Galanzer Cosmetics.
2.1.1.Đội ngũ nhân viên
Con người là một trong những nhân tố không thể thiếu trong mỗi tổ chức nói chung. Con người tạo ra các dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó. Quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên như thế nào quyết định đến chất lượng dịch vụ mà Công ty đưa ra. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và trình độ của đội ngũ nhân viên trong Công ty.
Thứ nhất: thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho khách hàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của Công ty cung cấp cho khách hàng. Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố rất quan trọng để tạo ra sự uy tín cho khách hàng.
Với mặt hàng là các sản phẩm chủ yếu, các sản phẩm chính được sử dụng trong các Salon Beauty, Spa Beauty thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là không thể thiếu. Vì trong quá trình tạo thời trang tóc cho khách hàng nếu một sản phẩm nào đó xảy ra lỗi hoặc không đúng chất lượng yêu cầu thì có thể ảnh hưởng đến thời gian, và có thể trực tiếp là khách hàng. Đơn cử như trong quá trình hấp hoặc ép tóc cho khách hàng, nếu một loại kem hấp hoặc thuốc ép tóc nào đó không đạt chất lượng hoặc có lỗi thì khách hàng sẽ là người bị ảnh hưởng trực tiếp, tóc của khách lúc đó có thể bị hỏng và rất nhiều rủi ro khác kèm theo nữa. Salon Beauty, Spa lúc đó sẽ phải mất công sức, thời gian phục hồi tóc lại cho khách hàng, tiếp theo nữa các Spa hay Salon Beauty này sẽ yêu cầu Công ty bồi thường trả lại họ do những sự cố về sản phẩm của Công ty gây ra. Không những hình
ảnh, uy tín của Công ty bị ảnh hưởng mà ngay đến thương hiệu và uy tín của các Salon Beaty, Spa Beaty cũng bị giảm sút nghiêm trọng.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng. Đối với các sản phẩm của Công ty bán ra, Công ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng trong vòng 3 tháng. Trong vòng 3 tháng Công ty sẽ bảo hành, thay mới sản phẩm cho khách hàng hoàn toàn miễn phí và nhanh chóng. Sau 3 tháng đó thì tùy vào mức độ hư hỏng của sản phẩm, và nguyên nhân do phía khách hàng hay Công ty mà dựa vào đó Công ty có thể thu phí bảo hành, thay thế hoặc miễn phí bảo hành thay thế… Trong thị trường buôn bán hóa mỹ phẩm chuyên biệt thì việc các mẫu sản phẩm mà cụ thể như các mẫu kem, mẫu thuốc, mẫu hóa chất… có sự thay đổi liên tục trong thành phần, công dụng, mẫu mã. Do đó rất ít khi Salon Beauty, Spa Beaty lấy số lượng sản phẩm mà họ có thể dùng trong hơn 3 tháng. Thông thường những Salon, Spa này chỉ lấy đơn hàng mà họ sẽ sử dụng được trong vòng 1 đến 2 tháng. Bởi có thể chỉ sau 1 tháng họ sử dụng sản phẩm thì nhà cung cấp đã tung ra các sản phẩm mới có tính năng, công dụng, thành phần tốt hợn hiệu quả hơn các sản phẩm cũ mà họ đang sử dụng.
Chính trong 3 tháng bảo hành miễn phí này là thời gian quan trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng về Công ty. Họ sẽ cảm thấy được sự chuyên nghiệp về các sản phẩm và các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho ho.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng là thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu nhân viên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lích sự, khéo léo, luôn luôn quan tâm đến khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụ của Công ty và vấn đề kỹ thuật, luôn giữ lời hứa với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ mà Công ty cung cấp. Từ đó tạo ra sự uy tín với khách hàng. Nếu ngược lại nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng làm việc thiếu khoa học, thiếu thiện cảm với khách, thiếu sự quan tâm với khách, hứa những gì mà nhân viên không thể làm được thì việc khách hàng mất lòng tin vào Công ty, vào dịch vụ hay thâm chí là vào sản phẩm của Công ty thì việc khách hàng rời bỏ Công ty là chỉ còn là vấn đề thời gian.
Tình trạng hiện nay của Công ty là phong cách làm việc thiếu khoa học, có thể ví dụ như việc vi phạm về giờ giấc đi làm vẫn xảy ra. Nhân viên luôn nhiệt tình với khách nhưng cách ứng xử vẫn chưa thực sự khéo léo. Cách giải thích về các thành phần hóa chất trong
sản phẩm cho khách vẫn chưa được kỹ lưỡng tạo cảm giác mơ hồ cho khách về sản phẩm. Đó là một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Trong thời gian tới chi nhánh cần phải có các biện pháp hợp lý để khắc phục thực trạng hiện nay về tác phong làm việc và cách xử lý tình huống của nhân viên bộ phân chăm sóc khách hàng.
Thư hai: trình độ của đội ngũ nhân viên
Các sản phẩm chuyên biệt chỉ dành cho Salon Beauty, Spa Beauty là các sản phẩm có thành phần kỹ thuật khá phức tạp, để có thể sử dụng được các sản phẩm đó thì yêu cầu phải là người được đào tạo chuyên nghiệp trong lĩnh vực thời trang làm đẹp tóc. Do đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải là những người có trình độ và hiểu biết tốt. Đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng có trình độ và có kiến thức chuyên môn tốt thì sẽ nhanh chóng giải quyết các vấn đề về hư hỏng sản phẩm đảm bảo được thời gian và tiến độ công việc cho khách hàng. Từ đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng vào trình độ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng vào dịch vụ của Công ty. Ngược lại, trình độ của đội ngũ chăm sóc khách hàng không thực sự tốt thì việc giải quyết những vấn đề những thắc mắc của khách hàng sẽ là rất khó khăn, tạo ra sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng tới hiệu quả công việc của khách từ đó sự tin tưởng của khách hàng vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và hơn nữa là dịch vụ mà Công ty cung cấp sẽ giảm đi, và rất có thể sẽ khiến họ quay lưng lại với Công ty.
Hiện nay cơ cấu lao động của Công ty theo trình độ là 59% tốt nghiệp đại học, 12% tốt trên đại học, còn lại là 29% lao động tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp. Đây là một thuận lợi cho chi nhánh, đội ngũ lao động của Công ty có trình độ từ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động của Công ty. Một đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo tốt, có tay nghề, có trình độ, có tác phong làm việc chuyên nghiệp, khoa học sẽ ngày càng tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng.
Đội ngũ lao động của Công ty chủ yếu trong độ tuổi 20-40, đội ngũ lao động trẻ năng động, nhiệt tình, ham học hỏi, sáng tạo. Do đó nhanh chóng bắt kịp với những thay đổi của khoa học công nghệ. Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty ngày càng nâng cao chất lượng dịch chăm sóc khách hàng. Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng về năng lực của nhân viên. Nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín của Công ty trên thị trường.
Tuy nhiên, hiên nay đội ngũ nhân viên của Công ty còn trẻ kinh nghiệm thực tế là chưa nhiều, chưa kiên định với những quyết định của bản thân, do đó làm việc còn chưa có hiệu quả, nên không thể tránh khỏi những sai xót trong quá trình thực hiện công việc, chưa khéo léo trong việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Do đó việc cử các nhân viên đi đào tạo thêm ở những trung tâm chuyên nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng sẽ là một giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.