Galanzer Cosmetics.
2.2.1.Công tác xây dựng kế hoạch.
Bất kể một Công ty nào cũng phải xây dựng cho mình các mục tiêu, phương hướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể. Đó là cơ sở để thực hiện hiệu quả nhất và các giải pháp khắc phục các sai xót trong quá trình thực hiện. Thấy rõ được tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục tiêu phát triển của Công ty thì trong những năm qua Công ty đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây dựng kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế. Các phòng ban tự đề ra các kế hoạch các chỉ tiêu để phấn đấu dựa vào những con số thống kế của các tháng, các quý, các năm trước từ đó xây dựng cho phòng ban của mình kế hoạch cho tháng, quý, năm sau. Các trưởng phòng sẽ trực tiếp cùng với Giám Đốc thống nhất về kế hoạch của phòng ban mình. Sau khi đã xây dựng và thống nhất kế hoạch của từng phòng ban, Giám Đốc sẽ đưa ra những phương hướng chỉ đạo chung cho toàn Công ty và phê duyệt các kế hoạch mà các phòng ban đã xây dựng dựa
trên sự thống nhất, bàn bạc kỹ lưỡng với các trưởng phòng và tham khảo ý kiến chuyên gia làm cố vấn cho Công ty.
Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bao gồm các nội dung:
Bảng 2.1: Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng năm 2011
STT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2011
1 Doanh số 7500 bộ sản phẩn
2 Số lượng sản phẩm cần thay thế < 2% tổng số sản phẩm tiêu thụ 3 Số lượng sản phẩm cần bảo hành < 3% tổng số sản phẩm tiêu thụ
4 Các chương trình đào tạo Được tham gia ít nhất 1 khóa học/năm 5 Tuyển dụng nhân viên Tuyển dụng thêm 5 nhân viên
6 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng <3% trên tổng số khách hàng
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách)
Thông thường khi đặt hàng sản phẩm của Công ty, các Salon Beauty, Spa sẽ đặt hàng theo bộ sản phẩm. Khách hàng sẽ mua luôn cả một bộ sản phẩm chuyên biệt về tóc chứ không mua riêng lẻ từng loại một. Ví dụ, khi mua sản phẩm về hấp tóc thì các Salon, các Spa sẽ mua một bộ sản phẩm gồm có: Kem dưỡng tóc(được sử dụng trước khi hấp tóc), kem hấp tóc( gồm nhiều loại được sử dụng trong lúc hấp tóc), thuốc phục hồi(được sử dụng sau khi hấp, tránh gây hư tổn cho tóc trong quá trình hấp tóc trước đó)…
Bản kế hoạch về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty do trưởng phòng kinh doanh xây dựng dựa vào các kết quả kinh doanh và các số liệu được tổng hợp của bộ phận chăm sóc khách hàng năm trước. Tuy có sự tham khảo và được xây dựng một cách cẩn thận nhưng kế hoạch được xây dựng có phần chưa được bài bản và có tính chuyên nghiệp vẫn chưa cao, chưa tổ chức thành một chức năng quản trị. Tuy Công ty đã có bộ phận kế hoạch xuất nhập khẩu nhưng bộ phân này không đủ sức để có thể nghiên cứu thêm về nhu cầu của thị trường, do đó kế hoạch vẫn chưa sát với thực tế của thị trường. Đây là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các kế hoạch, làm cho quá trình thực hiện kế hoạch gặp nhiều khó khăn.