Việc kiểm định các giả thuyết sẽ đƣợc bắt đầu bằng mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn với 3 biến chất lƣợng thành phần. Sau đó, ta đi kiểm định sự khác biệt của các thành phần và Sự thỏa mãn theo các biến nhân khẩu học (giới tính, tuổi) và trình độ học vấn.
1. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và 3 thành phần chất lượng của thang đo SERVQUAL.
H1: Hữu hình quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn: có nghĩa là những sự tiếp xúc, ấn tƣợng ban đầu của Ngân hàng đƣợc Khách hàng đánh giá càng cao ( ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, ..) thì mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng càng lớn và ngƣợc lại.
Qua phƣơng trình hồi quy (*) ở trên ta có β1 = 0,415, cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lƣợng “hữu hình” tăng thêm 1đơn vị, thì điểm số thỏa mãn đƣợc tăng thêm 0,415 đơn vị, tức mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng cao hơn trong khi các tiêu chuẩn về sự tin cậy, trách nhiệm là không đổi. Hệ số hồi quy β1 = 0,415 > 0 chứng tỏ “Hữu hình” có quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn.
H2: Trách nhiệm quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn, có nghĩa là mức độ nhân viên có mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, kịp thời càng cao thì mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp càng lớn và ngƣợc lại.
Qua phƣơng trình hồi quy (*) ở trên ta có β2 = 0,364, cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lƣợng “trách nhiệm” tăng thêm 1đơn vị, thì điểm số thỏa mãn đƣợc tăng thêm 0,364 đơn vị, tức là trong khi các tiêu chuẩn về sự tin cậy, hữu hình là không đổi, tiêu chuẩn về trách nhiệm gia tăng thì mức độ thỏa mãn
của khách hàng sẽ tăng cao hơn . Hệ số hồi quy β2 = 0,364 > 0 chứng tỏ “Trách nhiệm” có mối tƣơng quan thuận chiều với Sự thỏa mãn.
H4: Tin cậy quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn, có nghĩa là khi cán bộ nhân viên có đầy đủ kỹ năng, nhiệt tình khi làm việc, tạo đƣợc niềm tin đối với khách hàng cao bao nhiêu thì mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp càng cao bấy nhiêu và ngƣợc lại.
Qua phƣơng trình hồi quy (*) ở trên ta có β3 = 0,324, cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lƣợng “tin cậy” tăng thêm 1đơn vị, thì điểm số thỏa mãn đƣợc tăng thêm 0,324 đơn vị, tức là trong khi các tiêu chuẩn về trách nhiệm, hữu hình là không đổi, tiêu chuẩn về sự tin cậy gia tăng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng cao hơn . Hệ số hồi quy β3 = 0,324 > 0 chứng tỏ “Tin cậy” có quan hệ dƣơng với Sự thỏa mãn.
Theo kết quả kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3 có thể kết luận rằng: Sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động dƣơng của 3 thành phần chất lƣợng: Hữu hình, Trách nhiệm và Sự tin cậy. Các giả thuyết H1, H2, H3 đƣợc chấp nhận.
2. Các giả thuyết về sự khác biệt SERVQUAL theo các biến phân loại . H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng theo Giới tính.
Kiểm định ANOVA cho giả thuyết H6-1: Mức độ đánh giá Sự thỏa mãn trung bình theo giới tính là nhƣ nhau, kết quả thu đƣợc nhƣ ở bảng 3.13:
Bảng 3.13: Đánh giá mức độ thỏa mãn theo Giới tính Independent Samples Test
Sự thỏa mãn Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for
Equality of Variances
F 0.364
Sig. 0.549
t-test for Equality of Means
t -2.252 -2.411
df 43 42.796
Sig. (2-tailed) 0.029 0.020
Std. Error Difference 0.22063 0.20612 95 Confidence Lower Interval of the Difference Upper -0.9419 -0.9127 -0.05201 -0.0812
Nhìn vào bảng trên ta thấy, giá trị Sig. trong kiểm định Levene = 0,549 > 0,05, cho thấy phƣơng sai giữa hai giới tính không khác nhau, cho phép ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
Trong kiểm định t, giá trị Sig. = 0,029 < 0,05 nên ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về sự thỏa mãn trung bình giữa 2 giới tính nam và nữ.
Sự khác nhau ấy đƣợc thể hiện rõ ở bảng 3.14 dƣới đây:
Bảng 3.14: Sự khác biệt về mặt giới tính trong việc đánh giá sự thỏa mãn Group Statistics
gioi
tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
su thoa man nu 18 -.6156 .57283 .13502
nam 27 -1.1125 .80927 .15574
Theo bảng 3.14, một khách hàng nữ đánh giá cao hơn cho chất lƣợng của các dịch vụ mà Ngân hàng NNo&PTNT huyện Nam Trực cung cấp so với một khách hàng nam. Nhƣ vậy, giả thuyết H6-1 bị bác bỏ, giả thuyết H6 đƣợc chấp nhận. Tức là có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng theo Giới tính.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo Trình độ học vấn.
Kiểm định ANOVA cho giả thuyết H7-1: Không có khác biệt về mức độ đánh giá Sự thỏa mãn giữa các nhóm trình độ học vấn.
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phƣơng sai ANOVA Test of Homogeneity of Variances
su thoa man
Levene Statistic df1 df2 Sig.
a.Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for su thoa man.
Nhìn vào bảng 3.14, với mức ý nghĩa 0,002 < 0,05 có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá mức độ thỏa mãn giữa 5 nhóm học vấn khác nhau. Nhƣ vậy, ta sẽ tiến hành kiểm định giả thuyết H7-1 bằng kiểm định Kruskal-Wallis.
Bảng 3.16: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo trình độ học vấn Test Statisticsa,b
su thoa man
Chi-Square 2.901
df 4
Asymp. Sig. .575
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: trinh do hoc van
Bảng 3.15 cho thấy giá trị Chi-Square cho kiểm định Kruskal-Wallis bằng 2,901, với mức ý nghĩa quan sát là 0,575> 0,05. Nhƣ vậy, ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H7-1, tức là ta chấp nhận rằng: Không có khác biệt nào về sự đánh giá mức độ thỏa mãn giữa các nhóm trình độ học vấn, nghĩa là ở mọi trình độ học vấn, mọi khách hàng đều có mức độ thỏa mãn nhƣ nhau về chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp.
H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo độ tuổi.
Kiểm định ANOVA cho giả thuyết H8-1: Không có khác biệt về mức độ đánh giá Sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phƣơng sai ANOVA Test of Homogeneity of Variances
su thoa man
Levene Statistic df1 df2 Sig.
a. Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for su thoa man.
Nhìn vào bảng 3.16, giá trị Sig. = 0,110>0,05 nên phƣơng sai của sự đánh giá mức độ thỏa mãn giữa 5 nhóm tuổi không khác nhau có ý nghĩa. Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.17 có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.18: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo nhóm tuổi ANOVA
su thoa man
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between
Groups 3.090 4 .772 1.393 .254
Within Groups 22.184 40 .555
Total 25.274 44
Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,254>0,05 có thể nói không có sự khác biệt về sự đánh giá mức độ thỏa mãn giữa 5 nhóm tuổi khác nhau. Nhƣ vậy, giả thuyết H8-1 đƣợc chấp nhận và giả thuyết H8 bị bác bỏ
3.4.3 Nhận xét kết quả thu đƣợc
Theo mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài mong muốn tìm ra mối quan hệ của năm hệ số chất lƣợng: hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo và cảm thông với sự thỏa mãn ( hệ số chất lƣợng toàn phần) của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp (với 23 biến quan sát ban đầu) . Kết quả thăm dò cho thấy, cả năm hệ số chất lƣợng và hệ số chất lƣợng toàn phần đều đạt ở mức không cao so với tiêu chuẩn (<0), tức là chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh chƣa đƣợc đảm bảo.
Sau quá trình phân tích, rút trích các nhân tố, ta giữ lại đƣợc 15 biến quan sát và tiến hành các phân tích tiếp theo với 15 biến này. Kết quả phân tích nhân tố với 15 biến quan sát còn lại này cho ta 3 nhóm nhân tố đó là: nhóm nhân tố “ hữu hình”, nhóm nhân tố “trách nhiệm” và nhóm nhân tố “ tin cậy”. Với số lƣợng mẫu nghiên cứu đây chính là ba nhân tố phù hợp nhất để chúng ta xây dựng một mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự thỏa mãn của khách hàng với ba nhân tố kể trên.
Bằng các phân tích tiếp theo chúng ta có thể rút ra một số kết luận sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động dƣơng của ba nhóm nhân tố hữu hình, trách nhiệm và tin cậy. Tức là khi gia tăng sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố này thì sự thỏa mãn của họ cũng đồng thời gia tăng. Yếu tố “ hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số β1 = 0,415, là yếu tố quan trọng nhất cần đƣợc cải thiện, nâng cao để có thể gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Các yếu tố “trách nhiệm” và “tin cậy”, tuy có tác động yếu hơn đến sự thỏa mãn của khách hàng, song cũng không kém phần quan trọng. Đây chính là cơ sở để chúng ta đƣa ra những biện pháp phù nhằm làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời cũng là cơ sở để ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh nhận định đƣợc đâu là biện pháp cấp thiết cần áp dụng nhanh chóng, kịp thời; đâu là biện pháp lâu dài,…để chất lƣợng của các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp ngày càng đƣợc nâng cao hơn nữa.
Bằng công tác kiểm định các giả thuyết đƣa ra, kết quả cho thấy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không khác nhau đối với các khách hàng có độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau hay ở mọi trình độ học vấn và mọi độ tuổi khác nhau ngƣời ta đều có sự đánh giá nhƣ nhau đối với các dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Tuy nhiên sự đánh giá ấy lại khác nhau giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. Theo nhƣ phân tích nếu nhƣ cùng đƣợc ngân hàng cung cấp một loại dịch vụ nhƣ nhau ở mức độ nhƣ nhau thì khách hàng nữ đánh giá cao hơn cho chất lƣợng của các dịch đó so với khách hàng nam, hay có thể nói những nam khách hàng khó tính hơn nữ khách hàng.
Đề tài đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận cũng nhƣ chất lƣợng toàn phần của chi nhánh, giúp chi nhánh nhìn lại đƣợc mình từ phía khách hàng để từ đó có thể áp dụng những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, ngày càng đáp ứng đƣợc nhiều các nhu cầu của khách hàng và thu hút thêm nhiều mối quan tâm của khách hàng hơn nữa.
CHƢƠNG 4
4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN NAM TRỰC
4.1.1 Kết quả đạt đƣợc.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vƣợt bậc của hệ thống ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực cũng có những bƣớc tiến đáng kể trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng để có thể phát triển và củng cố vị thế của mình trên địa bàn huyện cũng nhƣ trên địa bàn toàn tỉnh:
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cƣ tăng lên đáng kể với các hình thức huy động đa dạng hóa, linh hoạt hơn nhƣ tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt,...
Đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng nhƣ: tín dụng, tiết kiệm, bảo lãnh, bảo an tín dụng, dịch vụ chuyển tiền, chuyển tiền Western Union, thanh toán thẻ, mua bán ngoại tệ,...
Mở rộng các đối tƣợng khách hàng phục vụ với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. Ngoài các đối tƣợng khách hàng là nông dân, chi nhánh cũng đã phát triển sang các đối tƣợng kinh doanh, các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ; tạo điều kiện giúp nhân dân trong huyện có vốn để sản xuất, kinh doanh, nâng cao mức sống của toàn huyện.
Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ kinh doanh, có đạo đức nghề nghiệp, do đó đã hạn chế đƣợc tổi thiểu các sai sót trong công tác quản trị điều hành, nghiệp vụ kinh doanh, rủi ro tín dụng,... Từ đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Chi nhánh đã luôn chú trọng đến mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ, với gốc rễ là công tác đào tạo cán bộ có hiệu quả, bố trí cán bộ tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ; đồng thời triển khai cập nhật các văn bản chế độ kịp thời để thực hiện nghiệp vụ ngày càng tốt hơn.
Chi nhánh đã không ngừng sữa chữa, tu bổ, nâng cấp cơ sở vật chất, nội thất ngân hàng, trang bị thêm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, tạo điều kiện áp dụng
những phần mềm mới vào công nghệ ngân hàng, đƣa vào khai thác và sử dụng có hiệu quả hệ thống thanh toán điện tử qua mạng vi tính từ trụ sở NHNo Việt Nam đến chi nhánh và thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT ở hội sở chính nhằm góp phần nâng cao hiệu quả làm việc, rút ngắn thời gian chờ đợi cũng nhƣ giảm thiểu đƣợc các thủ tục giấy tờ không cần thiết, cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chi nhánh ngân hàng huyện Nam Trực vẫn tồn tại những mặt hạn chế chung của toàn ngành ngân hàng, cũng nhƣ những hạn chế riêng của chi nhánh:
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ còn mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lƣợng dịch vụ thấp, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ chƣa cao, sức cạnh tranh yếu, chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng cho từng dịch vụ, chƣa định hƣớng theo nhu cầu của khách hàng.
Trong toàn ngành ngân hàng chƣa có chiến lƣợc Marketing cụ thể, áp dụng cho từng chi nhánh. Từ thực trạng đó dẫn tới công tác ứng dụng Marketing ở NHNo&PTNT huyện Nam Trực còn nhiều hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp dù đã có sự cố gắng, nỗ lực tự vƣơn lên. Hiện nay, chi nhánh vẫn chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên trách nhiệm vụ lập và thi hành chiến lƣợc Marketing, tiếp cận khách hàng.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp”. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chƣa đƣợc ứng dụng tại Chi nhánh, ngoài dịch vụ thẻ ATM. Mặc dù, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử ( thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet Banking, Home/office banking, Phone banking,..) và các kênh phân phối điện tử đang trên đà phát triển và triển khai rộng rãi nhƣng NHNo&PTNT Việt Nam vẫn chƣa áp dụng đƣợc, dẫn tới hạn chế cho quá trình mở rộng kênh phân phối, đa dạng các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của NHNo huyện Nam Trực
Chính sách chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả chƣa đƣợc cao, chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự tốt. Khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng với phong cách