Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo &PTNT huyện

nhỏ, không phải làm việc vào giờ hành chính nên bất cứ lúc nào họ cũng có thể đến và giao dịch với ngân hàng nếu cần. Chính vì vậy, họ khá hài lòng với giờ làm việc của ngân hàng với hệ số chất lƣợng Q23 = -0,3555

3.4.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực. huyện Nam Trực.

 Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực đã phần nào đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng. Với điểm số mong đợi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng E = 4,4931; điểm số nhận thức chất lƣợng dịch vụ ngân hàng P=3,6666; hệ số chất lƣợng toàn phần ( Qtp = P – E ) đạt Qtp= - 0,8265 cho thấy mặc dù mức độ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không đạt ở mức tuyệt đối ( Q = 5,0 ) nhƣng những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc ở dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp còn ở mức thấp và chƣa có chỉ tiêu nào vƣợt qua mức độ mong đợi, dẫn tới hệ số chất lƣợng toàn phần Qtp <0.

Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

-2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000 Q - Hữu hình Q - Tin cậy Q - Trách nhiệm Q - Đảm bảo Q - Cảm thông Q - Chất lượng toàn phần Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL

Sơ đồ 3.6: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng.

 Trong 5 hệ số tiêu chuẩn chất lƣợng thì đạt chất lƣợng cao nhất là tiêu chuẩn “ Đảm bảo” với hệ số chất lƣợng đạt Qđb = -0,5482, cho thấy khách hàng của NHNo huyện Nam Trực hài lòng với năng lực quản lý của ban lãnh đạo cũng nhƣ

kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Họ đặt niềm tin vào các cán bộ ngân hàng, đặt niềm tin vào khả năng lãnh đạo nhân viên cấp dƣới của các đồng chí trong ban lãnh đạo.

 Đƣợc khách hàng đánh giá cao thứ hai sau tiêu chuẩn “ Đảm bảo” chính là tiêu chuẩn “ Hữu hình” với chất lƣợng nhận thức đạt Phh = 3,6444 và hệ số chất lƣợng đạt Qhh = - 0,6667 cho thấy ấn tƣợng của khách hàng khi tiếp xúc với cở sở vật chất, với vẻ bề ngoài của toàn ngân hàng cũng nhƣ của từng cán bộ Ngân hàng…là khá cao. Các điều kiện về cơ sở vật chất, về hình thức bên ngoài, dù chƣa đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, song cũng làm cho khách hàng tạm hài lòng với những gì đã có. Có thể nói nó hơn hẳn so với điều kiện cơ sở vật chất của các Ngân hàng nhƣ Ngân hàng Chính sách, hay các chi nhánh NHNo&PTNT các huyện Nghĩa Hƣng, Trực Ninh…

 Nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ: “Sự tin cậy” với hệ số chất lƣợng Qtc = -0,8508, cho thấy khách hàng cũng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp bởi các dịch vụ của Ngân hàng còn chƣa đƣợc cung cấp một cách nhanh gọn chậm trễ về thời gian và còn đôi khi thiếu chính xác. Bên cạnh đó, khách hàng còn chƣa cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, cố gắng của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.

 Nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “Trách nhiệm” là nhóm tiêu chuẩn đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong số 5 nhóm tiêu chuẩn đƣợc nghiên cứu. Với hệ số chất lƣợng đạt Qtn = - 1,1778 cho thấy khách hàng rất không hài lòng với sự thiếu trách nhiệm đối với công việc, đối với khách hàng của cán bộ nhân viên trong Ngân hàng. Họ thiếu tính kỷ luật lao động, thiếu sự nhanh nhẹn, tháo vát và nhiệt tình khi làm việc với khách hàng.

 Với nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “Sự cảm thông” có hệ số chất lƣợng Q = -0,8889 cho thấy cán bộ ngân hàng vẫn chƣa thể hiện hết sự ân cần, quan tâm, chú ý đến khách hàng, chƣa rút ngắn đƣợc khoảng cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Điều này sẽ làm cho ngân hàng không tối đa hóa đƣợclợi ích của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng.

 Nhìn chung, với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng huyện Nam Trực cung cấp chƣa thực sự đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, chƣa thƣc sự làm cho

khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Song với sự lãnh đạo tài tình và tâm huyết của ban lãnh đạo, cùng với một đội ngũ cán bộ nhân viên khá đông đều về chuyên môn, giỏi về nghiệp vụ, NHNo&PTNT huyện Nam Trực sẽ phát triển nhanh và bền vững trong tƣơng lai, lƣợng khách hàng sẽ ngày càng lớn với sự đánh giá chất lƣợng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng cao. Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sát cánh cùng Ban lãnh đạo chi nhánh chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cùng phƣơng châm hoạt động “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.

3.4.2 Kết quả nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS

3.4.2.1 Đánh giá thang đo SERVQUAL

 Về lý thuyết, thang đo SERVQUAL là đa hƣớng với 5 thành phần: Hữu hình, Tin cậy, Trách nhiệm, Đảm bảo và Cảm thông; đƣợc chia thành 23 biến quan sát. Việc kiểm định thang đo SERVQUAL đƣợc tiến hành bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trƣớc hết, độ tin cậy đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến có tƣơng quan biến tổng (Item total corelation) <0,4 đƣợc xem là biến rác và bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha >0,6.

 Sau đó, trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp đƣợc dùng là Principal Component ( phƣơng pháp rút trích các nhân tố ), do sự hài lòng là đơn hƣớng. Các biến có trọng số <0,4 cũng bị loại. Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1,0 và thang đo đƣợc chấp nhận khi phƣơng sai trích >50. Cuối cùng, ta đi tiến hành đánh giá lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng thành phần với các tiêu chuẩn loại biến nhƣ trên.

a. Độ tin cậy: kết quả phân tích đƣợc chỉ ra ở bảng dƣới đây:

Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (23 biến).

Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach 's Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -20.7333 .494 .597

C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -21.2000 .440 .597

C4 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -20.9111 .419 .599

C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -20.7556 .593 .594

C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -20.4222 .529 .591

C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -20.6222 .517 .594

C8 Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch -21.2222 .543 .597

C9 Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy -20.1556 .168 .707

C10 KH đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách nhanh gọn và

chính xác -20.3778 .504 .602

C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

trong các nghiệp vụ của mình -20.8889 .575 .596

C12 Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao -19.6889 .170 .697

C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát -20.5333 .499 .597

C14 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH -20.3778 .443 .599

C15 Nhân viên đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của KH -20.1556 .370 .603

C16 Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng

lẫn nhau -20.9556 .495 .597

C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với

nhân viên NH -21.0000 .572 .598

C18 Lãnh đạo NH luôn tạo điều kiện giúp đỡ để nhân viên của

mình phục vụ KH có hiệu quả -21.3333 .387 .602

C19 Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. -20.6667 .465 .599

C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. -20.5778 .408 .599

C21 Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu của KH -20.5556 .301 .608

C22 Nhân viên luôn chú trọng vào các vấn đề mà KH quan tâm. -20.6889 .343 .605

C23 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho mọi KH. -21.2889 .282 .608

Cronbach’s Alpha = .616

 Thang đo SERVQUAL với 23 biến có hệ số Alpha = 0,616 với 16 biến có tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu (>0,4). Các biến C9, C12, C15, C18, C21, C22, C23 có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và việc loại biến này làm gia tăng đáng kể hệ số Cronbach’s Alpha.

Bảng 3.4: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha_ thang đo SERVQUAL (16 biến).

Biên TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach ’s Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -13.0889 .589 .896

C2 Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp -13.4222 .657 .894

C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -13.5556 .481 .900

C4 Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -13.2667 .561 .897

C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -13.1111 .641 .894

C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -12.7778 .580 .897

C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -12.9778 .599 .896

C8 Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch -13.5778 .505 .899

C10 KH đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách nhanh gọn và chính xác -12.7333 .397 .902

C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác

trong các nghiệp vụ của mình -13.2444 .690 .893 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát -12.8889 .602 .896

C14 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH -12.7333 .473 .900

C16 Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng

lẫn nhau -13.3111 .664 .893

C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với

nhân viên NH -13.3556 .718 .893

C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. -12.9333 .467 .901

N of cases = 45 N of Items = 16 Cronbach’s Alpha = .902

 Thang đo SERVQUAL với 16 biến có hệ số Alpha = 0,902, vẫn tồn tại biến C10 có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,4, ta tiếp tục loại bỏ biến này.Việc loại bỏ biến này không ảnh hƣởng gì đến hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 3.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha_ thang đo SERVQUAL (15 biến).

Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach 's Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -11.8222 .599 .895

C2 Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp -12.1556 .663 .892

C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -12.2889 .491 .899

C4 Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -12.0000 .576 .896

C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -11.8444 .644 .893

C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -11.5111 .569 .896

C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -11.7111 .578 .896

C8 Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch -12.3111 .510 .898

C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác

trong các nghiệp vụ của mình -11.9778 .691 .892

C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát -11.6222 .598 .895

C14 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH -11.4667 .460 .900

C16 Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng

lẫn nhau -12.0444 .658 .893

C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với

nhân viên NH -12.0889 .728 .891

C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. -11.6667 .451 .901

N of cases = 45 N of Items = 15 Cronbach’s Alpha = .902

Chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố với 15 biến còn lại này.

b. Phân tích nhân tố: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Sau khi kiểm định độ tin cậy cho thang đo SERVQUAL, với 15 biến còn lại ta tiến hành phân tích nhân tố (với trị số KMO = 0,774 và Sig. = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp) Có tất cả 3 nhân tố đƣợc trích ở Eigenvalue = 1,119 với tổng phƣơng sai trích là 63,17. Các biến có trọng số đạt độ phân biệt yêu cầu và có giá trị ở nhân tố thuộc về thấp nhất là 0,521. Kết quả đƣợc thể hiện ở bảng 3.6.

 Bảng 3.6: Phân tích nhân tố SERVQUAL (15 biến).

Rotated Component Matrixa

Biến

Component

1 2 3

Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại 0.795

Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp 0.755

Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 0.876

Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn 0.664

Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc 0.598

NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định 0.646

Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH 0.587

Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch 0.839

NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác trong

các nghiệp vụ của mình 0.594 0.497

Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát 0.543

Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH 0.670

Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng lẫn nhau 0.429 0.521

KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhân

Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. 0.550

Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. 0.903

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

 Ba thành phần đƣợc đặt tên, định nghĩa và kèm danh sách biến nhƣ ở bảng 3.7. 

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố.

Thành

phần Tên Định nghĩa

Danh sách biến 1 HỮU HÌNH

Mức độ trang bị máy móc, ấn tƣợng bên ngoài khi tiếp xúc với ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

C1, C2, C3, C4, C11, C17

2 TRÁCH NHIỆM

Đảm bảo sự phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, chính xác

C6, C7, C13, C19, C20

3 TIN CẬY Khả năng tạo niềm tin nơi khách hàng

C5, C8, C14, C16

c. Độ tin cậy được đánh giá cho từng thành phần

 Kết quả kiểm định độ tin cậy đánh giá theo từng thành phần đƣợc trình bày ở bảng 3.8, cho thấy hệ số tƣơng quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu ở tất cả 3 thành phần, không có biến nào bị loại thêm.

Bảng 3.8: Độ tin cậy các thành phần của thang đo SERVQUAL . Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến 1. Hữu hình

C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -3.1556 .728 .849

C2 Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp -3.4889 .731 .849

C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát

-3.6222 .708 .854

C4 Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và

dễ nhìn -3.3333 .627 .868

C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu

chính xác trong các nghiệp vụ của mình -3.3111 .616 .868

C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp

xúc với nhân viên NH -3.4222 .731 .853

Cronbach’s Alpha = .878

2. Trách nhiệm

C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm

quy định -4.1778 .589 .748

C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -4.3778 .605 .741

C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo

vát -4.2889 .497 .775

C19 Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với

mọi KH. -4.4222 .588 .749

C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn