Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ “Trách nhiệm” thể hiện mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực.
Với hệ số chất lƣợng cho nhóm tiêu chuẩn “Trách nhiệm” Qtn = -1,1778, đây là nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ có hệ số chất lƣợng ở mức thấp nhất, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh chƣa thể hiện đƣợc sự nhiệt tình, trách nhiệm trong khi giải quyết các vấn đề, các đề nghị của khách hàng.
Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm -2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000
Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Q - Trách nhiệm Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm.
Đánh giá về tính kỷ luật của cán bộ Ngân hàng, nghiên cứu thu đƣợc hệ số chất lƣợng của tiêu chuẩn này: Q12 = -0,8445, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh chƣa thể hiện đƣợc tính nghiêm túc, trách nhiệm trong công việc.
Cũng nhƣ các tiêu chuẩn đã nêu ở trên, tiêu chuẩn 13 lại một lần nữa khẳng định về sự thiếu nhanh nhẹn, tháo vát của cán bộ nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng với hệ số chất lƣợng là: Q13 = -1,1111. Với một đội ngũ nhân viên khá đồng đều mà lại thiếu đi sự năng động, sự tháo vát, thì quả thực tính kỷ luật của ngân hàng chƣa cao.
Hai tiêu chuẩn 13 và 14 đánh giá về sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của khách hàng của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đây là hai tiêu chuẩn đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong 23 tiêu chuẩn đƣợc đo lƣờng với hệ số chất lƣợng lần lƣợt là: Q14 = -1,2667 và Q15 = -1,4889. Điều này càng khẳng định sự chậm trễ, thiếu nhiệt tình và tháo vát trong công việc. Cho thấy khách hàng thực sự không hài lòng về sự thiếu trách nhiệm trong công việc của một số cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
3.4.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự đảm bảo
Tiêu chuẩn này thể hiện khía cạnh về sự tín nhiệm của khách hàng đối với cán bộ nhân viên ngân hàng và đối với sự lãnh đạo của ban lãnh đạo trong ngân hàng. Nghiên cứu thu đƣợc hệ số chất lƣợng cho tiêu chuẩn này là Qđb= -0,5482, là mức chất lƣợng cao nhất trong 5 mức chất lƣợng của 5 chỉ tiêu đƣợc nghiên cứu. Có thể nói rằng, khách hàng đánh giá khá cao năng lực quản lý của ban lãnh đạo cũng nhƣ kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đây cũng là tiêu chuẩn chất lƣợng có mức nhận thức của khách hàng là cao nhất với Pđb = 3,963, cho thấy khách hàng khá hài lòng và thỏa mãn với sự quản lý và làm việc của các thành viên trong chi nhánh.
Tiêu chuẩn chất lƣợng: Đảm bảo
-1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000
Câu 16 Câu 17 Câu 18 Q - Đảm bảo
Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Đảm bảo.
Với tiêu chuẩn chất lƣợng về sự tín nhiệm giữa nhân viên chi nhánh NHNo huyện Nam Trực và khách hàng, ta nhận đƣợc điểm số cho hệ số chất lƣợng Q16 = -0,6889, cho thấy mức độ tín nhiệm giữa Khách hàng và cán bộ, nhân viên chi nhánh ở mức khá cao. Song khách hàng vẫn chƣa hoàn toàn tin tƣởng và tín nhiệm ngân hàng với điểm số mà khách hàng đánh giá là P16 = 3,9778. Do đó, Chi nhánh cần tiếp tục thực hiện các biện pháp nâng cao năng lực của cán bộ nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng khi tới giao dịch, làm việc tại Chi nhánh, nâng cao sự h ài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
“KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng”. Đây là tiêu chuẩn đƣợc sử dụng bổ sung, khẳng định lại sự tín nhiệm lẫn
nhau giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Với hệ số chất lƣợng Q17 =-0,6445 cho thấy khách hàng chƣa thực sự cảm thấy an toàn cũng nhƣ thân thiện khi họ giao dịch với ngân hàng; vẫn tồn tại một khoảng cách giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng. Điểm đánh giá cho chỉ tiêu này chỉ đạt P17 = 3,7333.
Muốn nhân viên phục vụ khách hàng có hiệu quả, ngoài sự cố gắng của bản thân mỗi cán bộ, nhân viên trong chi nhánh; sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Ngân hàng là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lƣợng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trong thời gian qua, cùng với sự nỗ lực cá nhân, sự đoàn kết vƣợt khó của toàn thể nhân viên trong chi nhánh, sự hỗ trợ, giúp đỡ của Ban lãnh đạo đã đƣa lại kết quả tƣơng đối tốt, với hệ số chất lƣợng cho tiêu chuẩn này là Q18 = - 0,3111, mức hài lòng về công tác lãnh đạo. Đây là tiêu chuẩn chất lƣợng đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Để đạt đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay, phải kể đến sự đồng lòng, chung sức; những cống hiến hết mình của đội ngũ những cán bộ lâu năm có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm đã gắn bó với chi nhánh từ ngày thành lập đến nay.
3.4.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Sự cảm thông
Đây là nhóm tiêu chuẩn thể hiện sự quan tâm và thái độ có phân biệt với khách hàng. Sự phân biệt ở đây không phải là bên trọng, bên khinh mà là sự phân nhóm đối tƣợng khách hàng, qua đó có thái độ quan tâm, có chính sách ƣu đãi về vật chất cụ thể, hợp lý với từng nhóm đối tƣợng khách hàng, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của chi nhánh trong từng thời kỳ. Từ đó, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên, tất cả các chính sách, thể lệ nghiệp vụ đều đƣợc thực hiện thông qua mỗi cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Vì vậy, vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên của chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “ Cảm thông”, hệ số chất lƣợng đạt Qct = - 0,8889, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh chƣa thể hiện đƣợc thái độ cảm thông, chƣa thực hiện đƣợc nhiệm vụ quan tâm tới từng đối tƣợng khách hàng, tức là công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện một cách đồng bộ nhất, hiệu quả chƣa thể hiện tốt nhất.
Trong thời gian qua, với chính sách khách hàng hợp lý nhƣ: đối với những khách hàng có uy tín, giao dịch thƣờng xuyên trong các quan hệ: tín dụng, thanh toán, tiền gửi,… thì có thể đƣợc ƣu đãi một số mặt nhƣ: giảm lãi suất, giảm phí giao dịch; cấp hạn mức tín dụng cao, tạo mối quan hệ tốt đẹp với các thôn xã để thuận lợi trong việc chứng thực hợp đồng bảo đảm vay vốn trong thời gian tới, …
Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông
-2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000
Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Q - Cảm
thông Tiêu chuẩn Đ IỂ M S Ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông.
Với tiêu chí “ nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi khách hàng”, khách hàng chỉ đánh giá ở mức P19 = 3,6889 và hệ số chất lƣợng chỉ đạt ở mức Q19 = -0,9778, cho thấy khách hàng không hài lòng với thái độ của cán bộ nhân viên đối với họ, một thái độ thiếu tôn trọng khách hàng.
Nhƣ đã đánh giá ở tiêu chuẩn “ Trách nhiệm”, khách hàng rất không hài lòng về sự thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình của các cán bộ ngân hàng trong việc giải quyết các vấn đề, những khúc mắc của khách hàng. Và ở đây, lại một lần nữa khách hàng cảm thấy không hài lòng về điều đó. Hệ số chất lƣợng của tiêu chí thứ 20 chỉ đạt Q20 = - 1,0667 với chất lƣợng nhận thức là P20 = 3,3333.
Tiêu chí 21 và 22 với hệ số chất lƣợng lần lƣợt là Q21 = -1,0889 và Q22 = - 0,9555 cho thấy nhân viên của ngân hàng Nông nghiệp huyện Nam Trực chƣa nắm bắt đƣợc nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, cũng nhƣ chƣa chú trọng vào những vấn đề mà từng khách hàng quan tâm. Phải chăng là do sự thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm trong khi làm việc làm cho các cán bộ của ngân hàng không hiểu đƣợc khách hàng muốn gì, gặp khúc mắc ở vấn đề gì. Có thể đây cũng chính là lý do giải thích cho sự thiếu nhanh nhẹn và tháo vát trong khi phục vụ khách hàng
Giờ làm việc của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực từ 7h – 11h30, 13h30 – 17h các ngày thứ 2 – thứ 6 hàng tuần. Khách hàng của NHNo&PTNT huyện Nam Trực chủ yếu là nông dân và các hộ sản xuất nhỏ, không phải làm việc vào giờ hành chính nên bất cứ lúc nào họ cũng có thể đến và giao dịch với ngân hàng nếu cần. Chính vì vậy, họ khá hài lòng với giờ làm việc của ngân hàng với hệ số chất lƣợng Q23 = -0,3555
3.4.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực. huyện Nam Trực.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực đã phần nào đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng. Với điểm số mong đợi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng E = 4,4931; điểm số nhận thức chất lƣợng dịch vụ ngân hàng P=3,6666; hệ số chất lƣợng toàn phần ( Qtp = P – E ) đạt Qtp= - 0,8265 cho thấy mặc dù mức độ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không đạt ở mức tuyệt đối ( Q = 5,0 ) nhƣng những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc ở dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp còn ở mức thấp và chƣa có chỉ tiêu nào vƣợt qua mức độ mong đợi, dẫn tới hệ số chất lƣợng toàn phần Qtp <0.
Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
-2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000 Q - Hữu hình Q - Tin cậy Q - Trách nhiệm Q - Đảm bảo Q - Cảm thông Q - Chất lượng toàn phần Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.6: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Trong 5 hệ số tiêu chuẩn chất lƣợng thì đạt chất lƣợng cao nhất là tiêu chuẩn “ Đảm bảo” với hệ số chất lƣợng đạt Qđb = -0,5482, cho thấy khách hàng của NHNo huyện Nam Trực hài lòng với năng lực quản lý của ban lãnh đạo cũng nhƣ
kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Họ đặt niềm tin vào các cán bộ ngân hàng, đặt niềm tin vào khả năng lãnh đạo nhân viên cấp dƣới của các đồng chí trong ban lãnh đạo.
Đƣợc khách hàng đánh giá cao thứ hai sau tiêu chuẩn “ Đảm bảo” chính là tiêu chuẩn “ Hữu hình” với chất lƣợng nhận thức đạt Phh = 3,6444 và hệ số chất lƣợng đạt Qhh = - 0,6667 cho thấy ấn tƣợng của khách hàng khi tiếp xúc với cở sở vật chất, với vẻ bề ngoài của toàn ngân hàng cũng nhƣ của từng cán bộ Ngân hàng…là khá cao. Các điều kiện về cơ sở vật chất, về hình thức bên ngoài, dù chƣa đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, song cũng làm cho khách hàng tạm hài lòng với những gì đã có. Có thể nói nó hơn hẳn so với điều kiện cơ sở vật chất của các Ngân hàng nhƣ Ngân hàng Chính sách, hay các chi nhánh NHNo&PTNT các huyện Nghĩa Hƣng, Trực Ninh…
Nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ: “Sự tin cậy” với hệ số chất lƣợng Qtc = -0,8508, cho thấy khách hàng cũng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp bởi các dịch vụ của Ngân hàng còn chƣa đƣợc cung cấp một cách nhanh gọn chậm trễ về thời gian và còn đôi khi thiếu chính xác. Bên cạnh đó, khách hàng còn chƣa cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, cố gắng của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “Trách nhiệm” là nhóm tiêu chuẩn đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong số 5 nhóm tiêu chuẩn đƣợc nghiên cứu. Với hệ số chất lƣợng đạt Qtn = - 1,1778 cho thấy khách hàng rất không hài lòng với sự thiếu trách nhiệm đối với công việc, đối với khách hàng của cán bộ nhân viên trong Ngân hàng. Họ thiếu tính kỷ luật lao động, thiếu sự nhanh nhẹn, tháo vát và nhiệt tình khi làm việc với khách hàng.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “Sự cảm thông” có hệ số chất lƣợng Q = -0,8889 cho thấy cán bộ ngân hàng vẫn chƣa thể hiện hết sự ân cần, quan tâm, chú ý đến khách hàng, chƣa rút ngắn đƣợc khoảng cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Điều này sẽ làm cho ngân hàng không tối đa hóa đƣợclợi ích của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng.
Nhìn chung, với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng huyện Nam Trực cung cấp chƣa thực sự đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, chƣa thƣc sự làm cho
khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Song với sự lãnh đạo tài tình và tâm huyết của ban lãnh đạo, cùng với một đội ngũ cán bộ nhân viên khá đông đều về chuyên môn, giỏi về nghiệp vụ, NHNo&PTNT huyện Nam Trực sẽ phát triển nhanh và bền vững trong tƣơng lai, lƣợng khách hàng sẽ ngày càng lớn với sự đánh giá chất lƣợng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng cao. Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sát cánh cùng Ban lãnh đạo chi nhánh chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cùng phƣơng châm hoạt động “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
3.4.2 Kết quả nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS
3.4.2.1 Đánh giá thang đo SERVQUAL
Về lý thuyết, thang đo SERVQUAL là đa hƣớng với 5 thành phần: Hữu hình, Tin cậy, Trách nhiệm, Đảm bảo và Cảm thông; đƣợc chia thành 23 biến quan sát. Việc kiểm định thang đo SERVQUAL đƣợc tiến hành bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trƣớc hết, độ tin cậy đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến có tƣơng quan biến tổng (Item total corelation) <0,4 đƣợc xem là biến rác và bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha >0,6.
Sau đó, trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp đƣợc dùng là Principal Component ( phƣơng pháp rút trích các nhân tố ), do sự hài lòng là đơn hƣớng. Các biến có trọng số <0,4 cũng bị loại. Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1,0 và thang đo đƣợc chấp nhận khi phƣơng sai trích >50. Cuối cùng, ta đi tiến hành đánh giá lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng thành phần với các tiêu chuẩn loại biến nhƣ trên.
a. Độ tin cậy: kết quả phân tích đƣợc chỉ ra ở bảng dƣới đây:
Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (23 biến).
Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach 's Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -20.7333 .494 .597
C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -21.2000 .440 .597
C4 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -20.9111 .419 .599
C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -20.7556 .593 .594
C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -20.4222 .529 .591