Galanzer Cosmetics.
2.3.1.Đánh giá củakhách hàng về chấtlượng dịchvụ chăm sóc khách hàng.
Trong xu thế hội nhập của nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty. Tuy nhiên, Công ty là người cung cấp các dịch vụ, nhưng các dịch vụ đó có chất lượng dịch vụ như thế nào là do khách hàng đánh giá.
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà Công ty cung cấp thì khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Còn nếu dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng mà không đáp ứng được nhu cầu của khách thì khách hàng sẽ đánh giá rất thấp chất lượng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Do thấy được tầm quan trọng của sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ mà Công ty cung cấp, nên hàng năm Công ty có tổ chức lấy ý kiến của khách hàng. Mục đích của việc làm này là xem phản ứng của khách hàng với các dịch vụ của Công ty. Từ kết quả phản ánh đó là cơ sở để Công ty có phương án điều chỉnh và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, làm cho khách hàng thỏa mãn hơn nhu cầu của mình.
Công ty đã sử dụng rất nhiều phương pháp để lấy ý kiến của khách hàng, có thể ví dụ như:
Phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng.
Trực tiếp hỏi ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công ty cung cấp.
Gửi Email để phỏng vấn khách hàng.
Lấy ý kiến của khách hàng khi nhân viên tiến hành bảo dưỡng, bảo hành sản phẩm.
Phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng: phiếu điều tra do phòng kinh doanh trong Công ty xây dựng và gửi cho các cửa hàng, đại lý phân phối sản phẩm của Công ty. Từ đó những phiếu điều tra lấy ý kiến này sẽ được gửi cho khách hàng. Trong phiếu điều tra có các cấu hỏi và mỗi câu hỏi có các phương án trả lời khách nhau. Khách hàng chỉ cần tích vào câu trả lời theo cảm nhận của mình. Trong bản câu hỏi có một câu hỏi mở để khách hàng viết cảm nhận của mình về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công ty cung cấp. Sau đó các phiếu điều tra được phòng kinh doanh tập hợp và tổng kết lại. Kết quả của cuộc điều tra thăm dò ý kiến sẽ được công bố không chỉ cho những nhân viên phòng kinh doanh biết mà là toàn thể nhân viên trong Công ty. Kết quả này rất quan trọng, giúp cho Công ty biết được khách hàng đánh giá dịch vụ của Công ty như thế nào và lấy đó làm cơ sở để điều chỉnh nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Công ty sẽ lên kế hoạch để xây dựng bản câu hỏi để các nhân viên của Công ty trực tiếp hỏi khách hàng. Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi mà nhân viên của Công ty đưa ra. Những câu hỏi dùng để phỏng vấn trực tiếp khách hàng được xây dựng một cách ngắn gọn, dễ hiểu và cụ thể để tránh tình trạng khách hàng nhàm chán hoặc mất thời gian của khách. Sau đó các nhân viên sẽ tập hợp các câu trả lời của khách hàng và gửi cho phòng kinh doanh tổng hợp. Phòng kinh doanh sẽ gửi kết quả lên ban giám đốc xem xét về chất lượng dịch vụ của Công ty.
Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại: để tránh mất thời gian hoặc chi phí của khách hàng, phương pháp này được sử dụng chủ yếu khi khách hàng có sản phẩm cần bảo dưỡng, bảo hành. Nhân viên sẽ hỏi những câu hỏi cụ thể xem khách hàng có yêu cầu gì và cần được giải quyết như thế nào. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mà Công ty cung cấp làm cho khách hàng thấy không hài lòng chỗ nào thì khách hàng sẽ phản ánh với nhân viên của Công ty ngay.
Lấy ý kiến của khách hàng khi nhân viên tiến hành bảo dưỡng, bảo hành sản phẩm: phương pháp này sẽ thu thập trực tiếp ý kiến của khách hàng ngay sau khi nhân viên tiến hành bảo dưỡng, bảo hành sản phẩm. Nhân viên tiếp thu ý kiến của khách hàng, xem
những thứ làm được và những vấn đề chưa giải quyết được cho khách hàng. Sau đó gửi những ý kiến đóng góp đó của khách hàng cho phòng kinh doanh tổng hợp.
Phỏng vấn qua Email: chỉ sử dụng phương pháp này trong những dịp đặc biệt của khách hàng như sinh nhật, khai trương, lễ, tết… gửi những Email chúc mừng và kèm theo đó là những câu hỏi mang tính chất thăm dò khách hàng đã hài lòng với những dịch vụ mà Công ty cung cấp chưa?, nếu chưa hài lòng thì ở những điểm nào?... Công ty cũng tránh gửi Email quá nhiều sẽ gây ra tình trạng khó chịu cho khách hàng.
Có thể lấy ý kiến khách hàng theo nhiều cách khác nhau, nhưng trong mỗi cách thì có một số chỉ tiêu quan trọng không thể thiếu để khách hàng trả lời:
Bảng 2.6: Tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch chăm sóc khách hàng
STT Chỉ tiêu
1 Galanzer Cosmetics luôn giữ đúng lời hứa 2
Galanzer Cosmetics luôn cung cấp đúng dịch vụ 3
Nhân viên Galanzer Cosmetics luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng 4
Galanzer Cosmetics luôn hiểu thấu khách hàng cần gì 5
Nhân viên Galanzer Cosmetics luôn giải đáp mọi thắc mắc của bạn 6 Bạn cảm thấy tin tưởng, an toàn khi giao dịch với Galanzer Cosmetics 7
Bạn cảm thấy hài lòng về dich vụ của Galanzer Cosmetics 8
Galanzer Cosmetics luôn thực hiện bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng đúng định kỳ 9
Galanzer Cosmetics luôn báo trước cho khách hàng khi nào Công ty làm dịch vụ
10
Galanzer Cosmetics bố trí làm việc thuận tiện cho bạn 11 Giá cả hợp lý
12
Nhân viên Galanzer Cosmetics luôn trung thực
Dựa vào các cách thức để thăm dò ý kiến của khách hàng như đã liệt kê ở trên, cùng với các tiêu thức được xây dựng, Công ty đã thực hiện và tổng hợp được các kết quả trong bảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2008-2011
STT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011
1 Galanzer Cosmetics luôn giữ đúng lời hứa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
84,5 86,5 88,5 91 2 Galanzer Cosmetics luôn cung cấp đúng
dịch vụ
83,5 85,5 88,5 91 3 Nhân viên Galanzer Cosmetics luôn lịch
sự, tôn trọng khách hàng