Đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam có quy chế về công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ tín dụng; đặc biệt quan tâm đào tạo sau đại học, mở rộng nhiều lớp đào tạo dài ngày, đào tạo tại chỗ bằng cách trao đổi kinh nghiệm, học tập kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về pháp luật.
Xây dựng mức lãi suất cạnh tranh phù hợp trên địa bàn.
Quan tâm đến việc giao chỉ tiêu cụ thể cho từng chi nhánh phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng thực hiện.
Tiếp tục mở các lớp tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ ngân hàng, tin học cho cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực.
Xúc tiến quá trình liên thông thẻ trong hệ thống các ngân hàng thƣơng mại mà trƣớc mắt là thẻ ATM.
Đề nghị rà soát lại các văn bản hiện hành để có công bố chính thức những văn bản còn hiệu lực, những văn bản bị bãi bỏ; có những chỉ đạo cụ thể, nhanh nhạy hơn trong công tác nghiệp vụ.
4.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
4.4.1 Hạn chế của đề tài
Với tính chất là một khóa luận tốt nghiệp đại học, thời gian thực hiện ngắn, mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với kết quả cao nhất nhƣng đề tài nghiên cứu vẫn không trách khỏi những thiếu sót nhƣ:
Chƣa tham khảo hết các tài liệu hết các tài liệu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng.
Chƣa phân tích đầy đủ các hệ số chất lƣợng .
Chƣa vận dụng hết các ứng dụng của phần mềm SPSS để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh, các phép kiểm định còn đơn giản.
Mẫu điều tra ít, quy mô nghiên cứu còn hạn hẹp. Chỉ với 45 phiếu điều tra chƣa phản ánh hết thực chất chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực.
4.4.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Nếu có điều kiện đi sâu vào nghiên cứu đề tài này hơn nữa, ta có thể xem xét hƣớng nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu toàn diện hơn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sử dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng.
Điều tra thông tin về các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn nữa, xây dựng bộ chỉ tiêu phù hợp và ứng dụng cao trong từng đơn vị.
Xác định phƣơng pháp đánh giá chỉ số phổ biến hơn.
Lựa chọn biến cho mô hình phù hợp với đơn vị nghiên cứu, xây dựng thêm nhiều biến mới để mô hình nghiên cứu đƣợc chặt chẽ hơn.
KẾT LUẬN
Trải qua hơn 13 năm trƣởng thành và phát triển, với nhiều biến động, thăng trầm, cho đến hôm nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Nam Trực đã tồn tại và phát triển ngày càng lớn mạnh, tạo dựng đƣợc lòng tin đối với khách hàng; không chỉ là bạn đƣờng tin cậy nhà nông mà đã trở thành ngƣời đồng hành cùng thành công của nhiều thƣơng nhân. Nhờ sự khuyến khích, động viên của cán bộ ngân hàng, nhiều gia đình đã mạnh dạn vay vốn ngân hàng, đầu tƣ vào sản xuất, nâng cao đời sống. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, phục vụ đƣợc khối lƣợng đông đảo khách hàng với chất lƣợng phục vụ ngày càng tăng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của mọi khách hàng đã và đang trở thành mục tiêu hoạt động của Chi nhánh trong thời gian tới.
Trong những năm qua, chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh đã có những bƣớc phát triển rõ rệt nhƣ: đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng, mở rộng các đối tƣợng khách hàng, phong cách phục vụ ân cần, niềm nở, chân thành, quan tâm đến khách hàng; phục vụ khách hàng chu đáo và hiệu quả, tối thiểu đƣợc các sai sót không cần thiết, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, rút ngắn đƣợc khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, xóa bỏ đƣợc quan niệm “ông ngân hàng” mà trƣớc nay mọi ngƣời vẫn gọi. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì hoạt động của Chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn và còn một số hạn chế chƣa theo kịp với trình độ phát triển công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng còn nặng về các dịch vụ truyền thống; chƣa ứng dụng hết các chức năng, tiện ích của thẻ ATM; hoạt động quảng cáo Marketing còn yếu, cơ sở vật chất còn khiêm tốn,...
Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp mà tôi đã nêu trên nhƣ: đào tạo lại và đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh, nâng cấp cơ sở vật chất, trang bị thêm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại phù hợp với công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, mở rộng các kênh thông tin, quảng cáo Marketing sâu rộng hơn nữa,...
Với năng lực bản thân và thời gian nghiên cứu còn hạn chế, trong khuôn khổ một khóa luận tốt nghiệp đại học, tôi chỉ có thể trình bày những vấn đề tổng quát, một cái nhìn tổng thể về phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng SERVQUAL và phần nào đƣa ra những kết quả nghiên cứu bƣớc đầu trong hoạt động đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực. Với mục đích giúp Chi nhánh nhận thấy đƣợc sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khả năng ứng dụng phƣơng pháp này vào thực tế hoạt động Marketing tại Chi nhánh.
Tôi hi vọng rằng với kết quả thu đƣợc từ nghiên cứu này và những biện pháp mà mình đã nêu ra sẽ đóng góp một phần nhỏ bé vào công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng ngày càng thu hút đƣợc đông đảo khách hàng; từ đó giúp cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngày càng phát triển mạnh mẽ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thành Thái, Bài giảng kinh tế lƣợng, Đại Học Nha Trang.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội.
3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, NXB Thống Kê, Hà Nội.
4. Hồ Huy Tựu, Bài giảng nghiên cứu marketing, Đại học Nha Trang.
5. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Nam Trực, Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, Nam Định.
6. Đồ án tốt nghiệp của các khóa trƣớc.
7. Sheng-Hshiung Tsaur and Yi-Chun Lin, Tourism Management 25 (2004) 8. www.agribank.com.vn.
Phụ lục
Phiếu thăm dò chất lƣợng dịch vụ NHNo & PTNT huyện Nam Trực
Thƣa quý khách hàng, tôi là Trần Thị Hoa – sinh viên khóa 48, khoa Kinh tế, trƣờng Đại học Nha Trang. Đƣợc sự đồng ý của Ban giám đốc NHNo&PTNT huyện Nam Trực, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh. Đề tài đƣợc thực hiện mang tính chất cá nhân, kết quả thăm dò thu đƣợc sẽ đƣợc sử dụng làm khóa luận tốt nghiệp của bản thân tôi. Bên cạnh đó, tôi cũng mong sẽ đóng góp một vài ý kiến tới Ban giám đốc của NHNo&PTNT huyện Nam Trực về chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh nhằm làm thỏa mãn ngày càng tốt hơn sự mong đợi của quý khách hàng với thông điệp
“AGRIBANK MANG PHỒN THỊNH ĐẾN VỚI KHÁCH HÀNG”. Kính mong
sự quan tâm và giúp đỡ của quý khách hàng.
Tôi xin cam đoan sẽ giữ kín mọi thông tin do quý khách hàng cung cấp, ngoại trừ quý vị có yêu cầu khác.
1. Họ và tên:………..
2. Giới tính: Nam Nữ 3. Năm sinh: ………
4. Nơi ở hiện tại:………
5. Nghề nghiệp:………
6. Trình độ học vấn hoặc bằng cấp cao nhất của Quý khách hàng:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học
Phần 1: Mong muốn của khách hàng
Mong quý khách hàng cho biết ý kiến của mình về mong muốn của quý khách về chất lƣợng của các dịch vụ mà NHNO & PTNT huyện Nam Trực cung cấp. Hãy lựa chọn 1 mức chất lƣợng phù hợp với mong muốn của quý khách với mức 1 là rất thấp và mức 5 là rất cao.
1.Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại 5 4 3 2 1 2.Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp 5 4 3 2 1 3.Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 5 4 3 2 `1 4.Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn 5 4 3 2 1 5.Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc 5 4 3 2 1 6.Ngân hàng thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định 5 4 3 2 1 7.Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH 5 4 3 2 1 8.Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ƣu đãi đƣợc công khai
minh bạch 5 4 3 2 1
9.Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy 5 4 3 2 1 10.KH đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách nhanh gọn và chính xác 5 4 3 2 1 11.Ngân hàng hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác
trong các nghiệp vụ của mình 5 4 3 2 1
12.Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao 5 4 3 2 1 13.Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát 5 4 3 2 1 14.Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH 5 4 3 2 1 15.Nhân viên đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của KH 5 4 3 2 1 16.Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng lẫn nhau 5 4 3 2 1 17.KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhân
viên Ngân hàng. 5 4 3 2 1
18.Lãnh đạo Ngân hàng luôn tạo điều kiện giúp đỡ để nhân viên
của mình phục vụ KH có hiệu quả 5 4 3 2 1
19.Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. 5 4 3 2 1 20.Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. 5 4 3 2 1 21.Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu của KH 5 4 3 2 1 22.Nhân viên luôn chú trọng vào các vấn đề mà KH quan tâm. 5 4 3 2 1 23.Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho mọi KH. 5 4 3 2 1
1 2 3 4 5
Phần 2: Đánh giá của quý khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà chi nhánh NHNo & PTNT huyện Nam Trực cung cấp.
Quý khách hàng hãy cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức chất lƣợng của các dịch vụ mà NHN0 & PTNT huyện Nam Trực cung cấp. Các mức ( 5, 4,3, 2, 1) là đánh giá của quý khách về các tiêu chuẩn chất lƣợng từ rất cao đến rất thấp.
1.Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại 5 4 3 2 1 2.Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp 5 4 3 2 1 3.Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 5 4 3 2 `1 4.Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn 5 4 3 2 1 5.Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc 5 4 3 2 1 6.Ngân hàng thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định 5 4 3 2 1 7.Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH 5 4 3 2 1 8.Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ƣu đãi đƣợc công khai
minh bạch 5 4 3 2 1
9.Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy 5 4 3 2 1 10.KH đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách nhanh gọn và chính xác 5 4 3 2 1 11.Ngân hàng hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác
trong các nghiệp vụ của mình 5 4 3 2 1
12.Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao 5 4 3 2 1 13.Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát 5 4 3 2 1 14.Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH 5 4 3 2 1 15.Nhân viên đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của KH 5 4 3 2 1 16.Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng lẫn nhau 5 4 3 2 1 17.KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhân
viên Ngân hàng. 5 4 3 2 1
18.Lãnh đạo Ngân hàng luôn tạo điều kiện giúp đỡ để nhân viên của
mình phục vụ KH có hiệu quả 5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
19.Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. 5 4 3 2 1 20.Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. 5 4 3 2 1 21.Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu của KH 5 4 3 2 1 22.Nhân viên luôn chú trọng vào các vấn đề mà KH quan tâm. 5 4 3 2 1 23.Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho mọi KH. 5 4 3 2 1
Xin chân thành Cảm ơn Quý khách hàng đã dành thời gian trả lời phiếu thăm dò này!