Mô hình DTR đƣợc các chuyên gia phƣơng Tây áp dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ (siêu thị).
Theo các nhà nghiên cứu ngƣời Mỹ E.Rei-chen-da và V.Casser, chất lƣợng dịch vụ không thể cải thiện nếu nhƣ nó không đƣợc đo lƣờng (service quality does not improve unless it in measured). Nhƣ vậy, làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị? Có một số không nhiều lắm các nghiên cứu, mà kết quả của nó cho phép xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị - mô hình DTR.
Mô hình DTR (viết tắt tên của 3 tác giả: Dab-khôn-kar P., Torp D. và Rents J.). Dự án dành cho lĩnh vực dịch vụ, gồm 2 giai đoạn : Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Trong giai đoạn 1, mục tiêu của nó thể hiện ở danh mục các tham số tiềm năng đánh giá dịch vụ, sử dụng các phƣơng pháp sau đây:
Phỏng vấn đối tƣợng: đánh giá cấu trúc giá trị của ngƣời tiêu dùng bằng cách nghiên cứu quan hệ của chúng với các phạm trù giá trị - có ý nghĩa khác nhau (nghiên cứu định tính bán cấu trúc).
Phỏng vấn sâu.
** Các nhân tố nghiên cứu có thể là:
hân.
Để khẳng định giả thiết của cấu trúc nhân tố thực hiện thủ tục phân tích nhân tố, hƣớng đến nhóm các tham số, thể hiện sự tƣơng quan lẫn nhau của các đánh giá bởi khách hàng. Phân tích nhân tố hoàn toàn khẳng định giả thiết về cấu trúc nhóm
tham số, khi cho các nhân tố kết quả hoàn toàn giống nhau, hoàn toàn trùng với giả thiết nêu ra. Ta khảo sát từng nhân tố theo trình tự sau đây:
Phƣơng diện vật chất (Physical aspects): bao gồm hình thức bên ngoài của cửa hàng và sạch sẽ bên trong, sắp xếp hàng hóa thuận tiện, thiết kế gian hàng thuận tiện và có sự phân phối các nhóm hàng phù hợp.
Sự tin cậy (Reliability): xem xét khả năng của doanh nghiệp giữ lời hứa của mình (về giá cả, cổ phần,..) và “làm điều đó là đúng”, nghĩa là thực hiện trách nhiệm của mình trƣớc khách hàng một cách thỏa đáng.
Tác động tƣơng hỗ giữa các cá nhân (Personal interaction): ở đây có sự hiện diện của 2 tham số: khả năng của nhân viên gây nên niềm tin, liên quan đến sự thành thạo của nhân viên và tốc độ phục vụ, sự lịch thiệp, lễ phép của nhân viên, bao gồm trƣớc hết là 2 tham số con: tinh thần thân thiện của nhân viên và khả năng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Giải quyết vấn đề (Problem solving): bao gồm chất lƣợng giải quyết các vấn đề tranh cãi khi khách hàng khiếu nại và sự thuận tiện của thủ tục nhận lại hàng kém chất lƣợng.
Chính sách của doanh nghiệp (Policy): khảo sát các tham số dịch vụ, liên quan đến chiến lƣợc, hoặc chính sách của doanh nghiệp: giờ làm việc thuận tiện, có khả năng mua thanh toán bằng thẻ tín dụng, chất lƣợng của sản phẩm, giá cả,..
*** Các kết quả:
1. Thứ nhất, sự tiếp xúc ban đầu – cấu trúc nhân tố khác, không trùng với mô hình DTR nguyên bản. Về bản chất, chỉ giữ lại 3 nhân tố của mô hình nguyên bản: Tác động tƣơng hỗ giữa các cá nhân, Chính sách của doanh nghiệp và Giải quyết các vấn đề. Cũng nhƣ xuất hiện một thành phần hoàn toàn mới: Sự thuận tiện.
2. Tác động tƣơng hỗ giữa các cá nhân: trƣớc hết bao gồm các tham số làm việc của nhân viên, sự tƣơng tác với khách hàng. Ở đây có các tiêu chuẩn nhƣ sự lịch thiệp của nhân viên, tốc độ phục vụ, mong muốn của nhân viên đƣợc giúp khách hàng và sự thành thạo công việc của nhân viên.
3. Chính sách của doanh nghiệp: phản ánh chất lƣợng sản phẩm, sự chính xác và an toàn tại nơi thu ngân, giờ làm việc thuận tiện và sẵn sàng nhận lại hoặc đổi hàng khác cho khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng.
4. Hình thức bên ngoài: bao gồm các tham số liên quan đến hình thức bên ngoài và bên trong siêu thị và chất lƣợng của các vật liệu phụ trợ nhƣ: báo chí, ấn phẩm cho ngƣời tiêu dùng.
5. Giải quyết vấn đề: ở đây chúng ta thấy sự than phiền của khách hàng và mong muốn doanh nghiệp giải quyết các vấn đề xuất hiện ở khách hàng có liên quan đến công việc của siêu thị.
6. Sự thuận tiện: nhân tố cuối cùng bao gồm chủng loại đa dạng, đi lại thuận tiện trong siêu thị và tìm hàng cần thiết một cách nhanh chóng.