nhỏ, không phải làm việc vào giờ hành chính nên bất cứ lúc nào họ cũng có thể đến và giao dịch với ngân hàng nếu cần. Chính vì vậy, họ khá hài lòng với giờ làm việc của ngân hàng với hệ số chất lƣợng Q23 = -0,3555
3.4.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực. huyện Nam Trực.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam Trực đã phần nào đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng. Với điểm số mong đợi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng E = 4,4931; điểm số nhận thức chất lƣợng dịch vụ ngân hàng P=3,6666; hệ số chất lƣợng toàn phần ( Qtp = P – E ) đạt Qtp= - 0,8265 cho thấy mặc dù mức độ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không đạt ở mức tuyệt đối ( Q = 5,0 ) nhƣng những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc ở dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp còn ở mức thấp và chƣa có chỉ tiêu nào vƣợt qua mức độ mong đợi, dẫn tới hệ số chất lƣợng toàn phần Qtp <0.
Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
-2.0000 -1.0000 0.0000 1.0000 2.0000 3.0000 4.0000 5.0000 Q - Hữu hình Q - Tin cậy Q - Trách nhiệm Q - Đảm bảo Q - Cảm thông Q - Chất lượng toàn phần Tiêu chuẩn Đ iể m s ố CL Mong đợi CL Nhận thức Hệ số CL
Sơ đồ 3.6: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Trong 5 hệ số tiêu chuẩn chất lƣợng thì đạt chất lƣợng cao nhất là tiêu chuẩn “ Đảm bảo” với hệ số chất lƣợng đạt Qđb = -0,5482, cho thấy khách hàng của NHNo huyện Nam Trực hài lòng với năng lực quản lý của ban lãnh đạo cũng nhƣ
kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Họ đặt niềm tin vào các cán bộ ngân hàng, đặt niềm tin vào khả năng lãnh đạo nhân viên cấp dƣới của các đồng chí trong ban lãnh đạo.
Đƣợc khách hàng đánh giá cao thứ hai sau tiêu chuẩn “ Đảm bảo” chính là tiêu chuẩn “ Hữu hình” với chất lƣợng nhận thức đạt Phh = 3,6444 và hệ số chất lƣợng đạt Qhh = - 0,6667 cho thấy ấn tƣợng của khách hàng khi tiếp xúc với cở sở vật chất, với vẻ bề ngoài của toàn ngân hàng cũng nhƣ của từng cán bộ Ngân hàng…là khá cao. Các điều kiện về cơ sở vật chất, về hình thức bên ngoài, dù chƣa đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, song cũng làm cho khách hàng tạm hài lòng với những gì đã có. Có thể nói nó hơn hẳn so với điều kiện cơ sở vật chất của các Ngân hàng nhƣ Ngân hàng Chính sách, hay các chi nhánh NHNo&PTNT các huyện Nghĩa Hƣng, Trực Ninh…
Nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ: “Sự tin cậy” với hệ số chất lƣợng Qtc = -0,8508, cho thấy khách hàng cũng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp bởi các dịch vụ của Ngân hàng còn chƣa đƣợc cung cấp một cách nhanh gọn chậm trễ về thời gian và còn đôi khi thiếu chính xác. Bên cạnh đó, khách hàng còn chƣa cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, cố gắng của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “Trách nhiệm” là nhóm tiêu chuẩn đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong số 5 nhóm tiêu chuẩn đƣợc nghiên cứu. Với hệ số chất lƣợng đạt Qtn = - 1,1778 cho thấy khách hàng rất không hài lòng với sự thiếu trách nhiệm đối với công việc, đối với khách hàng của cán bộ nhân viên trong Ngân hàng. Họ thiếu tính kỷ luật lao động, thiếu sự nhanh nhẹn, tháo vát và nhiệt tình khi làm việc với khách hàng.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lƣợng “Sự cảm thông” có hệ số chất lƣợng Q = -0,8889 cho thấy cán bộ ngân hàng vẫn chƣa thể hiện hết sự ân cần, quan tâm, chú ý đến khách hàng, chƣa rút ngắn đƣợc khoảng cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Điều này sẽ làm cho ngân hàng không tối đa hóa đƣợclợi ích của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng.
Nhìn chung, với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng huyện Nam Trực cung cấp chƣa thực sự đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, chƣa thƣc sự làm cho
khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Song với sự lãnh đạo tài tình và tâm huyết của ban lãnh đạo, cùng với một đội ngũ cán bộ nhân viên khá đông đều về chuyên môn, giỏi về nghiệp vụ, NHNo&PTNT huyện Nam Trực sẽ phát triển nhanh và bền vững trong tƣơng lai, lƣợng khách hàng sẽ ngày càng lớn với sự đánh giá chất lƣợng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng cao. Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sát cánh cùng Ban lãnh đạo chi nhánh chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cùng phƣơng châm hoạt động “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
3.4.2 Kết quả nghiên cứu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS
3.4.2.1 Đánh giá thang đo SERVQUAL
Về lý thuyết, thang đo SERVQUAL là đa hƣớng với 5 thành phần: Hữu hình, Tin cậy, Trách nhiệm, Đảm bảo và Cảm thông; đƣợc chia thành 23 biến quan sát. Việc kiểm định thang đo SERVQUAL đƣợc tiến hành bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trƣớc hết, độ tin cậy đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến có tƣơng quan biến tổng (Item total corelation) <0,4 đƣợc xem là biến rác và bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha >0,6.
Sau đó, trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp đƣợc dùng là Principal Component ( phƣơng pháp rút trích các nhân tố ), do sự hài lòng là đơn hƣớng. Các biến có trọng số <0,4 cũng bị loại. Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1,0 và thang đo đƣợc chấp nhận khi phƣơng sai trích >50. Cuối cùng, ta đi tiến hành đánh giá lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng thành phần với các tiêu chuẩn loại biến nhƣ trên.
a. Độ tin cậy: kết quả phân tích đƣợc chỉ ra ở bảng dƣới đây:
Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (23 biến).
Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach 's Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -20.7333 .494 .597
C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -21.2000 .440 .597
C4 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -20.9111 .419 .599
C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -20.7556 .593 .594
C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -20.4222 .529 .591
C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -20.6222 .517 .594
C8 Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch -21.2222 .543 .597
C9 Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy -20.1556 .168 .707
C10 KH đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách nhanh gọn và
chính xác -20.3778 .504 .602
C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác
trong các nghiệp vụ của mình -20.8889 .575 .596
C12 Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao -19.6889 .170 .697
C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát -20.5333 .499 .597
C14 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH -20.3778 .443 .599
C15 Nhân viên đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của KH -20.1556 .370 .603
C16 Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng
lẫn nhau -20.9556 .495 .597
C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với
nhân viên NH -21.0000 .572 .598
C18 Lãnh đạo NH luôn tạo điều kiện giúp đỡ để nhân viên của
mình phục vụ KH có hiệu quả -21.3333 .387 .602
C19 Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. -20.6667 .465 .599
C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. -20.5778 .408 .599
C21 Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu của KH -20.5556 .301 .608
C22 Nhân viên luôn chú trọng vào các vấn đề mà KH quan tâm. -20.6889 .343 .605
C23 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho mọi KH. -21.2889 .282 .608
Cronbach’s Alpha = .616
Thang đo SERVQUAL với 23 biến có hệ số Alpha = 0,616 với 16 biến có tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu (>0,4). Các biến C9, C12, C15, C18, C21, C22, C23 có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và việc loại biến này làm gia tăng đáng kể hệ số Cronbach’s Alpha.
Bảng 3.4: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha_ thang đo SERVQUAL (16 biến).
Biên TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach ’s Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -13.0889 .589 .896
C2 Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp -13.4222 .657 .894
C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -13.5556 .481 .900
C4 Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -13.2667 .561 .897
C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -13.1111 .641 .894
C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -12.7778 .580 .897
C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -12.9778 .599 .896
C8 Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch -13.5778 .505 .899
C10 KH đƣợc cung cấp các dịch vụ một cách nhanh gọn và chính xác -12.7333 .397 .902
C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác
trong các nghiệp vụ của mình -13.2444 .690 .893
C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát -12.8889 .602 .896
C14 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH -12.7333 .473 .900
C16 Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng
lẫn nhau -13.3111 .664 .893
C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với
nhân viên NH -13.3556 .718 .893
C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. -12.9333 .467 .901
N of cases = 45 N of Items = 16 Cronbach’s Alpha = .902
Thang đo SERVQUAL với 16 biến có hệ số Alpha = 0,902, vẫn tồn tại biến C10 có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,4, ta tiếp tục loại bỏ biến này.Việc loại bỏ biến này không ảnh hƣởng gì đến hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 3.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha_ thang đo SERVQUAL (15 biến).
Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach 's Alpha nếu loại biến C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -11.8222 .599 .895
C2 Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp -12.1556 .663 .892
C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát -12.2889 .491 .899
C4 Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn -12.0000 .576 .896
C5 Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc -11.8444 .644 .893
C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định -11.5111 .569 .896
C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -11.7111 .578 .896
C8 Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch -12.3111 .510 .898
C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác
trong các nghiệp vụ của mình -11.9778 .691 .892
C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát -11.6222 .598 .895
C14 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH -11.4667 .460 .900
C16 Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng
lẫn nhau -12.0444 .658 .893
C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với
nhân viên NH -12.0889 .728 .891
C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. -11.6667 .451 .901
N of cases = 45 N of Items = 15 Cronbach’s Alpha = .902
Chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố với 15 biến còn lại này.
b. Phân tích nhân tố:
Sau khi kiểm định độ tin cậy cho thang đo SERVQUAL, với 15 biến còn lại ta tiến hành phân tích nhân tố (với trị số KMO = 0,774 và Sig. = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp) Có tất cả 3 nhân tố đƣợc trích ở Eigenvalue = 1,119 với tổng phƣơng sai trích là 63,17. Các biến có trọng số đạt độ phân biệt yêu cầu và có giá trị ở nhân tố thuộc về thấp nhất là 0,521. Kết quả đƣợc thể hiện ở bảng 3.6.
Bảng 3.6: Phân tích nhân tố SERVQUAL (15 biến).
Rotated Component Matrixa
Biến
Component
1 2 3
Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại 0.795
Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp 0.755
Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát 0.876
Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và dễ nhìn 0.664
Nhân viên có đầy đủ các kỹ năng làm việc 0.598
NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định 0.646
Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH 0.587
Thông báo về lãi suất, chế độ KM đƣợc công khai minh bạch 0.839
NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác trong
các nghiệp vụ của mình 0.594 0.497
Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo vát 0.543
Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH 0.670
Giữa nhân viên Ngân hàng và KH luôn có sự tin tƣởng lẫn nhau 0.429 0.521
KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhân
Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. 0.550
Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn đề của KH. 0.903
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Ba thành phần đƣợc đặt tên, định nghĩa và kèm danh sách biến nhƣ ở bảng 3.7.
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố.
Thành
phần Tên Định nghĩa
Danh sách biến 1 HỮU HÌNH
Mức độ trang bị máy móc, ấn tƣợng bên ngoài khi tiếp xúc với ngân hàng
C1, C2, C3, C4, C11, C17
2 TRÁCH NHIỆM
Đảm bảo sự phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, chính xác
C6, C7, C13, C19, C20
3 TIN CẬY Khả năng tạo niềm tin nơi khách hàng
C5, C8, C14, C16
c. Độ tin cậy được đánh giá cho từng thành phần
Kết quả kiểm định độ tin cậy đánh giá theo từng thành phần đƣợc trình bày ở bảng 3.8, cho thấy hệ số tƣơng quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu ở tất cả 3 thành phần, không có biến nào bị loại thêm.
Bảng 3.8: Độ tin cậy các thành phần của thang đo SERVQUAL . Biến TB thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến 1. Hữu hình
C1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại -3.1556 .728 .849
C2 Nội thất tại ngân hàng đẹp và phù hợp -3.4889 .731 .849
C3 Nơi làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thoáng mát
-3.6222 .708 .854
C4 Nhân viênluôn lịch sự, nhã nhặn;ăn mặc tƣơm tất và
dễ nhìn -3.3333 .627 .868
C11 NH hạn chế đƣợc tối thiểu các sai sót và thiếu
chính xác trong các nghiệp vụ của mình -3.3111 .616 .868
C17 KH luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp
xúc với nhân viên NH -3.4222 .731 .853
Cronbach’s Alpha = .878
2. Trách nhiệm
C6 NH thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm
quy định -4.1778 .589 .748
C7 Ngân hàng nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của KH -4.3778 .605 .741
C13 Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn và tháo
vát -4.2889 .497 .775
C19 Nhân viên luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với
mọi KH. -4.4222 .588 .749
C20 Nhân viên tự nguyện tham gia giải quyết các vấn