Galanzer Cosmetics.
2.2.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ( kháchhàng bên trong)
Kết thức bảo hành, chuyển danh sách sản phẩm hết hạn bảo hành
cho phòng kinh doanh phòng kỹ thuật
Theo dõi bảo hành Hết hạn bảo hành
Còn bảo hành Xem xét
-Cập nhật danh sách -Chuyển hồ sơ cho các tổ -Lập lý lịch thang máy
Thực hiện bảo hành
Con người là yếu tố rất quan trọng sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Con người đề ra các kế hoạch và mục tiêu, tổ chức thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp. Trong mỗi doanh nghiệp, có lao động quản lý và lao động thực hiện các quyết định của lao động quản lý. Lao động quản lý đề ra các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp để cho các lao động thực hiện làm theo kế hoạch và mục tiêu đó. Bên cạnh việc đề ra các kế hoạch và mục tiêu phù hợp với tình hình của Công ty thì vấn đề thực hiện các kế hoạch và mục tiêu cũng rất quan trọng. Chất lượng thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu như thế nào là phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động thực hiện.
Với xu thế ngày càng phát triển thì dịch vụ sau bán hàng mà cụ thể là các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng chiếm một vi trí quan trọng trong đời sống của người dân. Do đó công tác cung cấp dịch vụ sau bán hàng của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng như thế nào sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Như vậy, công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hàng năm Công ty đều phải lên kế hoạch và các bước tuyển chọn nhân viên. Hiện nay Công ty đã xây dựng các bước tuyển chọn nhân viên bao gồm:
Thông báo tuyển dụng
Tiếp nhận hồ sơ.
Phân loại hồ sơ để xác định các ứng viên phù hợp với các tiêu chuẩn mà Công ty đặt ra.
Phỏng vấn các ứng viên phù hợp các tiêu chuẩn đã đặt ra để chọn được số lao động cần thiết từ các ứng viên tham gia tuyển chọn.
Sau khi tuyển chọn được các nhân viên trong các ứng viên tham gia thì chi nhánh ký hợp đồng thử việc và sau khi thử việc một thời gian, thông thường thời gian thử việc của Công ty tùy vào phòng ban mà các ứng viên muốn làm việc. Ví dụ như thời gian thử việc đối với nhân viên kinh doanh thông thường là một tháng. Đối với nhân viên phòng kỹ thuật, đòi hỏi nhân viên phải có trình đồ cao hơn so với phòng kinh doanh, công việc của họ đòi hòi phải rất hiểu biết về các hóa chất, các chất thành phần có trong các mặt hàng hóa mỹ phẩm thì thời gian thử viêc ít nhất
là 2 tháng… sau khoảng thời gian thử việc nếu thấy nhân viên mới đáp ứng được yêu cầu của công việc được giao thì Công ty sẽ ký hợp đồng chính thức.
Để giúp cho các nhân viên mới có thể làm được công việc thì Công ty đề ra các tiêu chuẩn đối với các ứng viên khi tham gia tuyển dụng như
Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương ứng
Có sức khỏe để đảm bảo các yêu cầu của công việc đặt ra
Tự nguyện thực hiện mọi nội quy của phòng ban, của Công ty…
Đối với các nhân viên cũ hay nhân viên mới thì Công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình để nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên. Công ty cũng thường xuyên kiểm tra tay nghề của đội ngũ nhân viên để kịp thời có các biện pháp nâng cao tay nghề giúp các nhân viên đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Hàng năm Công ty có chương trình cử nhân viên học ở các lớp đào tạo nghiệp vụ. Có thể ví dụ như nhân một số nhân viên phòng kinh doanh có kết quả thực hiện công việc khá tốt trong thời gian làm việc trước đó, sẽ được ban lãnh đạo xem xét và có ý kiến tới nhân viên đó về việc Công ty muốn cử họ đi đào tạo thêm nghiệp vụ về Marketing ở trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Nếu nhân viên đó đồng ý thì ban lãnh đạo cùng nhân viên sẽ thống nhất về lịch, thời điểm cử đi học, kinh phí cử đi học sẽ hoàn toàn được Công ty chi trả, ngoài ra nhân viên sẽ được thêm một số kinh phí phụ cấp trong quá trình học.
Để xem xét tình hình của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng thì hàng năm Công ty đã kết hợp đánh giá về nghiệp vụ của các nhân viên. Qua đó để thấy được thực trạng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ, các mặt nào còn chưa được thì có biện pháp để khắc phục để cải thiện tốt hơn. Ngoài đánh giá của Công ty thì chất lượng của đội ngũ cung ứng dịch vụ cũng được đánh giá bởi các khách hàng. Công ty dựa vào các chỉ tiêu sau để đánh giá về chất lượng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của Công ty.
Bảng 2.4: Tiêu chí đánh giá của Công ty về chất lượng của nhân viên cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1 Khả năng thực hiện dịch vụ tốt
2 Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
3 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
4 Nhân viên Công ty có trình độ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
5 Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ
6 Nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách đúng hẹn
7 Đánh giá của lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về tỷ lệ nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu
( Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng)
Dựa vào các chỉ tiêu trên chi nhánh đã có bảng đánh giá về chất lượng đội ngũ cung ứng dịch vụ của Công ty. Công ty sử dụng phương pháp điểu tra chọn mẫu, qua đó thu thập ý kiến của khách hàng dựa trên những tiêu chí ở bảng trên: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của Công ty về chất lượng của nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng
( Đơn vị :%)
STT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011
2 Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
65.3 69.5 76.6 78.4
3 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 80.6 82.2 84.3 86.6
4 Nhân viên Công ty có trình độ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
75.2 76.5 77.4. 81.6
5 Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ
73.3 74.5 77.2 78.6
6 Nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách đúng hẹn
81.5 83.6 85.4 87.1
7 Đánh giá của lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về tỷ lệ nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu
62.2 64.5 65.6 68.5
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng)
Nhìn vào bảng kết quả đánh giá của Công ty ta có nhận xét chung là các chỉ tiêu có sư tăng lên qua các năm. Chỉ tiêu có tỷ lệ trung bình tính bằng đơn vị % có kết quả đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu thứ 7- đánh giá của lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về tỷ lệ nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu, với tỷ lệ đánh giá trung bình trên 60%. Với tỷ lệ đánh giá trung bình trên 84% thì chỉ tiêu 6- nhân viên có thực hiện đúng hẹn với yêu cầu khách hàng là chỉ tiêu có mức đánh giá trung bình cao nhất.
Chỉ tiêu về “khả năng thực hiện dịch vụ tốt” đều tăng qua các năm, nhưng cũng chưa thực sự cao. Năm 2008 khả năng thực hiện tốt của nhân viên cung ứng dịch vụ là 76.1%, năm 2011 con số này là 79.5%, tưc là tăng lên 3.4% so với năm 2008. Con số này không phải là cao vì do nền kinh tế ngày càng nghiêng về dịch vụ. Đời sống của người dân ngày càng cải thiện do đó nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng. Để tồn tại thì Công ty cần phải nâng cao khả năng nghiệp vụ để có thể cung cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nữa thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong xu thế kinh tế toàn cầu ngày nay. Chỉ tiêu “ nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” đây là tiêu chí có mức đánh giá trung bình hàng năm không cao, chỉ vào khoảng 70%. Nguyên nhân là do mức
sống của người dân ngày một cao, kéo theo đó là những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày một cao. Nhu cầu của khách hàng cũng càng ngày càng khó nắm bắt theo thời gian. Tuy nhiên việc hiểu biết về nhu cầu của khách hàng có sự tăng trưởng mạnh mẽ theo từng năm. Cụ thể là năm 2008 thì khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhân viên chỉ là 65.3%, chỉ sau 4 năm thì khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhân viên Công ty đã tăng tới 13.1% và lên tới 78.4%. Công ty cần phải phát huy khả năng này của nhân viên. Nếu không muốn mất sự trung thành của khách hàng.
Về “sự lịch sự của nhân viên với khách hàng” thì đây có thể coi là một điểm mạnh của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Với tỷ lệ đánh giá trung bình hàng năm là trên 83%. Có được sự thành công đó là do ban lãnh đạo đã quán triệt tinh thần chỉ đạo cho các nhân viên của mình ngay từ những buổi đầu họ làm việc cho Công ty. Sự lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sẽ nâng cao uy tín, hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng đồng thời là một điểm mạnh để Công ty có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực.
“ Trình độ giải đáp thắc mắc của khách hàng” ngày càng tăng lên qua các năm. Nhưng vẫn chưa thực sự cao, năm 2008 khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng là 75.2% thì đến năm 2009 tăng lên 1.3% tưc là 76.5%. Do sự phát triển về khoa học kỹ thuật cùng với đó là những tiến bộ trong ngành chế tạo và sản phẩm hóa mỹ phẩm nói riêng, kiến thức cũng như sự hiểu biết của khách hàng cũng ngày càng phát triển. Trong khi đó, trình độ của nhân viên chưa kịp nâng cao để bắt kịp với trình độ khoa học kỹ thuật nên đến năm 2010 thì tỷ lệ về khả năng giải đáp các thắc mắc cho khách hàng chỉ tăng lên có 0.9%, tức là 77.4 %. Do thấy được thực tế là muốn nâng cao năng lực cạnh tranh thì trình độ đội ngũ lao động của Công ty cũng cân phải được nâng cao cả về trình độ chuyên môn và kỹ năng cân thiết. Công ty đã chủ động có kế hoạch đào tạo trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Hơn nữa Công ty thực hiện theo nguyên tắc của ISO 9001:2000 là “định hướng theo khách hàng” nên năm 2011 thì khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng của nhân viên Công ty đã có sự tăng lên rõ rệt. Cụ thể tỷ lệ này là 81.6% của năm 2011, tăng lên 4.2 % so với năm 2010. Công ty cũng cần phải phát huy hơn nữa khả năng giải đáp các thăc mắc của khách hàng trong những năm tiếp theo, nếu luôn muốn khách hàng tin tưởng vào Công ty.
Về “tính chuyên nghiệp của nhân viên cung ứng dịch vụ” cũng tăng đều qua các năm, tuy nhiên mưc tăng này vẫn còn ở mức chậm, chưa đáp ứng được những yêu cầu của thực tế
đặt ra trong xu thế kinh tế hội nhập ngày nay. “Tính chuyên nghiệp” trong cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể như: khả năng tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, xử lý tình huống khéo léo, giao tiếp tốt… năm 2008 thì tính chuyên nghiệp của khách hàng là 73.3% thì đến năm 2011 thì tỷ lệ này là 78.6%. Đây là con số rất khiêm tốn, qua 4 năm mới tăng lên được 5.3%. Khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính thì tính chuyên nghiệp của nhân viên cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Tính chuyên nghiệp càng cao thì càng tạo ra sự tin tưởng của khách hàng, khách hàng càng yên tâm vào chất lượng dịch vụ cũng như vào các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho họ. Đây là vấn đề quan trọng trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.
Chỉ tiêu về” khả năng thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn”. chỉ tiêu này được đánh giá là cao nhất trong tất cả các chỉ tiêu mà Công ty đưa ra. Với tỷ lệ trung bình hơn 84% . Với một mức tỷ lệ cao như vậy thì đây cũng là một trong các điểm nổi trội của Công ty trong việc cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng luôn thích đúng hẹn, họ sẽ rất khó chịu nếu Công ty mà họ tin tưởng mua sản phẩm luôn làm việc không đúng hẹn hoặc thường xuyên làm việc không đúng hẹn, và giải pháp mà khách hàng đưa ra sẽ là ngừng mua sản phẩm của Công ty đó và chuyển sang một Công ty mà họ tin tưởng hơn.
Chỉ tiêu cuối cùng “Đánh giá của lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về tỷ lệ nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu” đây là chỉ tiêu mà ban lãnh đạo và nhân viên phụ trách đánh giá nhân viên dưới quyền của mình. Đây cũng là chỉ tiêu có mức tỷ lệ được đánh giá trung bình là thấp nhất, chỉ vào khoảng hơn 65%. Điều đó cũng phản ánh được rằng chỉ có trên 65% nhân viên Công ty có mục tiêu phấn đấu cụ thể. Tỷ lệ này là chưa cao, nguyên nhân có thể là do quy mô Công ty vẫn chưa được mở rộng, công tác truyền đạt văn hóa doanh nghiệp, tạo động cơ làm việc, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội thăng tiến vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót. Về chỉ tiêu này, Công ty cần có những giải pháp tạo động lực tốt hơn nũa cho nhân viên của mình, phấn đấu tăng tỷ lệ nhân viên có mục tiêu cụ thể lên mức tỷ lệ 80% nhân viên trong Công ty.
Hiện nay, trong công tác tuyển chọn nhân viên cũng có một số vấn đề cần phải quan tâm đó là cần phải xây dựng bản mô tả chi tiết công việc . Vì thông qua bản mô tả chi tiết công việc thì các ứng viên có thể hiểu rõ được công việc mà mình phải làm nếu trúng tuyển. Do đó nhiều nhân viên mới có thể găp nhiều khó khăn khi làm công việc mà mình
chưa hiểu rõ, nên hiệu suất công việc không cao. Hơn nữa để khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân thì đối với nhân viên làm tốt công việc thì ngoài tiền lương thì còn có các khoản thưởng. Có thể thưởng vật chất bằng tiền mắt hoặc thưởng tinh thần như những chuyến du lịch, những buổi tuyên dương với toàn thể nhân viên trong Công ty… đây chính là một trong những động lực thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.