độ trang bị Ngân hàng nhƣ: vẻ bề ngoài, tổ chức kỹ thuật, nội thất ngân hàng, đồng phục của nhân viên, hình thức thông tin, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
2. Tin cậy (Reliability) – Thực hiện lời hứa phục vụ chính xác, có cơ sở và đúng hạn, thực hiện trách nhiệm của mình trƣớc Khách hàng một cách thỏa đáng.
3. Trách nhiệm (Responsiveness) – Có mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
4. Đảm bảo (Assurance) – Tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên phục vụ Ngân hàng; khả năng làm cho Khách hàng tin tƣởng.
5. Cảm thông (Empathy) – Nhân viên phục vụ thể hiện sự ân cần, có thái độ quan tâm và chú ý đến từng cá nhân Khách hàng tạo cảm giác yên tâm và đƣợc tôn trọng cho khách hàng
1.4 Sự cần thiết phải nâng cao Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nƣớc ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta.
Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay nhƣ hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, nhƣ: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cƣới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đƣơng nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, nhƣ: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ trên thị trƣờng tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tƣ vấn,… cũng đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại đầu tƣ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động
Marketing, quảng bá thƣơng hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Cũng nhƣ các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trƣờng, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lƣợng:
Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó đƣợc hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, không đƣợc nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không đƣợc khách hàng chấp nhận.
Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng đƣợc nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng đƣợc giữ vững và tăng lên. Thí dụ nhƣ: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Để đạt đƣợc mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lƣới của ngân hàng. Song đƣơng nhiên là chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
Nêu lên các chỉ tiêu nhƣ vậy để định hƣớng các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, trong xây dựng và thực thi chiến lƣợc phát triển dịch vụ, ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lƣợng và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam triển Nông thôn Việt Nam
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đƣợc thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nƣớc: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW đƣợc hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nƣớc và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thƣơng nghiệp, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Thủ tƣớng Chính hủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thƣơng mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trƣớc pháp luật.
Ngày 01/03/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc có Quyết định số 18/NH - QĐ thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh và ngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản số 439/CV -TCCB chấp thuận cho Ngân hàng nông nghiệp đƣợc thành lập văn phòng miền Trung tại Thành phố Quy Nhơn - tỉnh Bình Định.
Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc có Quyết định số 603/NHQĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch III tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh.
Năm 1993, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ban hành quy chế thi đua khen thƣởng tạo ra những chuẩn mực cho các cá nhân và tập thể phấn đấu trên mọi cƣơng vị và nhiệm vụ công tác. Tổ chức đƣợc hội nghị tổng kết toàn quốc có các giám đốc chi nhánh huyện suất sắc nhất của tỉnh, thành phố.
Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ -NHNN, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam. Trên cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thể hóa bằng văn bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xác định: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mƣu và Cấp trực tiếp kinh doanh. Đây thực sự là bƣớc ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam sau này.
Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tƣớng Chính phủ, Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nƣớc với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập , đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.
Trên cơ sở những kết quả tốt đẹp của Quỹ cho vay ƣu đãi hộ nghèo, Ngân hàng Nông nghiệp tiếp tục đề xuất kiến nghị lập Ngân hàng phục vụ ngƣời nghèo, đƣợc Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc ủng hộ, dƣ luận rất hoan nghênh. Ngày 31/08/1995, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thành lập Ngân hàng phục vụ ngƣời nghèo.
Ngân hàng phục vụ ngƣời nghèo là một tổ chức tín dụng của Nhà nƣớc hoạt động trong phạm vi cả nƣớc, có tƣ cách pháp nhân, có vốn điều lệ, có tài sản, bảng cân đối, có con dấu, trụ sở chính đặt tại Thành phố Hà Nội. Vốn hoạt động ban đầu là 400 tỷ đồng do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam góp 200 tỷ đồng, Ngân hàng Ngoại thƣơng 100 tỷ đồng và Ngân hàng Nhà Nƣớc 100 tỷ đồng. Hoạt động của Ngân hàng Phục vụ ngƣời nghèo vì mục tiêu xóa đói giảm nghèo, không vì mục đích lợi nhuận, thực hiện bảo toàn vốn ban đầu, phát triển vốn, bù đắp chi phí. Ngân hàng Phục vụ Ngƣời nghèo - thực chất là bộ phận tác nghiệp của Ngân hàng Nông
nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển mạnh. Tới tháng 09/2002, dƣ nợ đã lên tới 6.694 tỷ, có uy tín cả trong và ngoài nƣớc, đƣợc các Tổ chức quốc tế đánh giá cao và đặc biệt đƣợc mọi tầng lớp nhân dân ủng hộ, quý trọng. Chính vì những kết quả nhƣ vậy, ngày 04/10/2002, Thủ tƣớng chính phủ đã ban hành Quyết định số 131/2002/QĐ- TTg thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội trên cơ sở Ngân hàng Phục vụ Ngƣời nghèo. Từ 01/01/2003 Ngân hàng Phục vụ Ngƣời nghèo đã chuyển thành Ngân hàng Chính sách xã hội. Ngân hàng Nông nghiệp chính là ngƣời đề xuất thành lập, thực hiện và bảo trợ Ngân hàng phục vụ ngƣời nghèo tiền thân của Ngân hàng chính sách xã hội. Đây là một niềm tự hào to lớn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp phát triển kinh tế, xoá đói giảm nghèo.
Ngày 15/11/1996, đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ -NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nƣớc hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đƣợc xác định thêm nhiệm vụ đầu tƣ phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tƣ vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. Trong năm 1998, NHNo đã tập trung nâng cao chất lƣợng tín dụng, xử lý nợ tồn đọng cũ và quản lý chặt chẽ hơn công tác thẩm định, xét duyệt các khoản cho vay mới, tiến hành các biện pháp phù hợp để giảm nợ thấp quá hạn. Năm 1999, chính phủ Việt Nam đặc biệt quan tâm và tập trung đầu tƣ phát triển nông nghiệp nông thôn. Luật Ngân hàng Nhà nƣớc và Luật các tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng. Đẩy mạnh huy động vốn trong và ngoài nƣớc chú trọng tiếp nhận thực hiện tốt các dự án nƣớc ngoài uỷ thác, cho vay các chƣơng trình dự án lớn có hiệu quả đồng thời mở rộng cho vay hộ sản xuất hợp tác sản xuất đƣợc coi là những biện pháp chú trọng của Ngân hàng Nông nghiệp trong kế hoạch tăng trƣởng.
Tháng 2 năm 1999, Chủ tịch Quản trị ban hành Quyết định số 234/HĐQT- 08 về quy định quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngoại hối trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Tập trung thanh toán quốc tế về Sở Giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Sở giao dịch đƣợc thành lập thay thế Sở giao dịch kinh doanh hối đoái, Sở giao dịch là đấu mối vốn cả nội và ngoại tệ của toàn hệ thống), Sở Giao dịch II không làm đầu mối thanh toán quốc tế. Tài khoản NOSTRO tập trung về Sở giao dịch. Tất cả các chi nhánh đều nối mạng SWIFT trực tiếp với Sở giao dịch. Các chi nhánh tỉnh thành phố đều đƣợc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại.