Tiêu chuẩn chất lƣợng “Hữu hình” đƣợc hiểu là mức độ trang bị các máy móc thiết bị hiện đại cho hoạt động của Ngân hàng, về tổ chức kỹ thuật, nội thất, đồng phục của nhân viên,…
Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
-2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000
câu 1 câu 2 câu 3 câu 4 Q - Hữu hình
Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.1 : Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực, với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ “Hữu hình” có Qhh = - 0,6667, cho thấy so với sự mong
đợi của khách hàng thì mức độ trang bị máy móc thiết bị, nội thất ngân hàng còn sơ sài, văn phòng làm việc chƣa đƣợc sạch sẽ, thoáng mát; nhân viên ăn mặc chƣa đƣợc đúng theo phong cách công sở, cƣ xử với khách hàng đôi khi chƣa đƣợc lịch sự, nhã nhặn…Tuy nhiên, nhìn một cách tổng quát cho toàn ngành Ngân hàng và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nam Định thì chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chuẩn “Hữu hình” của NHNo&PTNT huyện Nam Trực vẫn đạt mức chất lƣợng khá cao.
Chất lƣợng mong đợi của tiêu chí “Hữu hình” là: Ehh = 4,3111. Mức mong đợi này là khá cao, có thể cho rằng khách hàng cũng đặt ra những mong đợi, những yêu cầu khá cao ở vẻ bề ngoài của ngân hàng. Song, mức chất lƣợng mong đợi của tiêu chí này là thấp nhất so với các tiêu chí khác nhƣ sự tin cậy, trách nhiệm hay sự bảo đảm, cảm thông. Nhƣ vậy, có thể nói rằng, cái mà khách hàng thực sự mong đợi ở ngân hàng là niềm tin mà ngân hàng tạo cho họ, là trách nhiệm của cán bộ, lãnh đạo ngân hàng đối với khách hàng và đối với công việc…
Về tổ chức kỹ thuật và máy móc thiết bị, NHNo&PTNT huyện Nam Trực đã nhận đƣợc sự quan tâm của NHNo Việt Nam, NHNo tỉnh Nam Định trang bị cho số lƣợng máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại… Do mạng thông tin nội bộ phải luôn đƣợc cập nhật, kết nối nên có sự đồng bộ hóa trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho các phòng ban, nhằm theo kịp với tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật chung của ngành ngân hàng. Với hệ số chất lƣợng cho tiêu chuẩn chất lƣợng này là Q1 = -0,9111. Cho thấy khách hàng thật sự mong đợi ở ngân hàng có sự đầu tƣ thêm về máy móc và thiết bị hiện đại hơn nữa.
Xem xét về không gian, nơi làm việc của ngân hàng, nơi mà khách hàng thƣờng xuyên đến và giao dịch. Đây là tiêu chuẩn đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong tiêu chuẩn chất lƣợng hữu hình với hệ số chất lƣợng Q3 = -0,4444, cho thấy khách hàng khá hài lòng với không gian tại văn phòng làm việc của ngân hàng. Song ngân hàng vẫn cần phải sửa sang, tạo một không gian thoải mái để khách hàng cảm thấy hài lòng khi bƣớc chân vào ngân hàng.
Đánh giá về cách ăn mặc, trang phục cũng nhƣ cách cƣ xử của nhân viên NHNo&PTNT huyện Nam Trực với hệ số chất lƣợng Q4 = -0,7333, cho thấy khách hàng chƣa thực sự hài lòng về phong cách ăn mặc của nhân viên cũng nhƣ cách cƣ xử của họ đối với khách hàng: nhân viên chƣa có đồng phục khi làm việc, nhân viên
cƣ xử đôi khi còn thiếu lịch sự đối với khách hàng. Đây chính là những điều làm cho khách hàng chƣa thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Trƣớc xu hƣớng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại trên cùng địa bàn, với những dịch vụ cung cấp nhƣ nhau thì những nhân tố hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, NHNo&PTNT huyện Nam Trực nên có những chƣơng trình nhằm nâng cao và cải thiện hình ảnh bên ngoài cho đơn vị mình, tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn huyện cũng nhƣ toàn tỉnh.
3.4.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự tin cậy
Đây là tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ có điểm đánh giá khá cao, đạt Ptc = 3,7746. Song do sự mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng về tiêu chuẩn này quá cao, ở mức Etc = 4,6254, nên hệ số chất lƣợng chỉ đạt Qtc = -0,8508, cho thấy khách hàng đang mong đợi nhiều hơn nữa ở uy tín của ngân hàng cũng nhƣ năng lực của cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Tiêu chuẩn chất lƣợng:Sự tin cậy
-2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000 6.0000
Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Câu 10 Câu 11 Q - Tin cậy Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.2 : Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy
Đánh giá về trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của nhân viên, khách hàng chƣa thực sự hài lòng và thỏa mãn với kỹ năng khi làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh với điểm số mà khách hàng đánh giá cho tiêu chí này là P5 = 3,6889, trong khi điểm số mà khách hàng mong đợi là khá cao: E5 = 4,5778.
Do đó, hệ số chất lƣợng của tiêu chí này chỉ đạt Q5 = -0,8889. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, ban lãnh đạo chi nhánh cần có những kế hoạch đào tạo, rèn luyện kỹ năng và bồi dƣỡng chuyên môn cho các cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Với “lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định”, NHNo đạt điểm hệ số chất lƣợng dịch vụ là Q6= -1,222, nhận thức đạt P6 = 3,4, cho thấy đa phần các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng chƣa đƣợc đúng thời điểm đã hứa, gây khó dễ cho công tác vay vốn, nhận tiền gửi từ nƣớc ngoài, giải ngân chậm. Tuy nhiên, sự chậm trễ diễn ra do các yếu tố khách quan, đôi khi là các vấn đề về thủ tục giấy tờ hành chính, các quy định trong ngành ngân hàng hoặc do chính bản thân khách hàng chƣa hiểu hết nhiệm vụ của mình.
Đánh giá về sự nhiệt tình của cán bộ ngân hàng trong công tác giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hệ số chất lƣợng chỉ đạt Q7 = -1,0222, với chất lƣợng nhận thức P7 = 3,5556, cho thấy khi khách hàng gặp phải những thắc mắc, khó hiểu về những thủ tục, những quy định của ngân hàng thì cán bộ trong chi nhánh NHNo Nam Trực chƣa thực sự nhiệt tình để giải đáp cho họ hiểu. Đây có thể là nguyên nhân làm cho khách hàng không hiểu hết nhiệm vụ của mình khi giao dịch, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bị kéo dài thời gian.
“Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ƣu đãi đƣợc công khai minh bạch”, tiêu chuẩn này đƣợc khách hàng đánh giá khá cao với chất lƣợng nhận thức P8 = 4,2667 và hệ số chất lƣợng Q8 = -0,4222, cho thấy ngân hàng luôn luôn thông báo rõ ràng về sự thay đổi của lãi suất, các chế độ khuyến mãi, ƣu đãi dành cho khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy khá hài lòng.
NHNo&PTNT huyện Nam Trực là ngân hàng cấp II trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Nam Định của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam – là ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy. Đây chính là một lợi thế của Chi nhánh, bởi kinh doanh trong lĩnh vực tài chính không có gì quan trọng và quý giá hơn thƣơng hiệu và uy tín. Trải qua hơn 13 năm hoạt động, Chi nhánh đã không ngừng củng cố năng lực và vị thế của mình trên thị trƣờng tài chính. Chính vì thế, tiêu chí này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ khá cao với P9 = 4,3556, nhƣng lòng mong mỏi của họ đối với ngân hàng về điều này còn lớn hơn nữa với E9 = 4,7333. Do đó, dễ dàng
giải thích cho hệ số chất lƣợng về tiêu chuẩn “Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy” đạt mức Q9 = -0,3778, có thể mạnh dạn nhận xét rằng: Khách hàng thỏa mãn về thƣơng hiệu Agribank, khách hàng đặt niềm tin rất lớn vào chi nhánh ngân hàng huyện Nam Trực. Song, do một số yếu tố nhƣ kỹ năng làm việc, thái độ, cách ứng xử và sự nhiệt tình của nhân viên trong chi nhánh khi tiếp xúc với khách hàng…làm cho khách hàng chƣa thực sự thỏa mãn với những gì họ nhận đƣợc từ chi nhánh.
Để bổ sung và khẳng định lại cho các tiêu chuẩn nêu trên, tiêu chuẩn 10 đƣợc tiến hành với kết quả về hệ số chất lƣợng đạt Q10= -1,2666, cho thấy rằng các dịch vụ mà NHNo huyện Nam Trực cung cấp cho khách hàng chƣa đƣợc nhanh gọn, chính xác và đúng thời gian nhƣ đã hứa.
Hoạt động trong ngành ngân hàng vốn mang nặng tính thủ tục và pháp lý, đặc biệt là NHNo là ngân hàng quốc doanh. Do đó, công tác thanh kiểm tra đƣợc tiến hành thƣờng xuyên và liên tục, cùng với công tác kiểm tra của NHNo tỉnh cũng nhƣ công tác tự kiểm tra trong nội bộ từng bộ phận trong chi nhánh. Với hệ số chất lƣợng đạt Q11 = -0,7555, cho thấy trong thời gian qua bằng nhiều biện pháp Chi nhánh đã tối thiểu hóa đƣợc những sai sót và thiếu chính xác trong công tác nghiệp vụ của mình. Qua công tác kiểm tra tín dụng năm hàng năm của NHNo tỉnh, nhìn chung công tác tín dụng cũng nhƣ công tác kế toán chƣa có trƣờng hợp sai sót cố ý của cán bộ, mà do sơ suất trong quá trình sử dụng máy vi tính và do nhận thức về quan điểm nghiệp vụ chƣa phù hợp, nhƣng cũng đã sửa chữa kịp thời và có biện pháp khắc phục trong thời gian tới. Điều này chắc chắn sẽ nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
3.4.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Trách nhiệm
Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ “Trách nhiệm” thể hiện mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực.
Với hệ số chất lƣợng cho nhóm tiêu chuẩn “Trách nhiệm” Qtn = -1,1778, đây là nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ có hệ số chất lƣợng ở mức thấp nhất, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh chƣa thể hiện đƣợc sự nhiệt tình, trách nhiệm trong khi giải quyết các vấn đề, các đề nghị của khách hàng.
Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm -2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000
Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Q - Trách nhiệm Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm.
Đánh giá về tính kỷ luật của cán bộ Ngân hàng, nghiên cứu thu đƣợc hệ số chất lƣợng của tiêu chuẩn này: Q12 = -0,8445, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh chƣa thể hiện đƣợc tính nghiêm túc, trách nhiệm trong công việc.
Cũng nhƣ các tiêu chuẩn đã nêu ở trên, tiêu chuẩn 13 lại một lần nữa khẳng định về sự thiếu nhanh nhẹn, tháo vát của cán bộ nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng với hệ số chất lƣợng là: Q13 = -1,1111. Với một đội ngũ nhân viên khá đồng đều mà lại thiếu đi sự năng động, sự tháo vát, thì quả thực tính kỷ luật của ngân hàng chƣa cao.
Hai tiêu chuẩn 13 và 14 đánh giá về sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng và khả năng đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của khách hàng của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đây là hai tiêu chuẩn đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong 23 tiêu chuẩn đƣợc đo lƣờng với hệ số chất lƣợng lần lƣợt là: Q14 = -1,2667 và Q15 = -1,4889. Điều này càng khẳng định sự chậm trễ, thiếu nhiệt tình và tháo vát trong công việc. Cho thấy khách hàng thực sự không hài lòng về sự thiếu trách nhiệm trong công việc của một số cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
3.4.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự đảm bảo
Tiêu chuẩn này thể hiện khía cạnh về sự tín nhiệm của khách hàng đối với cán bộ nhân viên ngân hàng và đối với sự lãnh đạo của ban lãnh đạo trong ngân hàng. Nghiên cứu thu đƣợc hệ số chất lƣợng cho tiêu chuẩn này là Qđb= -0,5482, là mức chất lƣợng cao nhất trong 5 mức chất lƣợng của 5 chỉ tiêu đƣợc nghiên cứu. Có thể nói rằng, khách hàng đánh giá khá cao năng lực quản lý của ban lãnh đạo cũng nhƣ kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Đây cũng là tiêu chuẩn chất lƣợng có mức nhận thức của khách hàng là cao nhất với Pđb = 3,963, cho thấy khách hàng khá hài lòng và thỏa mãn với sự quản lý và làm việc của các thành viên trong chi nhánh.
Tiêu chuẩn chất lƣợng: Đảm bảo
-1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000
Câu 16 Câu 17 Câu 18 Q - Đảm bảo
Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Đảm bảo.
Với tiêu chuẩn chất lƣợng về sự tín nhiệm giữa nhân viên chi nhánh NHNo huyện Nam Trực và khách hàng, ta nhận đƣợc điểm số cho hệ số chất lƣợng Q16 = -0,6889, cho thấy mức độ tín nhiệm giữa Khách hàng và cán bộ, nhân viên chi nhánh ở mức khá cao. Song khách hàng vẫn chƣa hoàn toàn tin tƣởng và tín nhiệm ngân hàng với điểm số mà khách hàng đánh giá là P16 = 3,9778. Do đó, Chi nhánh cần tiếp tục thực hiện các biện pháp nâng cao năng lực của cán bộ nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng khi tới giao dịch, làm việc tại Chi nhánh, nâng cao sự h ài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
“KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng”. Đây là tiêu chuẩn đƣợc sử dụng bổ sung, khẳng định lại sự tín nhiệm lẫn
nhau giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Với hệ số chất lƣợng Q17 =-0,6445 cho thấy khách hàng chƣa thực sự cảm thấy an toàn cũng nhƣ thân thiện khi họ giao dịch với ngân hàng; vẫn tồn tại một khoảng cách giữa khách hàng và cán bộ ngân hàng. Điểm đánh giá cho chỉ tiêu này chỉ đạt P17 = 3,7333.
Muốn nhân viên phục vụ khách hàng có hiệu quả, ngoài sự cố gắng của bản thân mỗi cán bộ, nhân viên trong chi nhánh; sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Ngân hàng là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lƣợng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trong thời gian qua, cùng với sự nỗ lực cá nhân, sự đoàn kết vƣợt khó của toàn thể nhân viên trong chi nhánh, sự hỗ trợ, giúp đỡ của Ban lãnh đạo đã đƣa lại kết quả tƣơng đối tốt, với hệ số chất lƣợng cho tiêu chuẩn này là Q18 = - 0,3111, mức hài lòng về công tác lãnh đạo. Đây là tiêu chuẩn chất lƣợng đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Để đạt đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay, phải kể đến sự đồng lòng, chung sức; những cống hiến hết mình của đội ngũ những cán bộ lâu năm có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm đã gắn bó với chi nhánh từ ngày thành lập đến nay.
3.4.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Sự cảm thông
Đây là nhóm tiêu chuẩn thể hiện sự quan tâm và thái độ có phân biệt với khách hàng. Sự phân biệt ở đây không phải là bên trọng, bên khinh mà là sự phân nhóm đối tƣợng khách hàng, qua đó có thái độ quan tâm, có chính sách ƣu đãi về vật chất cụ thể, hợp lý với từng nhóm đối tƣợng khách hàng, phù hợp với chiến lƣợc