Luật Khiếu nại, tố cáo sửa đổi, bổ sung năm 2005 quy định trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phải gặp gỡ, đối thoạt trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại để làm rõ nội dung, yêu cầu của người khiếu nại và xác định hướng giải quyết khiếu nại. Luật Khiếu nại năm 2011 cũng quy định: Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên
quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại; việc đối thoại phải tiến hành công khai, dân chủ. Người giải quyết khiếu nại có trách nhiệm thông báo bằng văn bản với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức có liên quan biết thời gian, địa điểm, nội dung việc đối thoại. Khi đối thoại, người giải quyết khiếu nại phải nêu rõ nội dung cần đối thoại, kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia đối thoại có quyền trình bày ý kiến, đưa ra chứng cứ liên quan đến khiếu nại và yêu cầu của mình. Việc đối thoại phải được lập thành biên bản; biên bản phải ghi rõ ý kiến của những người tham gia, kết quả đối thoại, có chữ ký hoặc điểm chỉ của người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký, điểm chỉ xác nhận thì phải ghi rõ lý do; biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại. Kết quả đối thoại là một trong các căn cứ để giải quyết khiếu nại. Quy định này đã có tác dụng tích cực trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả việc giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện quy định này, qua khảo sát cho thấy, ở hầu hết các địa phương, Chủ tịch Ủy ban nhân dân ủy quyền cho cơ quan tham mưu giải quyết khiếu nại thực hiện việc đối thoại. Bởi lẽ, nếu Chủ tịch Ủy ban nhân dân trực tiếp đối thoại khi giải quyết mọi vụ việc khiếu nại thì không thể thực hiện được, vì ngoài nhiệm vụ giải quyết khiếu nại, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp còn thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo - điều hành mọi mặt công tác ở địa phương. Sự không tuân thủ pháp luật này đã diễn ra phổ biến trên thực tế vì có lý do hợp lý, nhưng nó làm cho tính tối cao và sự uy nghiêm của pháp luật giảm sút.
Xuất phát từ thực tiễn khách quan, tác giả thiết nghĩ cần bổ sung pháp luật về khiếu nại quy định về ủy quyền đối với việc gặp gỡ, đối thoại trong quá trình giải quyết khiếu nại cho phù hợp với thực tiễn hiện nay. Đồng thời các văn bản hướng dẫn thi hành quy định cụ thể cơ chế ủy quyền cũng như quy trình tiếp xúc, đối thoại đối với từng loại khiếu nại cụ thể. Và khi thực hiện cơ chế ủy quyền như nêu trên, pháp luật khiếu nại cũng cần quy định đối thoại là bắt buộc khi giải quyết khiếu nại của công dân.