B. Dịchvụ nhận thức được
1.6.4.Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đan dạng và phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản sau. Đó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng mong muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Sản phẩm(Product)cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Con người(people)tương tác giữa nhân viên và đối xử với khách hàng Các quy trình(processes)hệ thống hoạt động hỗ trợ cung cấp sản phẩm và dịch vụ Thực hiện(performance) cung cấp sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng
Khả năng khác biệt hóa
Khả năng tăng giá trị
Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Khi khách hàng không được thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt qua sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền bực dọc của khách hàng.
Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lởi khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch không bị cản trở.
Duy trì mối liên lạc thương xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp người không
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA CTCPTM