Galanzer Cosmetics.
2.2.2. Công tác thực hiện theo kế hoạch.
Nghiên cứu thị trường để đưa ra phương hướng kế hoạch hoạt động cho Công ty đã là khó nhưng tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã đề ra còn khó hơn nhiều lần. Công tác thực hiện theo kế hoạch còn phản ánh một phần năng lực nghiên cứu thị trường của Công ty. Trên cơ sở kế hoạch đã xây dựng Công ty sẽ chia kế hoạch tổng thể thành các kế hoạch nhỏ cho từng quý, từng tháng để thực hiện:
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2011
STT Chỉ tiêu Thực hiện năm 2010
1 Doanh số 8400 bộ sản phẩm
2 Số lượng sản phẩm cần thay thế 125 sản phẩm (1.5%) 3 Số lượng sản phẩm cần bảo hành 265 sản phẩm (3.2%)
4 Các chương trình đào tạo 92% nhân viên được tham gia đào tạo 5 Tuyển dụng nhân viên 4 nhân viên được tuyển dụng
6 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng 2.34%
(Nguồn: Bộ phân chăm sóc khách hàng)
Qua bảng kết quả trên cho thấy Công ty đã hoàn thành khá tốt kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2011. Đặc biệt tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng là 2.34% thấp hơn 0.6% so với kế hoạch của Công ty đề ra. Đây là một thành tích đáng khen ngợi đối với nhân viên thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, con số 2.34% vẫn là một con số tương đỗi cao và nhân viên thực hiện dịch vụ cần nỗ lực hơn nữa để tỷ lệ này chỉ còn vào khoảng 1.5%-2% trong thời gian tới. Ngoài ra việc doanh thu vượt mức chỉ tiêu đặt ra cũng là một điều vô cùng đáng mừng với Công ty, đồng thời qua đó ta thấy được khâu dự báo nhu cầu của Công ty vẫn còn nhiều điểm cần khắc phục. Nếu dự báo nhu cầu tốt hơn nữa thì có lẽ con số doanh thu sẽ không dừng lại ở 8400 bộ sản phẩm. Bên cạnh những con số đáng khích lệ trên thì số lượng sản phẩm cần bảo hành đã có dấu hiệu vượt so với kế hoạch. Điều này được giải thích do trong năm 2011 có khá nhiều sản phẩm hóa mỹ phẩm mới được đem ra thử nghiệm, có công dụng, thành phần, cách sử dụng phức tạp hơn. Kéo theo đó là thời hạn bảo hành và số lượng sản phẩm cần bảo hành tăng lên. Tuy vậy, những sản phẩm mới này cũng ít nhiều mang đến sự thành công cho Công ty bởi thông qua chỉ tiêu về sản phẩm cân thay thế thì Công ty vẫn giữ được mức ổn định và thấp hơn 0.5% so với kế hoạch đề ra. Điều này một làn nữa khẳng
định chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty và chất lượng sản phẩm mà Công ty đang cung cấp.
Qua những thành công đó, Công ty cũng cần chú trọng nâng cao hiệu quả quá trình đào tạo và tuyển dụng nhân viên. Đây cũng là yếu tố cốt lõi đem lại thành công trong thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.