Sự cần thiết của biện pháp:
Nhìn bản thân ngân hàng mình từ vị trí khách hàng, hiểu đƣợc khách hàng nghĩ gì về mình, đánh giá nhƣ thế nào về các hoạt động và các dịch vụ mà mình cung cấp là công việc hết sức quan trọng. Đây sẽ là việc giúp ngân hàng thấu hiểu đƣợc khách hàng. Bởi đôi khi ngân hàng không thể hiểu đƣợc khách hàng họ nghĩ gì và họ muốn gì
Nội dung thực hiện:
Đẩy mạnh hoạt động của phòng tiếp dân, tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách tích cực nhất.
Lập phiếu điều tra, đánh giá về công tác phục vụ của cán bộ nhân viên chi nhánh. Các phiếu đánh giá thƣờng xuyên phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng và dễ hiểu; đƣợc in thành nhiều bản, đặt tại quầy giao dịch, những nơi khách hàng dễ quan sát nhất.
Định kỳ hàng quý, năm tổ chức các đợt đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng do khách hàng trực tiếp cho ý kiến. Qua đó, nắm bắt đƣợc các điểm mạnh, điểm yếu; từ đó có các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Qua công tác thu thập, lấy ý kiến phản hồi của khách hàng chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức rút kinh nghiệm, phê bình, biểu dƣơng công tác làm việc của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Hiệu quả mang lại:
Qua công tác thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cán bộ ngân hàng sẽ biết đƣợc khách hàng hài lòng với ngân hàng ở điểm nào và chƣa hài lòng ở điểm nào; dịch vụ nào thu hút sự quan tâm của khách hàng và dịch vụ nào kém thu hút hơn… Từ đó có những biện pháp sửa đổi, cải thiện những nhƣợc điểm đó, phát huy hơn nữa những ƣu điểm vốn có… sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.