Sự cần thiết của biện pháp:
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhƣng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao, có uy tín để cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ trong Ngân hàng là một việc làm rất cần thiết.
Là một trong những chi nhánh nhận đƣợc sự quan tâm nhiệt tình của NHNo tỉnh về thiết bị tin học, đến nay Chi nhánh đã trang bị đƣợc hệ thống máy vi tính, máy soi tiền, máy đếm tiền hiện đại... Với hệ số chất lƣợng cho nhóm tiêu chuẩn “hữu hình” = – 0,6667, cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng với hệ thống trang thiết bị của chi nhánh cũng nhƣ hình thức bên ngoài và trang phục của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Nội dung thực hiện:
Nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, một mặt phải phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nƣớc, nhƣng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Để nâng cao đƣợc mức độ hiện đại hóa của Ngân hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
Kết nối mạng thanh toán SWIFT với hệ thống liên ngân hàng, tạo sự thông suốt trong thanh toán nội địa và quốc tế.
Phát triển công nghệ ngân hàng cải thiện hệ thống giao dịch điện tử, đảm bảo sự hoạt động thông suốt của mạng thông tin nội bộ. Thực hiện thanh toán quốc tế, chuyển tiền Western Union, dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc, thanh toán thẻ, mua bán ngoại tệ trong thời gian nhanh nhất có thể.
Tiến hành sửa chữa, tu bổ lại nội thất cũng nhƣ diện mạo bề ngoài của cơ sở, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng nhƣ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với tiêu chuẩn chất lƣợng hữu hình của ngân hàng.
Hiệu quả mang lại:
Nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, một mặt sẽ đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn công nghệ của ngành ngân hàng, mặt khác sẽ tạo đƣợc hứng thú cho khách hàng khi họ giao dịch với Ngân hàng. Đây sẽ là một biện pháp khá khả thi để giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút thêm khách hàng mới.
4.2.4 Biện pháp 4 : Không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
Sự cần thiết của biện pháp:
Công tác này phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp… tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Việc tiến hành giám sát, kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong từng bộ phận thƣờng xuyên nhằm phát hiện và sữa chữa kịp thời những thiếu sót, sai lầm do cán bộ nhân viên trong chi nhánh gây ra.
Nội dung thực hiện:
Đẩy mạnh phong trào thi đua, phong trào phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong kinh doanh. Tiếp tục hƣởng ứng và duy trì phát động thi đua tại chi nhánh, tổng kết đánh giá khen thƣởng kịp thời, quan tâm đến đời sống tinh thần, vật chất của ngƣời lao động trong điều kiện cho phép. Áp dụng chế độ tiền lƣơng theo đúng quy chế của ngân hàng cấp trên.
Ban giám đốc kết hợp với lãnh đạo các phòng ban theo dõi chặt chẽ các hoạt động kinh doanh, phát hiện kịp thời và sữa chữa các sai sót, tiến hành họp giao ban,
xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, quý; tổ chức kết hợp lồng ghép các đợt kiểm tra nội bộ, kiểm tra chéo đột xuất ở tất cả các mặt nghiệp vụ.
Tăng cƣờng vai trò lãnh đạo, chịu trách nhiệm của từng thành viên trong ban lãnh đạo chi nhánh.
Ban lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo từng phòng ban phải nỗ lực hơn trong công tác quản trị điều hành, thanh tra, kiểm soát trong nội bộ chi nhánh nhằm tối thiểu hóa và sữa chữa kịp thời các sai sót của cán bộ nhân viên ngân hàng, nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ.
Hiệu quả mang lại:
Công tác quản trị điều hành, thanh tra, kiểm soát trong nội bộ chi nhánh đƣợc tiến hành thƣờng xuyên sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc cũng nhƣ tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
4.2.5 Biện pháp 5: Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
Sự cần thiết của biện pháp:
Nhìn bản thân ngân hàng mình từ vị trí khách hàng, hiểu đƣợc khách hàng nghĩ gì về mình, đánh giá nhƣ thế nào về các hoạt động và các dịch vụ mà mình cung cấp là công việc hết sức quan trọng. Đây sẽ là việc giúp ngân hàng thấu hiểu đƣợc khách hàng. Bởi đôi khi ngân hàng không thể hiểu đƣợc khách hàng họ nghĩ gì và họ muốn gì
Nội dung thực hiện:
Đẩy mạnh hoạt động của phòng tiếp dân, tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách tích cực nhất.
Lập phiếu điều tra, đánh giá về công tác phục vụ của cán bộ nhân viên chi nhánh. Các phiếu đánh giá thƣờng xuyên phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng và dễ hiểu; đƣợc in thành nhiều bản, đặt tại quầy giao dịch, những nơi khách hàng dễ quan sát nhất.
Định kỳ hàng quý, năm tổ chức các đợt đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng do khách hàng trực tiếp cho ý kiến. Qua đó, nắm bắt đƣợc các điểm mạnh, điểm yếu; từ đó có các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Qua công tác thu thập, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức rút kinh nghiệm, phê bình, biểu dƣơng công tác làm việc của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Hiệu quả mang lại:
Qua công tác thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cán bộ ngân hàng sẽ biết đƣợc khách hàng hài lòng với ngân hàng ở điểm nào và chƣa hài lòng ở điểm nào; dịch vụ nào thu hút sự quan tâm của khách hàng và dịch vụ nào kém thu hút hơn… Từ đó có những biện pháp sửa đổi, cải thiện những nhƣợc điểm đó, phát huy hơn nữa những ƣu điểm vốn có… sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
4.3 KIẾN NGHỊ
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam và các Bộ, ban ngành liên quan.
Trên thực tế, việc quản lý Nhà nƣớc đối với Ngân hàng trên địa bàn tỉnh, thành phố nói chung thật khó khăn và phức tạp bởi tính chất đặc thù của hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt: Kinh doanh tiền tệ. do vậy, trong giai đoạn hiện nay, muốn thực hiện tốt vai trò quản lý Nhà nƣớc đối với Ngân, Nhà nƣớc cần nhanh chóng thực hiện các giải pháp sau:
Nghiên cứu định hƣớng phát triển kinh tế xã hội bền vững, những nội dung, chƣơng trình, các giải pháp công tác của toàn ngành trong thời gian tới để tổ chức và chỉ đạo thực hiện có hiệu quả các hoạt động Ngân hàng, nhằm góp phần đƣa hoạt động của toàn ngành và các đơn vị hoạt động trên địa bàn vận động theo hƣớng tích cực, góp phần to lớn hơn, chủ động và hiệu quả hơn cho công cuộc hiện đại hóa, công nghiệp hóa đất nƣớc.
Cần tích cực hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho sự phát triển của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng theo các nguyên tắc thị trƣờng, sớm ban hành và áp dụng các quy định về hoạt động ngân hàng theo các tiêu chuẩn quốc tế đồng thời phù hợp với tập quán và thông lệ kinh doanh của Việt Nam. Đảm bảo môi trƣờng pháp luật đƣợc minh mạch, thông thoáng, ổn định, đảm bảo bình đẳng và an toàn cho các doanh nghiệp tham gia thị trƣờng tài chính. Luật dân sự, văn bản hƣớng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai,... cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của ngƣời cho vay.
Nhanh chóng thiết lập một thị trƣờng tài chính hoàn chỉnh và hiệu quả. Cần thiết phải có biện pháp bảo vệ và bảo hộ hoặc một lộ trình thực hiện cam kết hội nhập phù hợp để giúp hệ thống các định chế tài chính trong nƣớc có thêm thời gian chuyển đổi và thích nghi trƣớc nhu cầu hội nhập thị trƣờng tài chính thế giới.
Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trƣờng dịch vụ ngân hàng Việt Nam. Về lãi suất, cần phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cƣờng vai trò của Hiệp hội Ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nƣớc trong việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trƣờng thông qua lãi suất định hƣớng của mình.
Thực hiện đồng nhất các văn bản hƣớng dẫn của các Bộ đối với địa phƣơng, tạo điều kiện cho cơ chế đảm bảo tiền vay đƣợc tiện lợi, giảm thiểu các giấy tờ, thủ tục không cần thiết mà vẫn đảm bảo tính pháp lý đƣợc chặt chẽ.
Rà soát lại các văn bản chồng chéo, thiếu đồng bộ, không còn phù hợp với thực tế để hệ thống các văn bản của ngành mang tính pháp lý cao chứ không đơn thuần là hƣớng dẫn nghiệp vụ.
Nền kinh tế nƣớc ta vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt, đối tƣợng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là ngƣời hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, thƣơng mại, dịch vụ. Nhằm mục đích hạn chế dùng tiền mặt, cần khuyến khích các cơ quan chi trả lƣơng cho cán bộ nhân viên qua hệ thống tài khoản ngân hàng. Song song cùng với trả tiền tài khoản, phải phát triển hệ thống thu tiền bằng thẻ tại tất cả các cửa hàng, cửa hiệu có đăng ký kinh doanh.
Đối với ngành Tƣ pháp: cần nâng cao mối quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ cho hoạt động tín dụng phát triển . Riêng hoạt động Tòa án, cần phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, tăng cƣờng sự hỗ trợ, giúp đỡ chi nhánh thu hồi nợ tồn đọng, nâng cao năng lực tài chính, sức cạnh tranh cho chi nhánh.
Đối với chính quyền địa phƣơng, Ủy ban nhân dân xã (phƣờng): nâng cao tinh thần hợp tác, phối hợp trong công tác thu hồi nợ xấu khi xử lý tài sản thế chấp, các khoản nợ có bảo đảm.
Đối với phòng Tài nguyên – Môi trƣờng, phòng công chứng: cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, kịp thời hỗ trợ, giúp đỡ chi nhánh trong việc xác thực các
giấy tờ thủ tục có liên quan, đảm bảo tính chính xác, giảm thiểu rủi ro tín dụng cũng nhƣ rút ngắn đƣợc thời gian lập hồ sơ vay vốn.
4.3.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT tỉnh Nam Định.
Đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam có quy chế về công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ tín dụng; đặc biệt quan tâm đào tạo sau đại học, mở rộng nhiều lớp đào tạo dài ngày, đào tạo tại chỗ bằng cách trao đổi kinh nghiệm, học tập kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về pháp luật.
Xây dựng mức lãi suất cạnh tranh phù hợp trên địa bàn.
Quan tâm đến việc giao chỉ tiêu cụ thể cho từng chi nhánh phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng thực hiện.
Tiếp tục mở các lớp tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ ngân hàng, tin học cho cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực.
Xúc tiến quá trình liên thông thẻ trong hệ thống các ngân hàng thƣơng mại mà trƣớc mắt là thẻ ATM.
Đề nghị rà soát lại các văn bản hiện hành để có công bố chính thức những văn bản còn hiệu lực, những văn bản bị bãi bỏ; có những chỉ đạo cụ thể, nhanh nhạy hơn trong công tác nghiệp vụ.
4.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
4.4.1 Hạn chế của đề tài
Với tính chất là một khóa luận tốt nghiệp đại học, thời gian thực hiện ngắn, mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với kết quả cao nhất nhƣng đề tài nghiên cứu vẫn không trách khỏi những thiếu sót nhƣ:
Chƣa tham khảo hết các tài liệu hết các tài liệu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng.
Chƣa phân tích đầy đủ các hệ số chất lƣợng .
Chƣa vận dụng hết các ứng dụng của phần mềm SPSS để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh, các phép kiểm định còn đơn giản.
Mẫu điều tra ít, quy mô nghiên cứu còn hạn hẹp. Chỉ với 45 phiếu điều tra chƣa phản ánh hết thực chất chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực.
4.4.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Nếu có điều kiện đi sâu vào nghiên cứu đề tài này hơn nữa, ta có thể xem xét hƣớng nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu toàn diện hơn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sử dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng.
Điều tra thông tin về các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn nữa, xây dựng bộ chỉ tiêu phù hợp và ứng dụng cao trong từng đơn vị.
Xác định phƣơng pháp đánh giá chỉ số phổ biến hơn.
Lựa chọn biến cho mô hình phù hợp với đơn vị nghiên cứu, xây dựng thêm nhiều biến mới để mô hình nghiên cứu đƣợc chặt chẽ hơn.
KẾT LUẬN
Trải qua hơn 13 năm trƣởng thành và phát triển, với nhiều biến động, thăng trầm, cho đến hôm nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Nam Trực đã tồn tại và phát triển ngày càng lớn mạnh, tạo dựng đƣợc lòng tin đối với khách hàng; không chỉ là bạn đƣờng tin cậy nhà nông mà đã trở thành ngƣời đồng hành cùng thành công của nhiều thƣơng nhân. Nhờ sự khuyến khích, động viên của cán bộ ngân hàng, nhiều gia đình đã mạnh dạn vay vốn ngân hàng, đầu tƣ vào sản xuất, nâng cao đời sống. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, phục vụ đƣợc khối lƣợng đông đảo khách hàng với chất lƣợng phục vụ ngày càng tăng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của mọi khách hàng đã và đang trở thành mục tiêu hoạt động của Chi nhánh trong thời gian tới.
Trong những năm qua, chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh đã có những bƣớc phát triển rõ rệt nhƣ: đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng, mở rộng các đối tƣợng khách hàng, phong cách phục vụ ân cần, niềm nở, chân thành, quan tâm đến khách hàng; phục vụ khách hàng chu đáo và hiệu quả, tối thiểu đƣợc các sai sót không cần thiết, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, rút ngắn đƣợc khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, xóa bỏ đƣợc quan niệm “ông ngân hàng” mà trƣớc nay mọi ngƣời vẫn gọi. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì hoạt động của Chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn và còn một số hạn chế chƣa theo kịp với trình độ phát triển công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng còn nặng về các dịch vụ truyền thống; chƣa ứng dụng hết các chức năng, tiện ích của thẻ ATM; hoạt động quảng cáo Marketing còn yếu, cơ sở vật chất còn khiêm tốn,...
Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp mà tôi đã nêu trên nhƣ: đào tạo lại và đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh, nâng cấp cơ sở vật chất, trang bị thêm hệ thống máy móc thiết bị hiện