Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trƣớc hết ma trận tƣơng quan giữa các biến phụ thuộc Sự thỏa mãn với các biến độc lập là 3 thành phần của thang đo SERVQUAL đƣợc thiết lập. Căn cứ vào hệ số tƣơng quan đạt mức ý nghĩa 0,01, một số mô hình hồi quy đa biến sẽ đƣợc tiến hành để lựa chọn ra mô hình tốt nhất.
Phân tích tƣơng quan với hệ số Person và kiểm định hai phía, với mức ý nghĩa 0,01, ma trận này cho biết tƣơng quan giữa biến phụ thuộc Sự thỏa mãn với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau.
Bảng 3.9: Ma trận tƣơng quan SAT – TAN, RES, REL. Correlationsa
Su thoa man Huu hinh Trach nhiem Tin cay su thoa man Pearson Correlation 1 .548** .481** .428**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .003
huu hinh Pearson Correlation .548** 1 .000 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000
trach nhiem Pearson Correlation .481** .000 1 .000
Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000
tin cay Pearson Correlation .428** .000 .000 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=45
Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, với giả thuyết về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự thỏa mãn và tập hợp 3 biến độc lập. Giả thuyết Ho cho tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 ( β1 = β2 = β3 = 0 ).
Kết quả kiểm định cho thấy ở bảng 3.10, giá trị Sig. = 0.000 rất nhỏ, cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 (ngoại trừ hằng số) tức ( β1 = β2 = β3 = 0 ).
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy cho 3 biến độc lập. ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18.048 3 6.016 34.134 .000a
Residual 7.226 41 .176
Total 25.274 44
a. Predictors: (Constant), tin cay, trach nhiem, huu hinh b. Dependent Variable: su thoa man
Sự phù hợp của mô hình còn đƣợc giải thích rõ ràng hơn ở bảng 3.11, với hệ số tƣơng quan R = 0,845, tức là 3 biến độc lập giải thích đƣợc 84,5 ý nghĩa của biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, hệ số R2
hiệu chỉnh = 0,693, tức là mô hình tuyến tính ta đang xây dựng có mức độ phù hợp là 69,3. Từ đó, ta có thể kết luận rằng: mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .845a .714 .693 .41981
b. Dependent Variable: su thoa man
Tiến hành kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần cho mô hình (bảng 3.12), cho thấy cả 3 biến độc lập: TAN, RES, REL đều đạt mức ý nghĩa Alpha = 0.05, với giá trị Sig. = 0.00 cho cả 3 biến.
Bảng 3.12: Hồi quy đa biến: SAT = f(TAN, RES, REL) Coefficientsa
a. Dependent Variable: su thoa man
Vậy, phƣơng trình hồi quy bội sau đây đặc trƣng cho mô hình lý thuyết phù hợp với tập dữ liệu thu đƣợc:
Sự thỏa mãn = -0,914 + 0,415*hữu hình +0,364*trách nhiệm +0,324*tin cậy (*)
Phƣơng trình hồi quy trên cho thấy cả 3 tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng (Hữu hình, Trách nhiệm, và Tin cậy) là 3 biến dự đoán tốt nhất cho sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Nam Trực. Mức đánh giá cho các tiêu chuẩn chất lƣợng càng cao thì Khách hàng càng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà NHNo&PTNT huyện Nam Trực cung cấp. Các hệ số hồi quy β1, β2, β3 dƣơng chứng tỏ khi nhận thức của Khách hàng đối với các tiêu chuẩn chất lƣợng: Hữu hình, trách nhiệm, tin cậy càng cao thì hệ số chất lƣợng Q sẽ nâng lên. Q>0 chứng tỏ khách hàng thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này là phù hợp với thực tế, bởi khi Khách hàng cảm nhận và có đánh giá tốt các tiêu chuẩn chất lƣợng, đánh giá các dịch vụ nhận đƣợc cao hơn mức độ mong đợi thì sự hài lòng, thỏa mãn sẽ càng cao.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) huu hinh trach nhiem tin cay -.914 .063 -14.601 .000 .415 .063 .548 6.559 .000 1.000 1.000 .364 .063 .481 5.758 .000 1.000 1.000 .324 .063 .428 5.121 .000 1.000 1.000
Phƣơng trình hồi quy cũng cho thấy biến “ hữu hình” là quan trọng nhất, có tác động lớn nhất tới biến “sự thỏa mãn” ( β1 = 0,415 ). Nhƣ vậy, khi ngân hàng gia tăng các yếu tố về vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật cũng nhƣ thay đổi tác phong và thái độ khi làm việc của nhân viên theo hƣớng tích cự hơn… thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp sẽ gia tăng đáng kể.