Bên cạnh những ưu điểm thì Công ty còn một số hạn chế cần phải khắc phục nhanh chóng nhằm nâng cao hơn nữa uy tín và năng lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường kinh doanh hóa mỹ phẩm chuyên biệt. Những khuyết điển của Công ty cần khắc phục là:
Thực hiện các quy trình, thủ tục cung cấp cho khách hàng: các nhân viên còn cứng nhắc trong việc thực hiện các quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong một số trường hợp nên sử dụng linh hoạt, như trong khi đang vận chuyển sản phẩm, có xảy ra lỗi làm sản phẩm hỏng hoặc hư hại, khách hàng gọi điện đến thì Công ty cần phải cử người đến giải quyết ngay chứ không cần phải làm báo giá, khảo sát. Hơn nữa trong một quy trình có rất nhiều bộ phận tham gia , không phải lúc nào các bộ phận cũng phối hợp kịp thời nên có tình trạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chậm trễ, tốn kém thời gian, chi phí.
Tuy Công ty đã chủ động kiểm tra tình hình thực hiện của nhân viên trong việc thực hiện theo đúng quy trình của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nhưng công tác kiểm tra vẫn không được thường xuyên. Do đội ngũ lao động đã quen với tác phong làm việc cũ nên khi phải làm việc theo tác phong làm việc mới thì nhiều nhân viên vẫn chưa đáp ứng với phương pháp làm việc mới. Mặt khác, các nhân viên vẫn còn thấy làm việc theo đúng quy trình của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 rườm rà hơn trước. Đây là một hạn chế khá lớn của Công ty.
Trình độ của đội ngũ lao động chưa thật sự đồng đều về chuyên môn. Do đó Công ty cần phải nâng cao hơn nữa trình độ của đội ngũ lao động nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Công ty chưa làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phản hồi, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà Công ty cung cấp.
Quá trình kiểm tra giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được tổ chức hiệu quả
Thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng vẫn chưa thực sự tốt, thông thường là sau 1 giờ với những khách hàng ở gần và 6 giờ đối với khách hàng ở xa. Đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng . Mặc dù các dịch vụ của Công ty luôn tuân theo các tiêu chuẩn của ISO 9001: 2008 và các yêu cầu kỹ thuật, nhưng nếu để khách hàng đợi quá lâu thì sẽ ảnh hưởng tới sụ tin tưởng của khách hàng vào khả năng cung ứng dịch vụ của Công ty.
Những hạn chế đó của Công ty có thể là do các nguyên nhân sau:
- Đội ngũ lao động trẻ nên thiếu nhiều kinh nghiệm. Nhận thức về quản lý theo chất lượng của cán bộ nhân viên chưa thực sự đúng đắn.
- Đội ngũ lao động chưa thật tự nguyện tham gia quản lý theo hệ thống chất lượng. Công ty chưa thực sự kiên quyết xử phạt đối với các nhân viên làm sai quy định của Công ty.
- Công tác tổ chức lấy ý kiến khách hàng thường xuyên của Công ty còn nhiều hạn chế.
- Do thói quen của khách hàng là khi các sản phẩm có hư hỏng thì mới gọi điện đến Công ty yêu cầu nhân viên đến khắc phục. Khách hàng không chủ động trong việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm.
Chương 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI