9 Galanzer Cosmetics luôn báo trước cho
khách hàng khi nào Công ty làm dịch vụ
100 100 100 100
10 Galanzer Cosmetics bố trí làm việc thuận tiện cho bạn
90 92,3 95 96,5
11 Giá cả hợp lý 74,3 75,6 76,3 77,2
12 Nhân viên Galanzer Cosmetics luôn trung thực
90,2 91,5 92,5 93,7
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Tôn chỉ của Galanzer Cosmetics là “chỉ hứa những gì làm được”, Công ty rất coi trọng lời hứa với khách hàng, và luôn luôn cố gắng không những thực hiện lời hứa với họ mà làm thực hiện những lời hứa đó một cách tốt nhất tới mức có thể. Điều đó đã được khách
hàng ghi nhận, và tính tới năm 2011 thì có đến hơn 91% khách hàng hài lòng vì những gì mà Công ty đã làm được để thực hiện lời hứa của mình.
Đi kèm với việc luôn giứ đúng lời hứa là việc Galanzer Cosmetics luôn cung cấp đúng dịch vụ, cung cấp đúng sản phẩm, đúng chất lượng, đúng chủng loại cho khách hàng. Khách hàng cũng đã ghi nhận những cố gắng của Công ty và trung bình hàng năm có đến hơn 88% khách hàng thỏa mãn.
Khách hàng cũng đánh giá khá cao thái độ làm việc lịch sự và tôn trọng họ của Galanzer Cosmetics, cụ thể vào năm 2011 theo ý kiến thăm dò thì có đến gần 90% khách hàng hài lòng.
Về khả năng thấu hiểu khách hàng và giải đáp thắc mắc cho khách cũng được khách hàng đánh giá có sự tiến bộ qua từng năm. Đối với khả năng thấu hiểu khách hàng của Công ty tăng trung bình 1% qua mỗi năm, với khả năng giải đáp thắc mắc cho khách hàng của Công ty tăng trung bình 2% mỗi năm. Với việc đời sống vật chất và khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao thì việc 2 tiêu chí này được khách hàng đánh giá là có sự tăng trưởng như trên cũng được coi là một thành công của Galanzer Cosmetics.
Sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty theo sự tổng hợp của các kết quả điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng cũng tăng lên theo từng năm. Cụ thể, vào năm 2008 mức độ tin tưởng của khách hàng vào Công ty chỉ là 79% nhưng chỉ sau 3 năm con số này là 84.3%, tăng lên gần 5%. Đây là điều đáng mừng cho Công ty, tuy nhiên Công ty cũng cần phải cố gắng hơn nữa trong việc chiếm lòng tin của khách hàng, bởi đó là cách hiệu quả nhất để giữ họ gắn bó với Công ty.
Cùng với sự tin tưởng của khách hàng là mức độ hài lòng với các dịch vụ mà Galanzer Cosmetics cung cấp cũng ngày càng tăng lên. Tuy đây là một tiêu thức dùng để thăm dò ý kiến của khách hàng mang tính chất khá chung chung, tuy nhiên dùng tiêu thức này để tham khảo thì vẫn có ích với Công ty. Năm 2008 chỉ có 70% khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thì đến năm 2009 con số này là 70.6%, năm 2010 là 71.3% và năm 2011 là 72.5%. Như vậy sau 4 năm thì mức độ hài lòng của khách hàng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công ty cung ứng là 2.5%. Mức độ này tuy không cao nhưng đó cũng là dấu hiệu tốt cho Công ty, điều đó chứng tỏ Công ty đã ngày một
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Công tác bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm đúng định kỳ của Galanzer Cosmetics được khách hàng khá yên tâm, và mức độ yên tâm này được tăng lên qua từng năm, mức độ tăng lên từng năm của công tác này là trung bình 1%.
Công ty luôn luôn báo trước cho khách hàng khi làm dịch vụ và từ đó khách hàng của Công ty sẽ thống nhất với nhân viên dịch vụ để sắp xếp một lịch trình thuận tiện nhất cho khách hàng. Và điều này được khách hàng hoàn toàn đồng tình với hơn 95% khách hàng hài lòng.
Ngay từ công tác tuyển dụng thì một yêu cầu rất cao của Công ty đối với nhân viên của mình là sự trung thực, nếu nhân viên nào không đáp ứng được yêu cầu này thì cho dù nhân viên đó có trình độ đến đâu thì cũng không được chấp nhận. Đó cũng là lý do mà khách hàng cũng đã công nhận tới hơn 93% về sự trung thực của nhân viên Galanzer Cosmetics.
Với xu thế của nền kinh tế hiện nay thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng mà cụ thể là chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, góp phần tạo nên sự thành công cho Công ty. Hơn nữa thì thu nhập của khách hàng ngày càng tăng, kéo theo đó là sự đòi hỏi ngày càng khắt khe đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và trong xu thế hội nhập kinh tế thì Công ty đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đây là những khó khăn của Công ty. Vì vậy Công ty cần phải cố gắng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để uy tín của Công ty ngày càng được khẳng định.
Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá về giá cả dịch vụ sau bán hàng của Công ty cũng chưa được cao qua các năm. Trung bình ở 76% , do những mặt hàng mà Công ty cung cấp gần như là nhập khẩu, lại là các mát hàng chuyên biệt được sử dụng cho Salon Beauty, Spa Beauty nên giá vốn mua vào cũng khá cao.
Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh lớn, có tiềm lực về tài chính thì Công ty cần quán triệt thực hiện theo các nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để làm việc có hiệu quả hơn, giảm thiểu các chi phí không cần thiết. Từ đó giảm được giá
thành sản phẩm, giá cả của các dịch vụ sau bán hàng trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao được năng lực cạnh tranh.
2.3.1. Đánh giá ưu nhược điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.